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Mardi 19 Novembre 2013

Les français se considèrent-ils ignorés par leur banque ?


Manque de considération, délai de prise en compte de leurs demandes, administratif sans fin, les français ne sont pas satisfaits de leurs services bancaires.



72% des français considèrent que leur banque ne les traite pas réellement comme des clients. C'est ce que révèle la nouvelle étude Ipsos MORI commanditée par GMC Software Technology et menée en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Les résultats montrent l'écart entre la relation souhaitée par les clients et la relation réelle.

Sur l'ensemble des pays étudiés les clients désirent par ailleurs, pour 72%, choisir sous quelle forme, mais aussi à quel moment (74%), ils recevront des informations provenant de leur banque. Il est donc important pour les institutions bancaires d'écouter ces requêtes afin d'offrir des services conformes aux attentes de leurs clients. Et pourtant, seulement 7% des clients français pensent que les banques comprennent leurs besoins et savent y répondre.

L'étude, avec ses 4 032 répondants dont 1 004 français, a porté sur le ressenti des clients vis-à-vis des échanges qu'ils ont avec leur banque. Les résultats mettent en avant ce que les banques peuvent améliorer, notamment en écoutant les volontés des clients afin de délivrer le bon message, au bon moment, pour la bonne personne selon le canal de communication préféré.

L'amélioration de l'expérience client

Seulement 6% des répondants en France ont l'impression que leur banque les valorise en tant que clients. Au niveau mondial, ce constat est partagé par les anglais (10%), les allemands (20%) et les américains (27%)

Pour améliorer l'expérience client, les quatre points les plus importants pour les français sont :
- L'accès aux services bancaires quand et où ils veulent (56%)
- Un personnel accueillant et bien informé (50%)
- Recevoir des conseils pertinents et clairs (36%)
- La proximité de leur agence bancaire (31%)

Selon Patricia Mabilleau, country manager France chez GMC Software Technology, "il est temps pour les banques de montrer qu'elles considèrent et valorisent leurs clients à part entière. Cela passe par l'écoute et la prise en compte de leurs attentes en termes d'expérience client. Les banques doivent proposer plusieurs canaux de communication et demander à chaque client lequel il préfère, au lieu d'en imposer un."

Les contraintes de la banque en ligne et sur mobile

L'attrait pour la banque en ligne est croissant. Le "tout numérique" est aujourd'hui le moyen le plus convoité pour l'envoi des relevés bancaires. La génération Y n'est pas la seule à plébisciter ce format puisque 36% de l'ensemble des répondants reçoivent leurs relevés en ligne. Il est important de comprendre que les jeunes ne sont pas les seuls à privilégier le tout numérique. Par exemple, 37% des 25-34 ans (génération Y) et 33% des 55-70 ans reçoivent leurs relevés dans ce format".

Cependant, les services en ligne et sur mobile impliquent de nombreuses contraintes.

65% des répondants ne pensent pas que les services bancaires en ligne délivrent un service client suffisant, plus dérangeant, 29% considèrent que ces mêmes services ne sont pas réellement interactifs, leurs possibilités sont limitées. Concernant les services bancaires sur mobile, seulement 23% des clients trouvent le service satisfaisant.

Les banques proposant des services en ligne ou sur mobile sont plus dynamiques et leur relation avec la clientèle plus interactive puisqu'elle ne consiste plus seulement à envoyer par voie postale, des informations figées.

L'adoption massive du relevé électronique est poussée par les clients qui apprécient sa commodité (80%), son respect de l'environnement (71%) et sa sécurisation (39%). Cependant, 67% des clients pensent que les banques n'utilisent les relevés numériques que pour réduire les coûts, cela démontre bien le scepticisme des clients envers leurs banques.

" Un client possède aujourd'hui de nombreux moyens d'interagir avec sa banque en plus des canaux traditionnels : centre d'appels, internet, smartphones, comme les réseaux sociaux. Il est temps de combler le vide entre l'expérience client réelle et l'expérience souhaitée. L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client via le canal choisit par chacun " note Patricia Mabilleau.

Les clients gèrent leur argent plus efficacement

Malgré le manque d'interactivité, les relevés en ligne encouragent les clients à gérer leur argent plus efficacement. 66% des personnes recevant leurs relevés en ligne les consultent au moins une fois par semaine. Même constat pour ceux recevant leurs relevés sur smartphones, ils sont 61% à les consulter au moins une fois par semaine. A l'inverse les personnes recevant leurs relevés sur papier sont 58% à les consulter une fois par mois.

Avec la généralisation des relevés en ligne et leur fréquence de consultation plus élevée, l'utilisation croissante des nouvelles technologies dans l'expérience client semble améliorer la capacité de chacun à gérer son argent.

Pour télécharger le rapport « La fin de l'autocratie bancaire - pourquoi les banques doivent prendre en considération leurs clients et regagner leur confiance » :
http://www.gmc.net/en/improving-customer-communications (en anglais)

L'étude a été réalisée par i:omnibus, l'omnibus en ligne d' Ipsos MORI, du 25 au 30 octobre 2013 dans les pays suivants : Angleterre, France, Etats-Unis et Allemagne.

Le total est de 4 032 répondants : 1 018 répondants anglais de 16 à 75 ans, 1 004 français de 16 à 74 ans, 1 000 américains de 18 à 75 ans et 1 010 allemands de 16 à 70 ans.

Pour être représentatifs de la population, les résultats ont été pondérés selon diverses variables (âge, sexe, région, situation de travail, catégorie socio-professionnelle, revenu, etc.) pour chaque pays.

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