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Les banques privées doivent accélérer leur digitalisation pour répondre aux attentes de leurs clients


Par Edouard Tricard, consultant au sein du cabinet Colombus Consulting.



Les banques privées font face au défi de l’évolution des attentes de leurs clients et du modèle relationnel qu’elles entretiennent avec eux. Les clients ont en effet largement fait évoluer leurs attentes au cours des dernières années et dans ces conditions, le rôle du banquier privé évolue lui aussi, devenant progressivement un véritable conseiller augmenté. Le modèle relationnel n’échappe pas à la digitalisation qui augmente son efficience.

Les nouvelles attentes des clients de la banque privée

L’accès facilité à l’information déstabilise la position de sachant du Banquier Privé face aux clients qui le voient désormais plus comme un partenaire avec qui co-construire une trajectoire de gestion plutôt que comme un gestionnaire autonome.

Le client fortuné veut non seulement suivre de près la gestion de sa fortune, mais aussi être partie prenante des décisions le concernant. Et paradoxalement, il cherche de la souplesse, via une relation à distance, permise par les nouvelles technologies pour lesquelles il a de l’appétence (85% des clients fortunés utilisent au moins trois terminaux digitaux différents). La relation de proximité que le client pouvait avoir avec son Banquier Privé tend à s’effacer.

La gestion conseil tend à remplacer la gestion sous mandat

Pour contrer cette tendance, le Banquier Privé justifiera sa valeur ajoutée via des prestations de conseil pointues lui permettant de conserver une relation forte avec le client. La gestion conseil remplacerait la gestion sous mandat comme paradigme de l’offre des banques privées.

Pour développer un conseil efficace, il est primordial de maitriser les interfaces de relation à distance avec les clients pour mieux les connaître (e.g. applications mobiles, banque à distance, objets connectés, etc.).

Plus la banque privée s’intégrera à l’écosystème digital quotidien des clients, plus elle parviendra à capter et exploiter suffisamment de données d’usages pour adapter son offre. Les données digitales collectées sur les interfaces clients sont combinées avec les données individuelles afin de cibler les besoins et d’activer des leviers marketings pour les atteindre. L’ensemble de ces traitements pourraient être automatisés par les nouvelles solutions type « Customers Data Platforms » qui structurent de bout en bout la collecte des données, leur enrichissement, réconciliation et segmentation pour in fine les activer commercialement. Nous avons d’ailleurs réalisé une étude sur le potentiel de ce type de solutions .
Pour transformer l’exploitation de ces données en gains commerciaux, la banque privée a besoin que ses forces de vente s’emparent de ces systèmes et les convertissent auprès des clients et prospects. C’est une évolution du rôle du Banquier Privé qu’il faut anticiper.

Le rôle du Banquier Privé évolue en conseiller augmenté exploitant les données à disposition et orchestrant les offres de services élargies

Les clients fortunés sont la cible de Fintechs proposant des services et conseils innovants sur des segments précis. Elles concurrencent l’offre traditionnelle des banques privées, comme par exemple Wealthfront sur le robot advisor, NerdWallet sur les outils d’investissement, Grisbee sur le management de portefeuille et eToro sur le trading digital, etc.

Le Banquier Privé « conseiller » assurera le rôle d’orchestrateur des offres de services proposées en s’appuyant sur des outils de production de données, et en se concentrant sur la relation client. Il se nourrit de la connaissance digitale et individuelle du client pour pallier au manque de proximité relationnelle. Son intervention humaine demeure indispensable dans le cadre d’une gestion de patrimoine globale.

Cette mutation du Banquier Privé vers un conseiller augmenté requiert l’évolution des profils. Les banques privées doivent intégrer des talents ayant une formation plus généraliste et des compétences multiples : analyse et exploitation de données, maîtrise des outils digitaux, force de vente en front, etc.
Ce nouveau Banquier Privé doit se consacrer à l’accompagnement commercial des clients et chercher à minimiser le temps passé sur les sujets administratifs ou opérationnels.

Pour que le nouveau modèle relationnel soit efficace, la digitalisation et l’automatisation des processus sont indispensables

La transformation du modèle relationnel des banques privées ne peut être efficace qu’avec la mise à niveau du modèle opérationnel. La digitalisation et l’automatisation de bout en bout des process front to back favorisera l’optimisation des traitements, leurs délais et leurs coûts. Cependant pour digitaliser rapidement, il faut faire appel à des méthodes éprouvées que nous avons déjà mises en œuvre pour certains de nos clients. Des structures d’accélération de la digitalisation des processus peuvent permettre aux équipes métiers, supports et IT de travailler conjointement à simplifier et digitaliser les process.

Avec cette optique d’automatisation des traitements, le front office se concentrera sur le développement et le suivi commercial. Le back office gagnera du temps sur les tâches facilement automatisables et se concentrera sur le traitement de dossiers d’expertise. La digitalisation doit permettre in fine d’être plus efficace commercialement et opérationnellement, tout en améliorant la satisfaction des clients.


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Mardi 8 Octobre 2019
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