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Les banques doivent développer leur intelligence digitale pour séduire le nouveau consommateur


Les établissements financiers sont confrontés à trois grands défis : l’acquisition de nouveaux clients, l’amélioration de l’expérience utilisateur mobile et l’utilisation de la donnée pour améliorer leurs services.



À ce titre, la plupart des acteurs du secteur bancaire opèrent une transformation digitale de leurs processus dont l’objectif est d’être plus en phase avec l’évolution des attentes de leurs clients tout en prenant en répondant à leurs obligations réglementaires. Malgré cette volonté affichée, la majorité des banques traditionnelles ne profitent pas de l’ensemble du potentiel libéré par l’intelligence digitale. Pourtant, l’IA permet deux avancées majeures qui ont une incidence sur l’engagement des clients et la prise en compte de leurs nouveaux besoins : les applications de relation client automatisées et les processus d’optimisation du back-office.

Les phases d’inscription doivent être repensées pour le nouveau consommateur

Les consommateurs sont en quête de liberté, dont la possibilité de pouvoir jongler entre différents écrans pour gérer leurs finances. L’expérience liée à l’inscription est également une question d’ordre prioritaire et pour cause, 40 % des consommateurs abandonnent un processus qu’ils ne jugent pas suffisamment intuitif selon une étude menée par Signicat.

Les formulaires longs, complexes ou manuscrits augmentent le taux d’abandon. Pourtant, les technologies offrent des axes d’amélioration. Les méthodes de saisie les plus sophistiquées permettent aux nouveaux clients de transmettre facilement des documents nécessaires à leur inscription (factures, document d’identité, bulletins de salaire, …) qui seront traitées de manière rapide et automatisée grâce à l’intelligence de contenu.

Ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. La fidélité des clients doit être entretenue dans la continuité, notamment par la mise en place d’une expérience utilisateur fluide et personnalisée reposant sur le contenu et la donnée. L’objectif est de traiter efficacement chacune des démarches initiées par les clients, qu'il s'agisse de souscription à des services complémentaires, d'ouvertures de nouveaux comptes, de demandes de renseignements sur les offres ou de gestion de compte quotidienne.

L’automatisation des processus internes améliore l’expérience client

Dans le secteur de la banque, les processus sont nombreux et complexes ce qui rend leur optimisation délicate. Cet écosystème est de surcroît soumis à de nombreuses réglementations en constante mutation, ce qui participe à ce phénomène.

Lorsque les processus sont difficilement analysables, la pertinence des décisions stratégiques diminue. Les banques doivent s’attacher à identifier les points de friction dans le parcours et l’expérience client. À cet égard, le Machine Learning et les technologies de Process Intelligence constituent des solutions concrètent pour analyser et améliorer des processus complexes.

La rapidité d’exécution des opérations sont des éléments clef pour les clients qui sont en quête d’un modèle bancaire plus agile. Les technologies de capture automatique des données et de Process Intelligence, constituent à ce titre une stratégie pérenne pour redessiner et améliorer l’expérience utilisateur.

Pour traiter des opérations telles que l’ouverture d’un compte, une demande de prêt ou encore des transactions, les technologies de capture mobile associées à des solutions de Process Intelligence permettent aux banques de tirer parti de l'IA pour améliorer l’expérience de leurs clients.

Par Linda Ameur, Directrice France, ABBYY


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Lundi 6 Avril 2020
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