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1) La réduction des coûts opérationnels et l’augmentation de la productivité
Bouygues telecom grand Public a obtenu un gain de 15% sur la durée moyenne de traitement des appels. La moitié a été laissée à disposition des conseillers pour améliorer l’écoute, l’autre moitié a constitué un véritable gain de productivité représentant l’équivalent de 60 ETP. Henri Dupas Directeur du développement de la relation clients lors d’une AG de l’AFRC. ERSTE BANK à Prague, sur les plateaux de conseillers pour l’activité de gestion des fonds de pension, a constaté une baisse importante de 20% de la DMT, une diminution des files d’attente et l’élimination des erreurs de re-saisie. Martin Mucha Deputy General Manager.
2) L’Amélioration du respect des procédures et de la conformité des opérations.
Gaz de France Suez
“ConteXtor a permis d’adapter rapidement le système d’information aux nouvelles contraintes métier et ainsi de faciliter l’acceptation et l’approbation de cette évolution de SI. Le gain de productivité et de confort a été très favorablement accueilli. ConteXtor a aussi permis d’améliorer le respect des procédures dans le processus d’émission de contrats. la mise en oeuvre des premières automatisations de processus sur 3000 postes de travail a pris 8 semaines.” Jérôme Mermouri chef de projet Maîtrise d’ouvrage.
BNPP Lease Group
“Le projet, signé le 22/12/2008 a permis un démarrage des nouveaux processus pour la filiale belge courant février 2009 à la grande satisfaction des utilisateurs. Les applications métier n’ont pas été modifiées et le ROI du premier projet atteint en quelques mois. ConteXtor a aussi amélioré le respect des procédures.”
Didier Le Palabe Directeur de l’Organisation Corp
3) Vos conseillers se concentrent sur les actes à valeur ajoutée, leur motivation les transforme en acteur du changement.
Transcom Worldwide :
“ConteXtor a permis de décharger les conseillers de la partie administrative, très consommatrice de temps et non motivante. Ils ont pu se consacrer à une tâche intéressante, à forte valeur ajoutée et pour laquelle ils sont motivés et rémunérés” François Boulard, Directeur Général France
Mairie de Saint-Germain
“ConteXtor nous a permis de faire sauter un certain nombre de verrous dans le cadre du projet global guichet unique, de par sa facilité de mise en oeuvre, son efficacité et l’accueil très favorable des utilisateurs” Rodolphe Lanctuit DSI
4) Augmentation de la rétention de clients sur les centres de contact Télé 2 Mobile
“La mise en place de ConteXtor est dans la ligne droite de nos objectifs ; concentrer nos agents sur les actes à plus forte valeur ajoutée, en l’occurrence l’acte de rétention. D’un point de vue durée de l’activité, le gain en temps a été immédiat et se chiffre à 33%. ConteXtor a fait la preuve d’un vrai ROI inférieur à 1 an !” François Morin, Directeur de la Relation clients
5) Réduction du « Time to Market » et des coûts de formation
Groupe MORNAY
“ConteXtor a répondu aux attentes et a permis un gain de plusieurs dizaines de secondes par appel et a été très bien accueilli par les utilisateurs, en simplifiant les manipulations. Il a également permis d’alléger considérablement les temps de formation aux différents applicatifs métier” Rémy Lautraite, directeur de l’interlocution clients
BMW Finances
“ConteXtor nous a permis une plus grande réactivité face aux enjeux commerciaux et marketing avec un fort ROI (remboursement de la prime éco bonus). Le gain en temps est très important puisque le processus est en grande partie automatisé, son adoption par les agents a été rapide.” François Mauri, DSI
6) Amélioration du Support Produit
DARTY BOX
“Constat d’un gain de 20% de la durée moyenne des appels, d’où la diminution des files d’attentes ; ce qui a un effet immédiat sur la satisfaction client. La page de synthèse “dynamic Business App” a fortement facilité la tâche des conseillers” Christophe Famechon, Directeur de la relation clients
7) Augmentation du « First Call Résolution » et baisse du recours au back office
MORNAY
“ConteXtor a permis un gain de plusieurs dizaines de secondes par appel. Il nous apparaît comme une solution pertinente pour la mise en oeuvre des futures applications (usine retraite/assurance de personnes/…). Simple d’utilisation, il a permis d’alléger le temps de formation aux différents applicatifs métier, et le recours au back office.” Remy Lautraite, Directeur de l’interlocution
8) Optimisation de l’ergonomie liée au contexte de travail = confort de l’Utilisateur
Gaz de France SUEZ
“On constate une fiabilisation des procédures et une sécurisation des données (beaucoup moins d’erreurs). Mais aussi un gain de productivité et un taux de résolution au 1er appel amélioré par l’optimisation de l’ergonomie liée au contexte de travail : les conseillers sont devenus acteurs de l’évolution des processus.” Jérôme Mermouri chef de projet Maîtrise d’ouvrage.
Henry Peyret de Forrester Research sur le thème de la nécessité d’une contractualisation flexible :
“Je souhaite aborder 2 grands thèmes qui influencent ou influenceront le business et les systèmes d’information dans les années à venir
- Il faut désormais dans les entreprises mesurer l’agilité au niveau métier. Et ce, en complément de la mesure de la performance financière, de la qualité et, des risques.
- On va être amené à contractualiser de plus en plus en interne dans les entreprises, mais aussi en externe avec des partenaires. C’est un changement en profondeur qui va avoir de nombreux impacts sur le système d’information”
Quelles sont les transformations en cours dans les grandes entreprises ?
1) On passe d’une organisation matricielle à une organisation en réseau, chaque Business Unit dispose de son propre « Profit and Loss », sa comptabilité, sa capacité à investir. Chaque Business Unit va être amenée a contracter avec les « services communs » en interne ou « share services » mais aussi en externe.
Il faudra formaliser ces relations, de plus ces « share services » connaîtront des moments différents dans l’entreprise, d’éclatement pour se rapprocher des clients ou de rassemblement pour gagner en productivité. Ce phénomène risque de créer des tensions ou frustrations pour vos collaborateurs.
2) Les grandes entreprises n’innovent plus, mais prennent les idées ou nouveaux services dans les start up (internes ou externes) et les transforment.
Les producteurs sont les transformateurs mais plus les innovateurs. Cela va nécessiter un partage des revenus.
3) Dans les entreprises les nouvelles générations d’employés sont des « zapping générations » ou millenials (entrés dans le monde du travail après 2000). ils n’aiment pas le mail car il ne réagit pas instantanément : ils préfèrent l’instant messaging. Quand ils ne trouvent plus de satisfaction dans leurs activités, ils changent (de petits amis, d’entreprise,…) Ils remettent en cause le middle management dont la raison d’être (une plus grande expérience) ne leur apporte rien, estiment ils. Il faudra apprendre avec cette génération et non les rejeter : les former et les intégrer.
Ces 3 grands changements vont transformer les entreprises
Ces changements vont être profonds et générer des réflexions sur comment les entreprises vont se transformer. Avec la globalisation on souhaiterait augmenter la « gouvernance » : tout prévoir, tout structurer. Mais il faut aussi intégrer plus de localisation, d’adaptation à ce que veut le client à un instant et endroit donnés, plutôt que d’attendre des décisions émanant du central. On avait globaliser à l’ « américaine » : la même chose pour tout le monde. Mais cela ne marche. Il faut introduire de l’instantané pour gagner en productivité, s’adapter au marché local.
On va voir apparaître de la « collaboration non structurée » et cela on va l’apprendre en partie des
millenials.
On doit intégrer dans les entreprises de l’agilité tout en gardant la qualité et en prenant un compte les différences de réactivité des différentes offres de service de l’entreprise. L’industrie et notamment l’automobile ont gagné en réactivité par le « plateforming ».
Quels sont les impacts sur le système d’informations ?
Les clients changent de plus en plus rapidement de services… le SI doit s’adapter. La prochaine tendance est la contractualisation : il faut pouvoir faire évoluer les contrats avec les clients mais aussi en interne. Cela nécessite de gérer le cycle de vie des contrats et tracer leurs impacts pour connaître les dépendances.
Jusque là on a conservé les contrats dans le silos de l’organisation. Ce que voudra la DG c’est que la gestion de ces contrats soit transverse.
Le client sera mis à contribution pour définir ce qu’il veut. Les contrats vont devoir être flexibles.
Les business processus devront prendre en compte les impacts des différents contrats dans le processus global.
Tout cela va tendre vers une « contractualisation flexible ».
Quelles sont les recommandations ?
Il vous faut vous poser les questions suivantes :
- Quel est le bon angle d’attaque pour gérer les contrats (par la gestion du risque,…)
- Où sont stockés les éléments du contrat dans le SI (l’ERP sera concerné, mais pas uniquement)
- Comment les contrats flexibles vont-ils modifier le métier (Billing, dans la conception des produits,…)
- Identifier la transversalité des contrats qui va être utile
- Préparer l’architecture de l’échange de contrats et mettre en place les référentiels.
Quel est le lien avec ConteXtor ?
ConteXtor a un lien direct avec cette étude, et répond donc au problème de la contractualisation flexible.
J’ai rencontré Patrick Lemare il y a 4/5 ans et lui avait signalé que ConteXtor devait passer d’une solution tactique très pertinente dans l’optimisation de l’existant à une solution stratégique avec la mise en oeuvre du ConteXtor Serveur qui permet de tracer et de suivre, tous les éléments ou données métier, l’utilisation par chaque utilisateur des applications du SI, ainsi que le temps passé à tracer les éléments des contrats…Et cela à des fins d’optimisation et d’amélioration des procédures, de performance et de qualité On peut constater aussi que plus on se rapproche de l’employé en l’assistant dans sa navigation métier ou en capturant l’information sur son poste de travail, plus il sera possible de défendre la valeur ajoutée apportée par ce même employé et aussi améliorer l’intérêt de son travail.
RETOURS CLIENTS
François Morin, Directeur de la relation clients Télé2 mobile :
“Ce qui nous a décidé, c’est notamment la facilité de mise en oeuvre du proof of concept. Nous avons pu apprécier les gains potentiels suite à une écoute sur sites et une définition des améliorations à apporter. Notre objectif était double, optimiser la fonction commerciale en réduisant les coûts et permettre au conseiller de se concentrer sur la rétention client ; Le gain a été de 30% sur le processus, qui s’est fiabilisé et à répondu à la législation (processus de résiliation suite à la loi Chatel). Le point clé, c’est la simplicité de mise en oeuvre”.
Didier Le Palabe, Directeur de l’Organisation BNPP Lease Group :
“Notre problématique était liée à notre système d’information ; nous avons mis en place une plate forme européenne unique et modulaire, dont les processus sont orientés client. Nos outils informatiques sont disparates ; il fallait s’adapter et servir les processus pour nos filiales européennes, mais peu de temps pour cela. Après interrogation de notre DSI, nous avons obtenu une réponse peu satisfaisante en termes de coûts et délai. Le démonstrateur ConteXtor a été « bluffant » ; en moins de 3 jours nous avions obtenu un sous ensemble automatisé. Le déploiement a été très bien accueilli par les utilisateurs en Belgique, qui ont constaté que le SI avait pris en compte les contraintes locales en même temps qu’un confort d’utilisation. ConteXtor a été un choc pour nos utilisateurs mais aussi pour notre DSI.”
Jérôme Mermouri, Chef de projet à la direction commerciale de GdF-Suez
“ConteXtor a été mis en oeuvre suite à la déréglementation du marché et à la mise en oeuvre de SAP. La solution a permis de réduire la mise en oeuvre opérationnelle des processus métier qui étaient trop lents, du fait de manipulations fastidieuses. ConteXtor nous a donc apporté du confort d’utilisation mais aussi un meilleur respect des procédures.. L’impact sur les employés a été très favorable et ces derniers sont devenus les propres acteurs du changement. Un grand succès !”
Ce texte est la synthèse de la conférence Forrester / Contextor du 22 septembre 2009 pour laquelle CFO-news et BPM-channel étaient partenaires-presse.
Retrouvez chaque jeudi l'actualité du BPM sur :
www.bpm-channel.com
Bouygues telecom grand Public a obtenu un gain de 15% sur la durée moyenne de traitement des appels. La moitié a été laissée à disposition des conseillers pour améliorer l’écoute, l’autre moitié a constitué un véritable gain de productivité représentant l’équivalent de 60 ETP. Henri Dupas Directeur du développement de la relation clients lors d’une AG de l’AFRC. ERSTE BANK à Prague, sur les plateaux de conseillers pour l’activité de gestion des fonds de pension, a constaté une baisse importante de 20% de la DMT, une diminution des files d’attente et l’élimination des erreurs de re-saisie. Martin Mucha Deputy General Manager.
2) L’Amélioration du respect des procédures et de la conformité des opérations.
Gaz de France Suez
“ConteXtor a permis d’adapter rapidement le système d’information aux nouvelles contraintes métier et ainsi de faciliter l’acceptation et l’approbation de cette évolution de SI. Le gain de productivité et de confort a été très favorablement accueilli. ConteXtor a aussi permis d’améliorer le respect des procédures dans le processus d’émission de contrats. la mise en oeuvre des premières automatisations de processus sur 3000 postes de travail a pris 8 semaines.” Jérôme Mermouri chef de projet Maîtrise d’ouvrage.
BNPP Lease Group
“Le projet, signé le 22/12/2008 a permis un démarrage des nouveaux processus pour la filiale belge courant février 2009 à la grande satisfaction des utilisateurs. Les applications métier n’ont pas été modifiées et le ROI du premier projet atteint en quelques mois. ConteXtor a aussi amélioré le respect des procédures.”
Didier Le Palabe Directeur de l’Organisation Corp
3) Vos conseillers se concentrent sur les actes à valeur ajoutée, leur motivation les transforme en acteur du changement.
Transcom Worldwide :
“ConteXtor a permis de décharger les conseillers de la partie administrative, très consommatrice de temps et non motivante. Ils ont pu se consacrer à une tâche intéressante, à forte valeur ajoutée et pour laquelle ils sont motivés et rémunérés” François Boulard, Directeur Général France
Mairie de Saint-Germain
“ConteXtor nous a permis de faire sauter un certain nombre de verrous dans le cadre du projet global guichet unique, de par sa facilité de mise en oeuvre, son efficacité et l’accueil très favorable des utilisateurs” Rodolphe Lanctuit DSI
4) Augmentation de la rétention de clients sur les centres de contact Télé 2 Mobile
“La mise en place de ConteXtor est dans la ligne droite de nos objectifs ; concentrer nos agents sur les actes à plus forte valeur ajoutée, en l’occurrence l’acte de rétention. D’un point de vue durée de l’activité, le gain en temps a été immédiat et se chiffre à 33%. ConteXtor a fait la preuve d’un vrai ROI inférieur à 1 an !” François Morin, Directeur de la Relation clients
5) Réduction du « Time to Market » et des coûts de formation
Groupe MORNAY
“ConteXtor a répondu aux attentes et a permis un gain de plusieurs dizaines de secondes par appel et a été très bien accueilli par les utilisateurs, en simplifiant les manipulations. Il a également permis d’alléger considérablement les temps de formation aux différents applicatifs métier” Rémy Lautraite, directeur de l’interlocution clients
BMW Finances
“ConteXtor nous a permis une plus grande réactivité face aux enjeux commerciaux et marketing avec un fort ROI (remboursement de la prime éco bonus). Le gain en temps est très important puisque le processus est en grande partie automatisé, son adoption par les agents a été rapide.” François Mauri, DSI
6) Amélioration du Support Produit
DARTY BOX
“Constat d’un gain de 20% de la durée moyenne des appels, d’où la diminution des files d’attentes ; ce qui a un effet immédiat sur la satisfaction client. La page de synthèse “dynamic Business App” a fortement facilité la tâche des conseillers” Christophe Famechon, Directeur de la relation clients
7) Augmentation du « First Call Résolution » et baisse du recours au back office
MORNAY
“ConteXtor a permis un gain de plusieurs dizaines de secondes par appel. Il nous apparaît comme une solution pertinente pour la mise en oeuvre des futures applications (usine retraite/assurance de personnes/…). Simple d’utilisation, il a permis d’alléger le temps de formation aux différents applicatifs métier, et le recours au back office.” Remy Lautraite, Directeur de l’interlocution
8) Optimisation de l’ergonomie liée au contexte de travail = confort de l’Utilisateur
Gaz de France SUEZ
“On constate une fiabilisation des procédures et une sécurisation des données (beaucoup moins d’erreurs). Mais aussi un gain de productivité et un taux de résolution au 1er appel amélioré par l’optimisation de l’ergonomie liée au contexte de travail : les conseillers sont devenus acteurs de l’évolution des processus.” Jérôme Mermouri chef de projet Maîtrise d’ouvrage.
Henry Peyret de Forrester Research sur le thème de la nécessité d’une contractualisation flexible :
“Je souhaite aborder 2 grands thèmes qui influencent ou influenceront le business et les systèmes d’information dans les années à venir
- Il faut désormais dans les entreprises mesurer l’agilité au niveau métier. Et ce, en complément de la mesure de la performance financière, de la qualité et, des risques.
- On va être amené à contractualiser de plus en plus en interne dans les entreprises, mais aussi en externe avec des partenaires. C’est un changement en profondeur qui va avoir de nombreux impacts sur le système d’information”
Quelles sont les transformations en cours dans les grandes entreprises ?
1) On passe d’une organisation matricielle à une organisation en réseau, chaque Business Unit dispose de son propre « Profit and Loss », sa comptabilité, sa capacité à investir. Chaque Business Unit va être amenée a contracter avec les « services communs » en interne ou « share services » mais aussi en externe.
Il faudra formaliser ces relations, de plus ces « share services » connaîtront des moments différents dans l’entreprise, d’éclatement pour se rapprocher des clients ou de rassemblement pour gagner en productivité. Ce phénomène risque de créer des tensions ou frustrations pour vos collaborateurs.
2) Les grandes entreprises n’innovent plus, mais prennent les idées ou nouveaux services dans les start up (internes ou externes) et les transforment.
Les producteurs sont les transformateurs mais plus les innovateurs. Cela va nécessiter un partage des revenus.
3) Dans les entreprises les nouvelles générations d’employés sont des « zapping générations » ou millenials (entrés dans le monde du travail après 2000). ils n’aiment pas le mail car il ne réagit pas instantanément : ils préfèrent l’instant messaging. Quand ils ne trouvent plus de satisfaction dans leurs activités, ils changent (de petits amis, d’entreprise,…) Ils remettent en cause le middle management dont la raison d’être (une plus grande expérience) ne leur apporte rien, estiment ils. Il faudra apprendre avec cette génération et non les rejeter : les former et les intégrer.
Ces 3 grands changements vont transformer les entreprises
Ces changements vont être profonds et générer des réflexions sur comment les entreprises vont se transformer. Avec la globalisation on souhaiterait augmenter la « gouvernance » : tout prévoir, tout structurer. Mais il faut aussi intégrer plus de localisation, d’adaptation à ce que veut le client à un instant et endroit donnés, plutôt que d’attendre des décisions émanant du central. On avait globaliser à l’ « américaine » : la même chose pour tout le monde. Mais cela ne marche. Il faut introduire de l’instantané pour gagner en productivité, s’adapter au marché local.
On va voir apparaître de la « collaboration non structurée » et cela on va l’apprendre en partie des
millenials.
On doit intégrer dans les entreprises de l’agilité tout en gardant la qualité et en prenant un compte les différences de réactivité des différentes offres de service de l’entreprise. L’industrie et notamment l’automobile ont gagné en réactivité par le « plateforming ».
Quels sont les impacts sur le système d’informations ?
Les clients changent de plus en plus rapidement de services… le SI doit s’adapter. La prochaine tendance est la contractualisation : il faut pouvoir faire évoluer les contrats avec les clients mais aussi en interne. Cela nécessite de gérer le cycle de vie des contrats et tracer leurs impacts pour connaître les dépendances.
Jusque là on a conservé les contrats dans le silos de l’organisation. Ce que voudra la DG c’est que la gestion de ces contrats soit transverse.
Le client sera mis à contribution pour définir ce qu’il veut. Les contrats vont devoir être flexibles.
Les business processus devront prendre en compte les impacts des différents contrats dans le processus global.
Tout cela va tendre vers une « contractualisation flexible ».
Quelles sont les recommandations ?
Il vous faut vous poser les questions suivantes :
- Quel est le bon angle d’attaque pour gérer les contrats (par la gestion du risque,…)
- Où sont stockés les éléments du contrat dans le SI (l’ERP sera concerné, mais pas uniquement)
- Comment les contrats flexibles vont-ils modifier le métier (Billing, dans la conception des produits,…)
- Identifier la transversalité des contrats qui va être utile
- Préparer l’architecture de l’échange de contrats et mettre en place les référentiels.
Quel est le lien avec ConteXtor ?
ConteXtor a un lien direct avec cette étude, et répond donc au problème de la contractualisation flexible.
J’ai rencontré Patrick Lemare il y a 4/5 ans et lui avait signalé que ConteXtor devait passer d’une solution tactique très pertinente dans l’optimisation de l’existant à une solution stratégique avec la mise en oeuvre du ConteXtor Serveur qui permet de tracer et de suivre, tous les éléments ou données métier, l’utilisation par chaque utilisateur des applications du SI, ainsi que le temps passé à tracer les éléments des contrats…Et cela à des fins d’optimisation et d’amélioration des procédures, de performance et de qualité On peut constater aussi que plus on se rapproche de l’employé en l’assistant dans sa navigation métier ou en capturant l’information sur son poste de travail, plus il sera possible de défendre la valeur ajoutée apportée par ce même employé et aussi améliorer l’intérêt de son travail.
RETOURS CLIENTS
François Morin, Directeur de la relation clients Télé2 mobile :
“Ce qui nous a décidé, c’est notamment la facilité de mise en oeuvre du proof of concept. Nous avons pu apprécier les gains potentiels suite à une écoute sur sites et une définition des améliorations à apporter. Notre objectif était double, optimiser la fonction commerciale en réduisant les coûts et permettre au conseiller de se concentrer sur la rétention client ; Le gain a été de 30% sur le processus, qui s’est fiabilisé et à répondu à la législation (processus de résiliation suite à la loi Chatel). Le point clé, c’est la simplicité de mise en oeuvre”.
Didier Le Palabe, Directeur de l’Organisation BNPP Lease Group :
“Notre problématique était liée à notre système d’information ; nous avons mis en place une plate forme européenne unique et modulaire, dont les processus sont orientés client. Nos outils informatiques sont disparates ; il fallait s’adapter et servir les processus pour nos filiales européennes, mais peu de temps pour cela. Après interrogation de notre DSI, nous avons obtenu une réponse peu satisfaisante en termes de coûts et délai. Le démonstrateur ConteXtor a été « bluffant » ; en moins de 3 jours nous avions obtenu un sous ensemble automatisé. Le déploiement a été très bien accueilli par les utilisateurs en Belgique, qui ont constaté que le SI avait pris en compte les contraintes locales en même temps qu’un confort d’utilisation. ConteXtor a été un choc pour nos utilisateurs mais aussi pour notre DSI.”
Jérôme Mermouri, Chef de projet à la direction commerciale de GdF-Suez
“ConteXtor a été mis en oeuvre suite à la déréglementation du marché et à la mise en oeuvre de SAP. La solution a permis de réduire la mise en oeuvre opérationnelle des processus métier qui étaient trop lents, du fait de manipulations fastidieuses. ConteXtor nous a donc apporté du confort d’utilisation mais aussi un meilleur respect des procédures.. L’impact sur les employés a été très favorable et ces derniers sont devenus les propres acteurs du changement. Un grand succès !”
Ce texte est la synthèse de la conférence Forrester / Contextor du 22 septembre 2009 pour laquelle CFO-news et BPM-channel étaient partenaires-presse.
Retrouvez chaque jeudi l'actualité du BPM sur :
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