Cette étude, présentée à l'occasion du salon « Externaliser » qui se tenait début juin à Paris, a été menée en collaboration avec la Junior Essec. Près de 200 responsables financiers d'entreprises représentatifs de la majorité des sociétés françaises comprenant entre 50 et 500 salariés ont été interviewé, Appartenant à moitié à l'univers du service et à moitié à celui de l'industrie, ces entreprises étaient pour 1/3 filiales de groupes français, 1/3 filiales de groupes étrangers et 1/3 privées. Premier constat : A peine 4% des directeurs financiers externalisent leur cycle client* - chiffre qui se retrouvait également lors du démarrage de l'externalisation d'autres fonctions de l'entreprise, telles la paye ou l'informatique. Ce manque de maturité du marché est essentiellement dû à deux raisons : - les entreprises françaises ne perçoivent pas l'enjeu de cette externalisation – à peine 2% des responsables financiers savent combien leur coûte une facture ; 85% ne connaissent pas son prix réel et 6% pensent qu'il s'agit d'un coût supérieur à 20€ ; - les résistances culturelles sont encore fortes. * Le cycle client débute dès l'émission de la facture et s'achève à son règlement final. Cela comprend facturation, envoi des factures, encaissement, relance, suivi du risque et comptabilité clients. Pour 87% des entreprises ayant franchi le pas, les objectifs sont atteints : - elles ont diminué leurs coûts tout en augmentant leur qualité de service ; - leurs ressources ont été libérées, qu'elles ont aussitôt repositionné sur des fonctions à plus forte valeur ajoutée ; - elles ont enrichi leur relation client et accédé à une expertise externe. Comme pour l'externalisation, la délocalisation n'est pas encore complètement maîtrisée par les entreprises : seul 8% du panel traite une fonction de son cycle client hors de France. L'argument essentiel en est la réduction de coût, ce qui a provoqué des déceptions lorsque la qualité de service et la maîtrise de la prestation n'étaient pas au rendez-vous. De plus, plus de la moitié des Directeurs Financiers avouent que certaines fonctions de leur cycle client ne se prêtent pas à la délocalisation : traitement des encaissements, relance amiable, traitement des litiges. Ils seraient donc davantage portés vers des solutions adaptées à chacune des fonctions de leur cycle client : - Réorganisation interne, investissements dans des outils technologiques avancés ou externalisation ; - Externalisation partielle ou totale de leur cycle client ; - Externalisation de proximité, délocalisation nearshore, délocalisation offshore.

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