Autonomie, temps réel et sécurité dans les parcours pour ENFIN gagner l’expérience client.

Au sortir de la crise sanitaire, comment tirer parti de l’accélération de la digitalisation des échanges et des nouvelles perspectives de croissance ? Simplement en revenant aux fondamentaux et en adressant résolument les irritants des parcours client. Et en réconciliant enfin front-office et back-office… Pour y parvenir trois défis sont à relever en 2022 : digitaliser le moment-clé de la relation client que représente la constitution de dossier, sécuriser les parcours et rendre ses clients acteurs de leurs démarches. La digitalisation de la relation client, c’est avant tout du concret pour satisfaire le client.


#Défi 1 - La constitution de dossier : la nouvelle ligne de front CX

Malgré tous les efforts en front et back office, la constitution de dossier [1] reste encore le maillon faible de la relation client : délais de réponse trop longs, difficultés à transmettre rapidement ses justificatifs, manque de transparence sur les traitements. Aujourd’hui, près de la moitié des clients [1] abandonnent le parcours dès que la complexité se fait sentir au moment du dépôt des documents. Or, cette étape est essentielle pour souscrire, arbitrer son contrat, déclarer un sinistre, obtenir une aide ou une subvention, etc. Nous vivons tous cette expérience, qui peut parfois se transformer en un parcours du combattant.

Le chemin le plus direct pour satisfaire le client ? Commencez par digitaliser la collecte de pièces, la complétude et la conformité des dossiers. C’est votre 1er défi à relever. Faites de l’automatisation de ces étapes votre meilleur allié pour améliorer l’efficacité opérationnelle de vos équipes, augmenter la qualité de service et ainsi remporter la bataille de l’expérience client. Et vous verrez, vos clients opteront pour une relation client choisie et non plus par défaut.

#Défi 2 - Proposer du « vrai » temps réel

Le client est actif, plus mobile. Il fait corps avec les nouveaux usages et expérimente l’efficacité redoutable des plateformes digitales que sont Amazon, Airbnb, Netflix. Il exige à présent de sa banque ou de son assurance la même rapidité, simplicité et immédiateté. Une rupture s’est créée : selon le dernier World InsurTech Report, 50 % des clients de l’assurance sont prêts à envisager une couverture auprès des nouveaux acteurs du numérique. Une première… car ils n’étaient que 17% en 2016. Face à la compétition, les organisations n’ont d’autres choix que de suivre le tempo : offrir des parcours véritablement temps réel dans lesquels le client est pleinement autonome dans ses démarches.

Ces nouvelles interactions impliquent un changement radical : répondre aux clients dans la seconde - et non plus en quelques jours - lorsque ces derniers déposent une photo de leurs documents en ligne. C’est votre 2e défi pour rester dans la course. Pour y parvenir : saisissez les opportunités de la Tech et des solutions de traitement intelligent de documents en exploitant au maximum l’IA. C’est grâce à ces nouveaux robots logiciels, tels que ceux développés par ITESOFT, que vous gagnerez du temps et de la performance pour authentifier les documents, en extraire les informations, contrôler leur validité et interagir avec le client pour l’orienter dans son parcours.

#Défi 3 - Lutter contre la fraude sans jamais mettre en péril l’expérience client

La fraude est mondiale et touche toutes les organisations. Un risque décuplé par la crise sous l’effet de l’accélération des échanges digitaux. 9 entreprises sur 10 [2] craignent une accentuation du risque fraude. Face à l’urgence d’agir, les organisations ont un besoin vital de fiabiliser les parcours sans pénaliser l’expérience client. Tout le challenge de ce 3e défi est ici : comment systématiser les contrôles sans créer de rupture dans le parcours client ?

Désormais, c’est possible grâce à l’automatisation. La combinaison des technologies d’analyse des documents (altermetry) et de cohérence des données (IA, OCR, Machine Learning…) permet de détecter 3 fois plus de fraude, avant traitement métier. Et ceci en totale transparence pour le client. C’est une réelle avancée : plus de rupture dans le parcours.

Vous avez ainsi gagné du temps, de la performance et surtout préservé l’expérience client.

[1] Source : L’enquête sur la constitution de dossier a été réalisée par L’Assurance en Mouvement pour ITESOFT, acteur de la Tech spécialisé dans la digitalisation et l’automatisation des processus métier. Elle s’est déroulée du 13 octobre au 27 octobre 2021 avec la participation de 267 décideurs de l’assurance, sociétés de mutuelle, institutions de prévoyance et des cabinets de courtage.

[2] Source : Baromètre Euler Hermès – DFCG (2021)

NB : Tribune signée par Frédéric Massy, directeur marketing chez ITESOFT le leader français des logiciels de digitalisation et d’automatisation des processus métier qui traite plus d’un milliard de documents chaque année.