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La relation client : au-delà de la technologie


Par Stéphane CALZADO, Président de Novadial.



Les projets de gestion de la Relation Client sont désormais au centre des priorités de nombre d’entreprises qui, pour se démarquer, développer leur clientèle ou encore la fidéliser rivalisent d’initiatives pour mettre en place des dispositifs performants. Dans ce contexte, force est de constater que la technologie occupe la plupart du temps une place centrale et qu’elle permet d’accéder à de nombreux bénéfices opérationnels en répondant à des challenges de premier plan comme le multicanal ou les agents virtuels (les chatbots). Mais la mise en place d’une Relation Client de qualité est-elle simplement liée à l’utilisation de technologies innovantes ? À y regarder de près, on peut rapidement voir que non. Elle est souvent la conclusion d’un projet bien préparé. Nous allons ici aborder quelques points indispensables pour créer une Relation Client de qualité.

La dimension de conseil : le point-clé de tout projet réussi

Cette première étape est cruciale et doit permettre de poser des bases concrètes pour son projet. Cette dernière prend notamment en compte les notions de diagnostic, de parcours client, de consulting des centres de contact. L’objectif est d’adopter le point de vue concret et pragmatique des clients pour éprouver l’expérience que vous leur proposerez. Une analyse interne permet également de mesurer la maturité des outils, méthodes et processus déployés. Il est alors possible de se pencher sur la notion de parcours client. En effet, le parcours client est devenu un levier incontournable de différenciation vis-à-vis des concurrents. Pour rester concurrentiel et fidéliser, il est indispensable de construire et d’optimiser le Parcours Client comme une composante stratégique du développement de l’entreprise. Enfin, il est possible d’aborder les notions de consulting du centre de contacts qui permettront d’en faire un outil de compétitivité et de différenciation. Ceci passe par la création d’un nouveau type d’échange conversationnel avec le client.

Formation et accompagnement : deux composantes-clés de la Relation Client

Professionnalisation des collaborateurs, valorisation des compétences… il est fondamental d’accompagner chaque organisation dans son évolution en Relation Client. Contexte concurrentiel fort, banalisation des offres, … la qualité de service et de la Relation Client demeurent, dans cet environnement, un élément-clé de différenciation. C’est donc bien l’humain qui est la clé de voûte d’une satisfaction client aboutie. En ce sens, il est fondamental de parfaitement former les conseillers. Ce coaching doit être abordé sous plusieurs dimensions : le coaching individuel, le coaching d’équipe ou encore le coaching organisationnel. Ainsi, tous les volets indispensables pour acquérir les bonnes pratiques seront abordés et l’ensemble des équipes seront plus agiles pour répondre efficacement aux attentes des clients.

Une bonne gestion de la Relation Client passe donc par une phase de préparation méticuleuse qui permettra ensuite de prendre les bonnes orientations et de sélectionner des technologies adaptées. Il est donc important de mener à bien son projet dans une logique progressive et de prendre le temps de poser des bases concrètes avant de se lancer.

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Vendredi 13 Septembre 2019
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