Cette prédiction pessimiste est justifiée, sans surprise, par un double constat, universel. D'une part, les exemples se multiplient d'acteurs dont les positions longtemps considérées inébranlables s'effritent à vue d'œil (entre les fermetures de magasins chez Wal-Mart ou Macy's et les fissures qui apparaissent dans les services financiers). D'autre part, les raisons profondes du malaise émanent de l'exigence croissante des consommateurs d'expériences fiables et optimales, qui n'est pas suffisamment prise au sérieux.

Cette demande devrait se traduire par le développement dans les entreprises de ce que Forrester baptise la « business technology » (BT), c'est à dire la mise en œuvre de solutions « digitales » directement alignées avec les attentes des clients. Hélas, les PDG des grands groupes n'ont pas conscience de la priorité que ce sujet devrait avoir dans leurs stratégies : George Colony cite, notamment, l'absence du sujet dans les rencontres auxquelles il peut assister dans le cadre du Forum Économique Mondial.

De fait, les organisations concentrent aujourd'hui essentiellement leurs efforts sur le maintien en conditions opérationnelles de leurs systèmes existants (qualifié d''« internal technology » – IT), qui absorbe couramment 70% des budgets informatiques, ne laissant que la portion congrue aux projets focalisés sur les nouveaux besoins des clients. Et il semblerait donc que ces derniers n'intéressent pas les décideurs, les investisseurs et autres analystes financiers, tous obnubilés par les résultats trimestriels.

Afin d'éviter le pire, les remèdes possibles ne peuvent être qu'amers. Naturellement, la première étape est pour le PDG d'appréhender les enjeux de la « business technology » pour la survie de son entreprise et d'établir un état des lieux avec son DSI. Une fois mesurée la situation actuelle, il va devoir pousser vers un retour à l'équilibre entre IT et BT (sans se perdre dans les errements de l'informatique bi-modale). Dans cette transition, des remises en question douloureuses pourront s'avérer nécessaires. Par exemple, si le DSI n'a pas la fibre « client », il ne pourra mener le chantier à bien…

Patrice Bernard
Fondateur du blog “C’est pas mon idée”
fr.linkedin.com/in/patricebernard

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