Sur le papier, le principe de fonctionnement est très simple et répond à une problématique réelle. En permettant aux voyageurs occasionnels de régler directement leur voyage en approchant leur carte de paiement du lecteur sans contact installé dans les tramways, ils peuvent dire adieu aux queues aux distributeurs de tickets et se réjouir d'une expérience facilitée. Et quand le système sera déployé dans les bus, il réduira les inconvénients de l'achat auprès du conducteur (délais, gestion de la monnaie…).

Les concepteurs du dispositif ont même pris le soin de plafonner le montant maximal payé durant une journée, au-delà de 3 trajets. En cas de contrôle, il suffit de présenter la carte bancaire pour confirmer la validité de sa situation et, si nécessaire, un justificatif détaillé de dépense peut être téléchargé depuis un espace dédié sur le site web de la compagnie de transport. Dans son mode nominal, le service est plutôt donc bien conçu. Hélas, il faudra aussi affronter des exceptions… dues au moyen de paiement.

En premier lieu, la compatibilité du dispositif avec les cartes présentes sur le marché laisse à désirer. En particulier, celles qui n'acceptent pas le mode « offline » (notamment celles à autorisation systématique) ne pourront pas être utilisées. L'ennui est que beaucoup de consommateurs ne savent pas si leur carte est concernée. Je découvre d'ailleurs à cette occasion que, pour cette raison, Apple Pay pourra fonctionner… mais pas PayLib (l'instrument de paiement sans contact sur Android des banques françaises).

Autre source de frustration potentielle, qui touchera tous les usages du paiement sans contact au fur et à mesure de son développement, l'achat de titres de transport n'échappe pas à l'exigence de renouveler son autorisation (via un achat avec authentification par code PIN) après franchissement d'un seuil fixé par la banque émettrice (en nombre de transactions et/ou en montant). La personne qui se voit refuser sa transaction dans le tram n'a de recours que de descendre et acheter un ticket sur le quai ! Naturellement, le porteur ne sait jamais à l'avance s'il risque de se trouver dans cette situation…

Enfin, dernière limitation à noter, l'accès aux justificatifs sur le site de Divia étant lié au numéro de carte bancaire – ce qui, soit dit en passant, ne semble pas une pratique très recommandable d'un point de vue de la sécurité, quelles que soient les précautions prises –, il n'est pas disponible actuellement pour les voyageurs qui règlent leurs déplacements avec Apple Pay, puisque, après la phase d'enrôlement, leur iPhone n'utilise jamais les informations des moyens de paiement qui lui sont rattachés.

En conclusion, bien qu'elle soit louable et bien intentionnée, l'initiative dijonnaise comporte de sérieuses lacunes en matière d'expérience utilisateur, qui pourraient se révéler contre-productives dans une approche qui cumule un usage innovant pour le transport et un support (sans contact) qui n'a pas encore atteint la maturité chez les consommateurs. Il aurait probablement mieux valu l'afficher clairement comme une expérimentation, le temps d'évaluer les réactions du public aux écueils qu'ils rencontreront.

Patrice Bernard
Fondateur du blog “C’est pas mon idée”
fr.linkedin.com/in/patricebernard

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