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La Banque et l’Assurance se repensent


Par Ludovic Lucas, Directeur de secteur chez HELPLINE



Ludovic Lucas
Ludovic Lucas
Le 2 novembre 2017, l’opérateur télécoms Orange a lancé son offre bancaire, Orange Bank. Cette banque, 100% mobile, a pour vocation de rendre l’innovation accessible à tous.
Parallèlement, le Crédit Agricole n’a pas tardé à répliquer et a commercialisé, moins d’une semaine après, Eko, sa nouvelle offre comportant un compte courant, accessible via mobile, et une carte de paiement. Aujourd’hui, indubitablement, les services bancaires et les assurances se transforment via le digital. Alors, comment opérer cette transformation et en tirer profit ?

La transformation du secteur

Le digital s’est imposé comme un canal incontournable. Tous les secteurs sont concernés par cette transformation et sont dans l’obligation de se réinventer. Des changements numériques majeurs sont en cours, tant au niveau des technologiques qu’au niveau des usages.

La Banque et l’Assurance, secteurs qui semblaient immuables, sont également impactés par cette transformation. Les « néobanques » fleurissent à l’instar d’Orange Bank, filiale de l’opérateur télécoms, qui est pensée pour proposer aux clients une offre bancaire 100% digitale et mobile. Cette offre a pour ambition d’offrir un nouveau modèle bancaire et de rendre la banque de demain plus accessible à tous. D’autres nouveaux acteurs dans la banque apparaissent sur internet et promettent également de révolutionner le secteur. C’est ainsi que Compte Nickel, C-zam (Carrefour Banque), N26, Anytime, Morning, ou, plus récemment, Revolut, proposent des cartes bancaires rattachées à un compte pilotable par smartphone, permettant de réaliser des opérations basiques rapidement et à moindre coût. Aujourd’hui, N26 revendique 200 000 clients dans l’Hexagone, Revolut en affiche 150 000 en France, et Compte Nickel totalise déjà 805 000 clients.

De fait, les banques françaises repensent leur modèle et annoncent toutes des fermetures d’agences. Le canal « Agence » se voit rationnalisé en nombre mais renforcé au niveau de l’expertise métier et ne traite plus les opérations standards.

Dans le même temps, BNP Paribas va renforcer ses investissements dans le numérique, qui s’élèveront à 3 milliards d’euros à l’horizon 2020. Cela vient confirmer la progression de l'adoption des services bancaires sur mobile en France. Selon les données Eurostat, datant de mars 2017, 59 % des Français ont adopté les services bancaires en ligne, permettant d’éviter notamment les déplacements en agence. La loi Macron sur la mobilité bancaire, entrée en vigueur le 6 février, pourrait d’ailleurs renforcer ce phénomène : les banques en ligne, qui ne disposent pas de succursales physiques, profiteraient alors de ce dispositif.

Fournir une offre personnalisée à son client

La Banque et l’Assurance ne peut pas se contenter de digitaliser ses processus actuels sous peine de voir leur programme de transformation digitale être voué à l’échec. Il s’agit bien de repartir d’une feuille blanche afin de repenser l’ensemble des processus pour en tirer le meilleur profit.
Et c’est cette problématique de transformation digitale qui va permettre d’atteindre l’optimisation de l’efficacité opérationnelle des modèles et, in fine, l’optimisation de l’approche client. Le parcours client doit être cohérent et intégré dans cette transformation. Le client final doit ainsi pouvoir se connecter via son application mobile pour demander des informations sur un crédit, puis via le web pour finaliser son projet et solliciter un rendez-vous physique, pour finalement clore le processus par une signature dématérialisée. Le parcours client apparait ainsi lisse et sans rupture entre les différents canaux.

L’objectif principal de cette transformation est bien de se rapprocher du client en lui fournissant toujours plus de services, lui permettant de répondre plus rapidement à des besoins toujours plus spécifiques et plus exigeants. La collecte d’informations client va permettre de maximiser la personnalisation des offres qui pourront lui être proposées.
D’après une étude menée par le cabinet de conseil PwC en 2014 auprès de plus de 9 000 consommateurs dans 16 pays, les deux tiers des personnes interrogées se disent prêtes à faire installer un capteur dans leur voiture ou leur domicile si cela leur permet d’obtenir une baisse de leur prime d’assurance. Une étude GN Research de décembre 2015 consacrée à la révolution numérique et aux assurances abonde dans le même sens et met en exergue le fait que près d’un tiers des Français sont favorables à communiquer leurs données de santé. Les Français semblent donc prêts à délivrer leurs données (auto, santé, habitation) à leurs assureurs. Mais ils doivent y trouver des avantages, que ce soit en termes de tarifs ou de qualité de l’offre.

Mettre le client au cœur de la transformation

Lorsqu’on opère ce changement, c’est le « POURQUOI » qui va alimenter la réflexion. La relation client doit être au cœur de cette transformation. Elle devra s’appuyer sur des outils technologiques pour les actions à faibles valeur ajouté et ainsi maximiser le temps « client/conseiller » pour apporter une relation personnalisée avec des interactions de conseils adaptées à des besoins précis. Néanmoins, l’arrivée du digital doit être abordée dans son ensemble. Qui dit « nouveaux usages » dit «nouvelles complications » tant pour le Client que pour le Collaborateur. Ainsi, le support dédié à résoudre ces « nouvelles complications » doit être à la hauteur des enjeux de cette transformation digitale. C’est l’ensemble de la chaine qui doit être repensée avec une réelle montée en valeur du support Help desk et support de proximité au même titre que l’offre en agence. A l’instar des centres de relation client, on voit apparaitre des chatbots pour la résolution efficace et rapide des problèmes les plus fréquents dans une approche « Self help » aussi bien pour des approches techniques que pour des problèmes d’utilisation des applications. Le support téléphonique réalisé par un opérateur doit donc monter en grade pour apporter toujours plus d’expertise sur des problématiques spéciales des utilisateurs.

Au-delà d’appuyer leur stratégie, la digitalisation doit permettre aux banques et assurances d’apporter un service optimal au client. C’est ce principe qui doit rester au cœur de tout projet de transformation digitale, car cette dernière ne doit pas être une fin en soi, mais bien un moyen et un levier pour mieux capter et servir le client. Et donc le fidéliser.

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Mardi 10 Avril 2018
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