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L’équilibre entre la lutte contre la fraude et l’optimisation de l’expérience client


Par Frédéric Dubout, Consultant senior fraude et identité, Experian.



La fraude, définie comme une tentative malveillante ou criminelle motivée par l'appât du gain ou par des intérêts personnels, est vieille comme le monde. Dans ce cadre, la transformation numérique des économies du monde entier crée toujours plus d’opportunités, aussi bien pour les entreprises que pour les fraudeurs.

Elles sont ainsi conscientes de la nécessité de se protéger, ainsi que leurs systèmes, de ce type d’attaques. En effet, selon une récente étude, 85% des entreprises de la région EMEA identifient la détection et la prévention de la fraude comme une priorité absolue, là où seuls 14% des répondants français la considèrent optimisée. Mais les fraudeurs, eux, restent inventifs et sans pitié. La moindre faille dans un système les poussera à vouloir en tirer profit. De ce fait, de nombreuses entreprises pensent devoir livrer une véritable course à l’armement numérique, espérant devancer les fraudeurs.

Il est désormais nécessaire d’empêcher les fraudeurs d’agir tout en proposant une expérience client la plus fluide possible. L’étude montre également que le besoin de reconnaissance des consommateurs dans une relation de confiance à long terme en conditionne souvent la réussite. Les deux tiers des clients privilégient également les protocoles de sécurité quand ils utilisent internet. Ces mesures de sécurité génèrent toutefois des frictions dont l’impact ne se fait pas attendre. Près de la moitié des sondés considèrent qu’il n’y a rien de pire que l’impossibilité de finaliser un achat en ligne face à une erreur. Les entreprises en ont conscience et 70% d’entre elles privilégient l’authentification passive et transparente pour optimiser l’expérience client.

Trouver le juste équilibre entre prévention de la fraude et expérience client optimale constitue un véritable défi pour les entreprises : près d’un tiers dans la zone EMEA (30%) peinent à y parvenir, et 34% considèrent que le prix le plus cher à payer en cas de fraude est celui de la perte de clients, contrairement aux français qui déclarent à 44% qu’il s’agit de lé nécessité d’optimiser les politiques de sécurité. Pour trouver ce juste équilibre, il ne faut pas séparer prévention des menaces et qualité de l’expérience. Il convient d’aborder la fraude comme une problématique qui touche toute l’entreprise et à gérer en accord avec l’expérience client.

Les politiques gouvernementales jouent également un rôle prépondérant dans les stratégies de lutte contre la fraude. Des réglementations comme le RGPD et la DSP2 sont parfois vues comme des obligations de conformité coûteuses, même si les entreprises progressistes considèrent qu’elles ont un impact positif en termes de clarification des rôles, de responsabilité et de transparence des parties prenantes.

Celles-ci aident également à souligner la question de la gouvernance des données, aujourd’hui devenue une priorité pour de nombreux décideurs, et qui contribue à la création d’une nouvelle génération de clients engagés, de plus en plus conscients de la valeur des données.

Bien entendu, les craintes liées à la fraude ne se concentrent plus uniquement sur les pertes financières mais s’étendent à l’expérience client, à la conformité réglementaire et à la réputation. Les commerciaux mesurent très bien le coût réel de la perte d’un client, qui dépasse de loin celui de la fraude. C’est pourquoi les meilleures équipes de lutte contre la fraude intègrent désormais les questions de conformité, de réputation, d’expérience client et d’innovation. Cela sans pour autant perdre de vue leur mission première : la prévention et la détection de la fraude. Il est clair que pour être efficace, la gestion de la fraude doit être rapide, flexible et agile.

Les entreprises reconnaissent l’urgence d’investir dans l’innovation et la technologie pour mieux lutter contre la fraude. Plus de la moitié (51%) des sondés dans la zone EMEA prévoient en effet d’investir dans l’intelligence artificielle et le machine learning au cours des trois prochaines années, ainsi que dans des plateformes modulaires à accès unique (55%) et des fonctionnalités de lutte contre les activités frauduleuses.

Les attentes des consommateurs sont de plus en plus nombreuses et exigeantes. Mais compte tenu des tensions existantes entre l’expérience client et les solutions de lutte contre la fraude, la tendance à remplacer les systèmes en place par les technologies émergentes, d’automatisation, d’analytique avancée et de biométrie, va s’accélérer en vue de proposer un service des plus fluides sur l’ensemble des canaux.

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Vendredi 27 Septembre 2019
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