Améliorer la qualité de la relation client, et réduire le risque d’attrition, passent par une analyse de tout ce que le client écrit à, ou sur l’entreprise – ce que l’on appelle ses verbatims. Et il faut le faire quel qu’en soit le canal d’acquisition. Ce processus, coûteux en ressources humaines s’il devait être fait à la main, peut être automatisé grâce à un logiciel d’analyse sémantique.

L’enquête de satisfaction, un outil d’acquisition de connaissance client qui a ses limites

Ayant fait de la relation client un axe stratégique, les grandes entreprises ont multiplié les enquêtes de satisfaction. La tendance à privilégier le « quali » les amène à y introduire des questions ouvertes. Mais même en favorisant l’expression spontanée, elles ne permettent pas de tout savoir sur le client.

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