Le constat est désormais universel. La baisse de fréquentation des agences est de plus en plus marquée partout dans le monde et la nécessité de trouver des solutions à cette tendance inexorable est une priorité parfaitement identifiée dans toutes (ou presque ?) les institutions financières. Cependant, l'exercice s'avère complexe, non seulement par l'étendue de ses répercussions, mais également par le double défi que représente la gestion d'une transition en douceur vers une cible encore très incertaine.

Depuis longtemps, une des pistes les plus fréquemment explorées en la matière consiste à faire évoluer les formats des points de vente. C'est donc sans surprise que, dans le sillage de nombre de ses consœurs, Bank of America se lance dans cette direction. Elle retient, toutefois, une approche qui pourra paraître radicale, puisque les 3 premières instances de ce qu'elle présente comme son « agence du futur » sont entièrement automatisées, la seule présence humaine y étant celle d'un « ambassadeur digital ».

Ce dernier ne constitue pas réellement une révolution pour la banque : ils sont déjà 3 500 à accueillir les clients (y compris dans les agences « traditionnelles ») et à les assister dans l'utilisation des outils mis à leur disposition. Dans les nouveaux lieux, ils accompagneront les visiteurs dans l'exécution de leurs opérations sur les différents automates disponibles et dans l'organisation de visioconférences avec des conseillers et autres experts à distance, sur les bornes dédiées installées dans des espaces isolés.

L'objectif de Bank of America est limpide : ces agences déshumanisées (et plus petites) lui permettent d'en réduire les coûts, ce qui devrait les rendre plus facilement rentables en dépit d'un trafic en décroissance. La stratégie soulève tout de même une question essentielle : l'automatisation à outrance répond-elle aux attentes des consommateurs ? Si certains d'entre eux tiennent à une présence physique de leur banque, le besoin de ceux-là est avant tout de pouvoir accéder à un contact humain, qui ne pourra être satisfait.

Enfin, il reste à noter que, contrairement à ce que l'expression implique, ces « agences du futur » ne peuvent être considérées que comme des solutions temporaires à la crise de la fréquentation. En effet, après avoir familiarisé les clients – à leur corps défendant – à l'usage de ses outils, il paraît inévitable qu'ils jugent superflu de se déplacer jusqu'aux locaux de la banque, dans la mesure où les mêmes services seront accessibles depuis leur domicile (ou partout ailleurs, avec des applications mobiles, notamment).

Patrice Bernard
Fondateur du blog “C’est pas mon idée”
fr.linkedin.com/in/patricebernard

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