Selon l'étude de PwC « Global Digital Banking Survey », le secteur bancaire a encore beaucoup à faire pour créer une expérience multicanale. Pour se différencier, les banques devront développer la co-création et les plateformes multicanales. Pour y parvenir, la sécurité, la simplification et l’implication du top management de l’entreprise seront déterminants. Des besoins d’ores et déjà bien intégrés par l’Asie-Pacifique, en pointe en matière de digitalisation des pratiques bancaires.

L'Asie-Pacifique leader de la digitalisation de la relation bancaire

L'étude de PwC révèle que l'Asie-Pacifique est particulièrement performante en matière de digitalisation. En Europe et en Amérique du Nord, elle est trop peu intégrée à l’agenda du top management, avec le risque d’un écart accru entre stratégie d'entreprise et stratégie numérique.

Conscientes de ce risque, les banques européennes commencent à soumettre leurs stratégies numériques à l'approbation de leur conseil d'administration. D'après l’étude, ces nouvelles stratégies concernent la banque mobile, les réseaux sociaux et la co-création avec les consommateurs.

Bien qu'elles affichent les plus gros budgets dans le domaine des systèmes d'information, les banques d'Amérique du Nord ne voient pas encore leurs investissements porter leurs fruits. L’Europe et l'Asie-Pacifique enregistrent un meilleur retour sur investissement. Un constat qui s’explique par des stratégies plus matures.

Selon Jacques Lévi, associé chez PwC responsable du secteur Services financiers : « Lorsque la stratégie globale se reflète dans la stratégie des systèmes d'information, les dirigeants d'entreprise sont davantage susceptibles de voir leurs objectifs se réaliser. L'Asie-Pacifique est un bon exemple : les stratégies numériques sont généralement à l'ordre du jour des conseils d'administration. Les banques s'inspirent des demandes et des besoins exprimés par leurs clients, pour étendre le spectre de leur stratégie digitale, en recherchant de façon volontariste une collaboration effective entre les différentes parties prenantes. »

La co-création avec les consommateurs et les plateformes multicanales, conditions sine qua non de la performance des banques, d’ici à 2020

- Prendre en compte le point du vue du consommateur dans la création de nouveaux produits et process bancaires
Selon PwC, 30 % des participants indiquent que l'amélioration de l'expérience client représente le levier le plus important de leur stratégie digitale pour les deux prochaines années, juste derrière l'accroissement de leur part de marché (40%).
D’après Antoine de la Bretesche, associé PwC spécialiste des systèmes d’information des institutions françaises: « Nous devrions entrer dans une phase de co-création, où les consommateurs contribueront au développement des produits et services personnalisés qu'ils désireront. Le but ultime consistera à instaurer des communautés de personnes, de parties prenantes et d'entreprises qui se retrouveront sur des plateformes qui maximisent la valeur ajoutée grâce à une approche collaborative.»
Or d'après l'étude de PwC, la connexion avec les clients via des canaux numériques vise pour l’instant uniquement à évaluer les produits et services. Seules 9 % des personnes interrogées citent le partage d'idées et la co-création comme objectif final.

« Dans les années à venir, l’enjeu sera de pouvoir appréhender les besoins des consommateurs – et, in fine, de modifier les processus bancaires pour y intégrer le point de vue du client » précise Jacques Lévi.
Si l’expérience multicanale s’est progressivement développée dans les banques, il est nécessaire de la renforcer. Ainsi, moins de la moitié des sondés (43 %) ont indiqué que les canaux mobiles et en ligne sont regroupés au sein d'une plateforme multicanale. Quant aux réseaux sociaux, peu de banques les ont intégrés : seules 19 % d'entre elles regroupent les canaux en ligne, les canaux mobiles et les réseaux sociaux sur une plateforme commune.
« Les banques doivent s’orienter vers des plateformes plus globales, qui permettront progressivement aux clients d’utiliser la technologie numérique pour des transactions plus complexes, ce qui est aujourd’hui loin d’être le cas. Les clients ont en effet souvent recours au numérique uniquement pour gérer leurs transactions les plus simples » analyse Antoine de la Bretesche.

- Simplifier, renforcer la sécurité et intégrer la stratégie de l’entreprise pour digitaliser les pratiques bancaires
Afin d'améliorer les expériences client interactives dans le secteur bancaire, il convient de prendre les mesures suivantes :
· Macintosh HD:Users:user:Desktop:Capture d’écran 2014-05-04 à 20.10.46.pngOpter pour la simplicité – La complexité des systèmes d’information constitue le premier obstacle à la réussite des stratégies de canaux numériques. En simplifiant leur plateforme, les banques pourront proposer de meilleures fonctionnalités et améliorer l'expérience client sur les différents canaux numériques.
· Renforcer la sécurité – Près de la moitié (45 %) des responsables des systèmes d'information interrogés considère la nécessité de sécuriser les données comme le principal enjeu lié à la banque numérique. Instaurer une culture top-down de la collaboration centrée sur le directeur des systèmes d'information afin d'évaluer, de concevoir et d'initier des évaluations, des programmes et des processus de sécurité, est un enjeu clé. Il est fondamental d'intégrer les risques et la conformité dans le cycle de vie complet de la technologie numérique.
· Aligner les objectifs – Près de la moitié des participants à notre enquête (49 %) a indiqué que sa stratégie numérique n'était pas suffisamment développée ou n'était pas alignée sur la stratégie de l'entreprise. Cet alignement est pourtant le reflet de l'engagement à promouvoir la coopération et l'engagement au sommet de la hiérarchie.

Méthodologie
L’étude dédiée à la digitalisation des pratiques bancaires a été menée par PwC durant l’automne 2013. 517 entretiens ont été réalisés, dans 14 marchés. La France est le deuxième pays représenté avec 14% de répondants.

PwC

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