Le système initial de reporting de la GRC de Citroën était principalement utilisé par l’entreprise dans le cadre de la gestion des réclamations et des demandes clients ainsi que dans l’analyse des incidents signalés par ces clients et ce, à l’échelle européenne.

Alimentée à partir des appels téléphoniques et des emails clients entrants, la base d’informations du système de reporting fonctionnait notamment sous la technologie Access de Microsoft, avec pour principales limites, des problèmes d’harmonisation des résultats obtenus et une absence de gestion centralisée de la relation client au sein des entités européennes du Groupe.

Désirant optimiser la qualité de sa GRC (gestion de la relation client) à long terme dans un secteur industriel très concurrentiel, Citroën souhaitait non seulement trouver de nouveaux outils de reporting mieux appropriés mais aussi les adjoindre à une refonte complète de la plate-forme décisionnelle utilisée, pour un gain notoire en termes de fonctionnalités, de performance et d’évolutivité.

BUSINESSOBJECTS XI RELEASE 2 : UN CHOIX JUDICIEUX POUR UN REPORTING TRANS- FRONTIERES SANS FAILLE
Fort de son expertise et 1er partenaire français certifié sur la plate-forme décisionnelle BusinessObjects XI, Keyrus a pu confirmer à Citroën l’orientation de son choix vers BusinessObjects XI Release 2 en raison de la parfaite adéquation de cette solution au cahier des charges du constructeur automobile.


Ainsi, outre le fait d’assurer une centralisation efficace et sécurisée du reporting sur la base d’indicateurs communs pour l’ensemble des filiales européennes, cette plate-forme a également permis d’éditer des rapports homogènes pour l’ensemble des pays, quelle que soit la langue utilisée, générant à la fois un enrichissement conséquent de la base de données et la possibilité d’un croisement global d’informations.

Autre atout majeur, ce nouveau système de reporting a donné aux 150 collaborateurs des filiales concernées la possibilité de gérer et de suivre au quotidien l’activité des plateaux de la relation clientèle. Les équipes disposent ainsi, en temps réel et par type de produits ou d’incidents, d’un état très détaillé du nombre de dossiers à traiter et de leur état d’avancement. Il est également possible d’obtenir des informations relatives à la qualité du suivi et de mesurer le niveau de satisfaction globale des clients.

Enfin, par sa souplesse la plate-forme autorise de nombreuses évolutions tant sur le plan technique que sur le plan fonctionnel.
A l’horizon 2008, cinq nouvelles filiales pourront de manière très simple bénéficier de ce reporting, sans développements supplémentaires ni complication de la maintenance pour les équipes techniques associées.

« Les équipes de Keyrus ont justifié la confiance que nous avions placée en elles que ce soit par la pertinence leur réponse, par la qualité de l’expertise métier et technologique, ou encore par le très bon niveau de collaboration et d’écoute qui nous a permis une progression efficace sur le projet, » conclut Cédric LEVERT, responsable de maîtrise d’œuvre des solutions de GRC au sein de la Direction des Systèmes d’Information de PSA Peugeot Citroën.


« Cette notion de progression vaut aussi pour l’aspect humain du projet. Nous avons travaillé en privilégiant le transfert de compétences pour offrir le maximum d’autonomie au client. Ainsi, qu’il s’agisse des équipes marketing ou plus spécifiquement des équipes en relation directe avec la clientèle, chacun peut aisément et sans appréhension s’approprier cet outil » commente Frédéric MORARD, Ingénieur d’Affaires chez Keyrus.

Au-delà de ce projet de refonte du reporting, plusieurs autres projets se préparent à court terme dont un projet de mise en œuvre d’une solution destinée à améliorer la traçabilité des opportunités de vente sur l’Europe pour l’ensemble du groupe PSA Peugeot Citroën.

A propos de Keyrus
Acteur majeur du conseil et de l’intégration de solutions de Business Intelligence pour les grands comptes et le Mid Market, Keyrus accompagne depuis plus de 10 années ses clients dans l’optimisation de leur performance en leur offrant une gamme complète de prestations dans les domaines suivants :
- Conseil et stratégie EPM (Enterprise Performance Management) : Audit, Roadmap, Project Management pour les solutions de Business Intelligence et de Gestion de la Performance
- Technologies et design de solutions
- Développement, Intégration, tests et livraison
- Gestion du changement, transfert de compétences et formation

Keyrus emploie à ce jour 1300 collaborateurs dans 9 pays : France – Belgique – Brésil – Canada – Espagne – Luxembourg – Ile Maurice – Suisse – Tunisie.
Le Groupe Keyrus est coté à l’Eurolist d’Euronext Paris (Compartiment C/Small caps - Code ISIN : FR0004029411 – Reuters : KEYR.LN – Bloomberg : KEYP FP)

www.keyrus.com