CFO-news : Monsieur Pascal Labrue, bonjour. Vous êtes Directeur Général Intrum Justitia Région Europe du Sud. Pourriez-vous nous présenter votre société et les services proposés ?
Pascal Labrue : La société Intrum Justitia, fondée au Suède en 1923 est aujourd'hui le leader européen de la gestion du poste client. Le siège social de la filiale française est basé à Lyon. Nous sommes présents dans 24 marchés européens et nous avons des partenaires dans 160 pays hors de l'Europe. C'est une particularité et une force de notre société : cela nous permet de nous adapter aux spécificités régionales (les cultures de paiement sont très différentes selon les pays, il faut donc agir en fonction de ces différences) tout en capitalisant sur les meilleures pratiques du groupe.

Notre objectif est avant tout la satisfaction de nos clients. Le groupe s'implique quotidiennement et durablement auprès des entreprises pour les accompagner dans l'amélioration de leur trésorerie et dans l'optimisation de leur poste client via une meilleure connaissance de leur client débiteur. Nous offrons des solutions performantes et modulables en fonction des besoins de nos clients aux divers stades du processus interne des entreprises : gestion du poste client, relance avant ou après échéance, recouvrement des créances commerciales, sur particuliers et internationales et réactivation ou rachat de portefeuilles de créances.

Vos services sont-ils accessibles à toutes les entreprises ?
La gestion du poste client représente un enjeu stratégique pour toutes les entreprises, de la PME à la multinationale, quel que soit le secteur d'activité. Le poids des créances échues oblige les entreprises européennes à dépenser plus de 25 milliards d'Euros en charges financières inutiles. De la même façon, outre l'impact des retards de paiement sur la trésorerie des entreprises, il est aujourd'hui admis que près de 1/3 des défaillances d'entreprises sont liées à la défaillance de leurs propres clients.

Aussi, nous répondons positivement à toutes les entreprises qui souhaitent s'assurer de la gestion professionnelle de ses créances. Nous avons développé des organisations spécifiques et des outils qui nous permettent de répondre à l'ensemble des entreprises qui souhaitent externaliser leur recouvrement, quels que soient la dimension de l'entreprise, le secteur d'activité, et le volume de son portefeuille. Les attentes d'une multinationale qui gère plusieurs millions de clients particuliers ne sont pas les mêmes qu'une PME régionale qui travaille avec une clientèle de professionnels implantés localement. Notre organisation se doit donc de garantir une réponse concrète à ses différents besoins marché par une spécialisation de nos équipes en fonction des facteurs clés de succès client et débiteur.

Notre objectif est d'offrir des solutions performantes de la gestion de créances, tout en renforçant la relation entre le client et le client débiteur (il ne faut jamais oublier qu'un débiteur est aussi un client). C'est cette double approche qui nous permet d'améliorer de façon notable la trésorerie et la profitabilité à long terme de l'ensemble de nos clients.

N'est ce pas risqué d'externaliser une activité aussi importante ?
Nous avons conscience que le fait de sous-traiter ce processus clé constitue une décision majeure et doit faire l'objet d'une réflexion approfondie. C'est pourquoi nous avons investi considérablement dans la formation d'experts capables de comprendre réellement les besoins du client.

Quel est selon vous le meilleur moyen pour une entreprise de se prémunir contre les risques d'impayés ?
Il y a trois éléments indispensables :
- se préoccuper de son poste client. Cela exige d'avoir une base d'informations actualisée régulièrement,
- définir une politique contractuelle claire. Trop souvent, les retards de paiements proviennent d'un flou artistique autour des délais, des moyens et des conditions de paiement. L'entreprise génère elle-même une désorganisation de son poste clients par un manque de rigueur dans sa politique contractuelle et sa chaine de facturation.
- avoir une organisation de relance sur le poste client très structurée. On ne relance pas un client stratégique comme une petite facture. Cela exige un dispositif segmenté, progressif mais systématique. Il ne faut pas attendre 6 mois pour relancer un client. Plus on réagit rapidement, plus on réduit les risques d'impayés.

Vous communiquez autour d'un logo « Fair Pay » ?
Pour nous, la gestion de créances est une affaire d'efficacité mais aussi de respect et de confiance :
- respect des obligations entre débiteur et créancier pour un paiement ponctuel,
- confiance pour préserver et pérenniser la qualité de la relation commerciale entre le client débiteur et le client.

Nous avons du respect pour les individus qui sont confrontés à des difficultés de paiement, quelqu'en soient les raisons. Négociation et solutions réalistes (échelonnement, report..) augmentent significativement les chances d'obtenir le paiement des clients débiteurs.
Nos équipes s'attachent à privilégier un accord amiable avec les clients débiteurs. Elles n'ont recours à la solution judiciaire qu'en cas de nécessité.

Par ailleurs, nous souhaitons créer des relations fructueuses et de long terme entre nos clients et leurs clients. Se cantonner à une approche axée uniquement sur la récupération de la créance compromettrait la bonne relation commerciale entre le client débiteur et son fournisseur, et pourrait l'inciter à se tourner vers un concurrent.

Vous appliquez les techniques du marketing au recouvrement. Pouvez vous nous en dire 2 mots ?
Nous disposons d'une base de plus de 4 millions de clients débiteurs en France et plus de 25 millions en Europe. Cela nous a permis d'acquérir une forte connaissance des clients débiteurs et de leurs comportements, et par le biais des techniques de scoring, de segmentation… de recouvrer plus efficacement pour le compte de nos clients. Mais, je vous en dirai plus au forum Cash & Credit….

Monsieur Pascal Labrue je vous remercie et vous donne rendez-vous dans un prochain numéro de CFO-news.