Dans des industries particulièrement prudentes telles que l’assurance, les entreprises ont particulièrement besoin des retours d’expérience d’autres organisations de leur secteur ayant adopté le cloud avec succès. Dans cette interview, Stephan Hadinger, Head of Technology chez Amazon Web Services (AWS) revient sur les trois facteurs clés sur lesquels les assureurs doivent s’appuyer pour être innovants : les salariés, les processus et les données.

Comment impulser le changement au sein de l’équipe en charge d’un projet de transformation digitale ?

Avant de démarrer un nouveau projet cloud, il est essentiel d’évaluer l’aptitude au changement de l’équipe et de planifier un accompagnement nécessaire. Je pense que la clé réside dans la communication mais aussi dans le fait d’offrir aux équipes la possibilité de se former/d’acquérir de nouvelles compétences utiles pour bien utiliser le cloud. Par expérience, les collaborateurs auront besoin d’expérimenter par eux-mêmes les outils pour une maitrise complète ce qui implique un temps de mise en place opérationnel des outils plus long mais plus efficace sur le long terme.

Prenons l’exemple de l’un de nos clients, une compagnie d'assurance qui venait de débuter son parcours d'adoption au cloud. Celle-ci a d’abord sélectionné trois membres de l’équipe informatique, particulièrement impliqués dans l’apprentissage continu de nouvelles technologies. Après une période de formation et d'expérimentation, ce groupe a établi un partenariat avec les équipes de tarification et d’actuariat pour déployer un nouveau portail de devis et de souscription dans le cadre d’une nouvelle offre d’assurance poids lourds destinée aux professionnels. Nous avons constitué une équipe transverse composée à la fois de nouveaux salariés, de stagiaires et de membres expérimentés provenant de différents départements de l'entreprise – tels que la souscription, la sécurité, la conformité réglementaire, ou encore les services financiers et juridiques. En trois mois, le produit a été lancé avec succès, avec de nouvelles fonctionnalités ajoutées très régulièrement, et l’architecture totalement adaptée au cloud, utilisant les dernières technologies telles que le Serverless.

C’était assez impressionnant de voir que les salariés impliqués avaient rapidement développé les compétences et la confiance nécessaires pour maîtriser ces nouvelles technologies et configurations, et que leur succès a trouvé un large écho au sein de l’entreprise. Incontestablement, la formation d'équipes autonomes transverses, l'utilisation d'outils modernes, l'expérimentation et la collaboration étroite avec toutes les fonctions de l'entreprise aident chacun à surmonter sa peur du changement.

Quels sont les caractéristiques des process des assureurs innovants ?

Par expérience, les meilleurs processus ont toujours trois caractéristiques clés : la simplicité, la transparence et l'automatisation. Le processus doit être facile à comprendre et à utiliser, à surveiller et à dépanner, et automatisé autant que possible.

Nommer le membre le plus expérimenté de l'équipe transverse initiale pour qu’il forme une nouvelle équipe est un exemple de processus efficace. Une fois que vous avez formé cette équipe, il suffit de répéter le processus avec d’autres groupes de salariés. Je pense aussi à la programmation en binôme, une autre méthode de travail qui a fait ses preuves. Par exemple, deux développeurs travaillent ensemble sur un même poste de travail ; l’un, « le conducteur », rédige le code tandis que l’autre, « l’observateur », assiste pour déceler les erreurs, vérifier que le code est correctement implémenté, et suggère d’autres idées de développement. Cette méthode permet de créer un vrai dialogue naturel et de s'assurer que les solutions répondent aux besoins immédiats de la journée.

Ensuite, il y a l’étape de modernisation des processus commerciaux. Là, il faut d'abord se concentrer sur le cycle de vie des politiques d’assurance en identifiant notamment des opportunités d'innovation dans la création, la gestion des versions et la distribution des formulaires de souscription. Pour cela, il est nécessaire de commencer par collecter des données et définir des modèles de formulaires pertinents. En fusionnant ensuite données et modèles, l’assureur pourra proposer des formulaires de souscription adaptés aux besoins des clients et suivre les statuts des souscriptions. Bien sûr, il faut prendre en considération qu’une compagnie d'assurance expérimentée a tendance à collecter de nombreux formulaires qui ne sont pas toujours parfaitement organisés. Par conséquent, le facteur clé de succès est de travailler en étroite collaboration avec les agents d’assurance pour réécrire les formulaires existants et les organiser selon des modèles définis. L’assureur pourra ensuite expérimenter rapidement les nouveaux formulaires créés sur des solutions basées sur le cloud.

Quel autre avantage le cloud peut-il apporter aux assureurs, en plus de l’amélioration des processus ?

Prenez une compagnie d'assurance typique. Celle-ci compte plusieurs systèmes de politique, de facturation et de réclamation fonctionnant indépendamment les uns des autres. Des incompréhensions entre le service informatique et le reste de l'entreprise peuvent apparaître en raison du peu de temps dont ce service dispose pour répondre aux demandes et de la difficulté de maintenir tous les anciens systèmes. Pour nos clients qui ont décidé de repartir de zéro en adoptant le cloud et en définissant de nouveaux processus, cette approche s’est révélée le meilleur moyen de créer, capturer, analyser et gérer les données.

Cela s’explique assez simplement. À mesure que de nouveaux ensembles de données sont collectés et créés dans le cloud, les compagnies d’assurance peuvent comparer ces nouvelles informations aux données existantes. Grâce à cette comparaison, les entreprises trouvent des informations existantes incorrectes qu’elles peuvent supprimer ou mettre jour. Les données sont la clé pour mesurer les progrès et identifier sa future stratégie ; travailler avec des informations auxquelles on ne peut pas se fier est forcément contre-productif. Pour un assureur qui héberge son portail de devis et de contrats sur le cloud, il est plus facile d’analyser les données, et ainsi de suivre précisément le taux de conversion et d’apporter des modifications pertinentes aux couvertures d’assurance, aux questions préliminaires et aux formules de notation.

En résumé, la transformation des compagnies d’assurance ne peut venir que d’un changement profond de tout leur fonctionnement ?

Absolument. L’enchaînement d’actions stratégiques et innovantes amène une organisation à devenir la meilleure et cela sur le long terme.

Je pense que les compagnies d'assurance prospères disposent de salariés qualifiés qui aideront à améliorer les processus et exploiteront les données de manière efficace pour créer des produits d’assurance innovants alignés sur les besoins des clients.

Par exemple, pour motiver des jeunes adultes, attachés à leur téléphone et leurs activités en ligne, il est possible de passer par ce qu’on appelle la gamification des tâches pour les rendre plus ludiques à leurs yeux. Concrètement, si un assureur souhaite créer un service d’assurance automobile dédié aux jeunes conducteurs, il faut définir un profil du conducteur, et créer une application ou un objet connecté qui accompagnera l’utilisateur sur la route. Pour convaincre ce dernier de l’utiliser mais aussi de respecter le code de la route, la conduite prudente pourra être récompensée par des places de cinéma ou de concerts. De son côté, l’assureur bénéficiera de données qui pourront l’aider à améliorer son service et in fine aussi, limiter les accidents.

Un autre exemple similaire est celui de notre client AXA REV, une entité d’AXA qui travaille sur la gestion des données et les technologies émergentes. L’équipe dédiée aux voitures connectées a utilisé AWS Lambda. Ce service permet d'exécuter du code sans avoir à mettre en service ou gérer des serveurs, à un coût considérablement réduit puisque les entreprises payent uniquement pour le temps de calcul consommé. Grâce à ce service, AXA REV a développé une solution permettant de calculer la prime d’assurance en fonction de la conduite du conducteur, elle-même analysée par des données récoltées via des objets connectés.

Des idées simples comme celles-ci peuvent être facilement mises en œuvre et mesurées avec les bons salariés, processus et données. Tout ce que les compagnies d’assurance ont à faire pour innover, c’est de se lancer, et vous verrez qu’elles obtiendront des résultats durables et spectaculaires à court terme.