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Impayés et créances du consommateur : en tenir compte et apprendre à y répondre au mieux


En qualité de spécialiste en créances et recouvrement, CREANCITY (1) a mené une étude approfondie sur les impayés (2) : profil et réaction du consommateur. CFO-news anime d'ailleurs la newsletter de CREANCITY, la première base d'information de référence sur le métier du recouvrement et de la gestion du risque client par les entreprises.



Stéphane Max - Directeur commercial EFFICO-SORECO
Stéphane Max - Directeur commercial EFFICO-SORECO
Lors de cette étude, CREANCITY a confirmé que les impayés se généralisent, voire pire se banalisent. Ainsi, plus du tiers des personnes sondées déclarent avoir eu un impayé lors des 12 derniers mois, avec près de 2/3 des impayés répétés d'une année sur l'autre.

En ce qui concerne les impayés, le profil du consommateur est de 3 types (fig.1) :
- Un consommateur négligent : un laxisme qui dénote une insouciance et une absence de culpabilité. La trésorerie privée devient alors une gestion rodée, une stratégie aboutie qui permet de repousser toujours plus loin les créances à venir.
- Un consommateur connaissant une difficulté provisoire : des difficultés rendues de plus en plus délicates car les charges fixes représentent une part importante du budget. Ce consommateur a de plus en plus de mal à trouver des solutions pour économiser et rembourser ces créances.
- Un consommateur avec des difficultés durables : un manque de connaissance concernant les lois sur le surendettement, une accumulation de crédits souvent coûteux qui pourraient pourtant être rassemblés en un seul crédit moins coûteux,... Ce consommateur aurait besoin de conseils et d'appuis pour permettre un remboursement plus rapide de ses impayés.

Il en résulte que les entreprises sont confrontées régulièrement aux impayés et sont obligées de se pencher sérieusement sur ce problème. Comme rappelé par CREANCITY, ces impayés ne sont souvent pas assez élevés pour entamer des poursuites judiciaires s’avérant plus coûteuses qu'autre chose (fig 2). Il est donc nécessaire de trouver des réponses adaptées suivant les consommateurs : ceux-ci sont favorables à être aidés, écoutés, et prêts pour tenter de trouver des solutions pérennes.
Il est donc devenu primordial pour l'entreprise de segmenter ses consommateurs, afin de tenir compte des cas rencontrés, et d’avoir à disposition des outils de relance qui puissent permettre au mieux de recouvrir ses créances dans les plus brefs délais.


fig.1 : le profil du consommateur

Impayés et créances du consommateur : en tenir compte et apprendre à y répondre au mieux

fig 2 : le montant moyen des impayés

Impayés et créances du consommateur : en tenir compte et apprendre à y répondre au mieux

(1) CREANCITY a été mis en place par EFFICO SORECO, spécialiste du poste client, expert en recouvrement de créances pour le compte de tiers. Filiale de CETELEM, EFFICO SORECO est une société du groupe BNP Paribas.

(2) Etude sur un échantillon représentatif de 411 particuliers, réalisée au téléphone, en février 2008.

www.creancity.com

Rédaction : Laurent Leloup / CFO-news

Mercredi 18 Juin 2008
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