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Hervé Cébula
Toutes les entreprises ont besoin d’améliorer en permanence la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Or, les clients, en BtoB ou BtoC, ont tous un téléphone mobile, constamment avec eux. Il m’a donc semblé que de créer des applications métier, permettant d’améliorer les interactions avec les clients en mobilité, serait porteur. J’ai donc créé, en 2007, la société MediaTech, avec pour ambition d’apporter à mes clients des solutions novatrices en matière de Relation Clients via les Technologies Mobiles.
J’ai porté mon attention sur deux secteurs : les praticiens de la Santé et les outsourceurs. C’est ce dernier segment qui nous a permis de décoller. En 2 ans seulement, MediaTech est devenu un leader en matière de plateforme de communication par SMS chez les outsourceurs. La société compte, parmi ses clients, quinze outsourceurs dont 6 qui sont dans le top 10.
Chemin faisant, je me suis aperçu que les outsourceurs avaient de nombreux outils pour mesurer la qualité délivrée aux clients, mais rien sur la qualité perçue par les clients. J’ai alors pensé que le Mobile pourrait être un vecteur très intéressant de mesure de la qualité perçue, ce qui est le reflet de la satisfaction client.
Nous avons donc lancé, en juillet 2010, la solution InstantSurvey, qui permettait, dans sa version initiale de mesurer et analyser la satisfaction client en temps réel, et qui, dans sa version actuelle, y associe un module de Business Intelligence qui permet de déclencher automatiquement les actions correctives liées aux éventuelles insatisfactions relevées par la solution.
Comment fonctionne Instant Survey et quels sont ses bénéfices d'utilisation pour les entreprises ?
La solution InstantSurvey apporte une réponse innovante aux entreprises voulant mesurer à chaud la satisfaction de chacun de leurs clients, et utiliser ces informations pour apporter une réponse, en one-to-one, efficace et immédiate, si une insatisfaction est relevée.
En effet, à chaque interaction entre un client et l’entreprise, un sondage interactif est envoyé au client par SMS ou IVM – Interactive Vocal Message. La réception et l’analyse de ses réponses (35% à 65% de taux de réponse) permet de capter en temps réel la perception « à chaud » du client, de façon contextuelle; et la solution déclenche instantanément l’action corrective personnalisée appropriée, si nécessaire, en fonction du paramétrage que l’entreprise a construit avec l’aide de MediaTech.
Les bénéfices d’Instant Survey se situent dans deux boucles vertueuses :
- une boucle courte : la résolution immédiate des problématiques soulevées par les clients insatisfaits permet d’éviter l’attrition, de diminuer le nombre d’appels entrants liés à des réclamations, d’augmenter le taux de recommandation, etc…
- une boucle longue : l’analyse des tableaux de bord permet l’amélioration continue des offres, des campagnes marketing et commerciales, le pilotage des ressources (notamment les prestataires) et l’amélioration plus général du Service Client.
Ces deux boucles ont un impact direct sur le CA et la rentabilité des entreprises clientes ; à cette fin, nos chefs de projet sont présents, tout au long du projet, pour aider nos clients à créer leurs tableaux de bord et leur business case pour démontrer à leur Direction Générale le ROI de la solution.
En quoi la technologie mobile représente-t-elle un marché prometteur pour la gestion de la relation client ?
Quasiment 100% de la population française possède un téléphone portable. Le Mobile représente donc un lien, pour ne pas dire un « liant » entre une entreprise et son client. Une sorte de passerelle privilégiée, un accès direct et permanent ; dont la Relation Client ne peut, a priori, que tirer profit. D’où la multiplication des contacts par sms et des applications mobiles (iPhone, Android), etc…
Toutefois, toute médaille a son revers. Et le revers, ici, c’est que les clients veulent que cette instantanéité soit réciproque. En effet, le Mobile a rendu le consommateur « accro » à l’instantanéité, qui est devenue une norme pour eux. Et cette instantanéité est réclamée pour tout ; entre autres, dans le cadre de la relation qu’ils entretiennent avec les entreprises qui leur vendent produits et services. Ils acceptent d’être joints, mais aussi pourvoir joindre et surtout, qu’on leur réponde … presque instantanément !
Par ailleurs, cette relation directe, personnalisée, contextuelle et instantanée, il y a de nombreuses façons de l’utiliser. On peut classer les missions assignables au Mobile dans l’une des quatre catégories d’une matrice qui serait construite ainsi : en ligne, la vocation de l’utilisation (relationnelle ou transactionnelle) et, en colonne, la partie de notre cerveau à laquelle cette utilisation du Mobile s’adresse (émotionnelle ou rationnelle). Ce qui donnerait cela le tableau ci-dessous.
Pour recruter un client, il faut entraîner un comportement chez lui : l’acte d’achat. La vocation de l’utilisation du Mobile est donc transactionnelle. Et on pourra, soit « parler » à son rationnel (ex : une réduction à valoir sur un achat), soit à son « émotionnel » (ex : pour vous détendre, venez profiter de...).
La mission de fidélisation peut être vue dans chacune des parties de la matrice. On peut fidéliser via une application iPhone de jeu (Relationnelle / Emotionnelle), via une information sur un nouveau produit (Relationnelle / Rationnelle), via une invitation aux soldes réservée aux clients … fidèles (Transactionnelle / Emotionnelle) ou via une offre promotionnelle à saisir.
En somme, on constate que le Mobile a un champ d’interaction très large avec le client et qu’il constitue un lien très fort avec lui. Autant d’atouts pour devenir un élément essentiel de la Relation client, et de ce fait, contribuer à l’essor du Marché des technologies mobiles.
Quelles sont vos perspectives de développement dans les mois et années qui viennent ?
La priorité de 2012 sera commerciale. Grâce à notre forte croissance de 130%, entre 2010 et 2011 et à notre levée de fonds de près de 1M€ en juillet 2011, nous pouvons accroître les moyens pour poursuivre notre conquête des Grands Comptes, notamment bancaires, assureurs et mutualistes, pour lesquels notre solution Instant Survey est un vecteur de croissance forte. Fin 2012 ou début 2013, l’offre sera également portée à l’international. Nous avons donc du travail et nous l’espérons, de belles aventures, devant nous !
J’ai porté mon attention sur deux secteurs : les praticiens de la Santé et les outsourceurs. C’est ce dernier segment qui nous a permis de décoller. En 2 ans seulement, MediaTech est devenu un leader en matière de plateforme de communication par SMS chez les outsourceurs. La société compte, parmi ses clients, quinze outsourceurs dont 6 qui sont dans le top 10.
Chemin faisant, je me suis aperçu que les outsourceurs avaient de nombreux outils pour mesurer la qualité délivrée aux clients, mais rien sur la qualité perçue par les clients. J’ai alors pensé que le Mobile pourrait être un vecteur très intéressant de mesure de la qualité perçue, ce qui est le reflet de la satisfaction client.
Nous avons donc lancé, en juillet 2010, la solution InstantSurvey, qui permettait, dans sa version initiale de mesurer et analyser la satisfaction client en temps réel, et qui, dans sa version actuelle, y associe un module de Business Intelligence qui permet de déclencher automatiquement les actions correctives liées aux éventuelles insatisfactions relevées par la solution.
Comment fonctionne Instant Survey et quels sont ses bénéfices d'utilisation pour les entreprises ?
La solution InstantSurvey apporte une réponse innovante aux entreprises voulant mesurer à chaud la satisfaction de chacun de leurs clients, et utiliser ces informations pour apporter une réponse, en one-to-one, efficace et immédiate, si une insatisfaction est relevée.
En effet, à chaque interaction entre un client et l’entreprise, un sondage interactif est envoyé au client par SMS ou IVM – Interactive Vocal Message. La réception et l’analyse de ses réponses (35% à 65% de taux de réponse) permet de capter en temps réel la perception « à chaud » du client, de façon contextuelle; et la solution déclenche instantanément l’action corrective personnalisée appropriée, si nécessaire, en fonction du paramétrage que l’entreprise a construit avec l’aide de MediaTech.
Les bénéfices d’Instant Survey se situent dans deux boucles vertueuses :
- une boucle courte : la résolution immédiate des problématiques soulevées par les clients insatisfaits permet d’éviter l’attrition, de diminuer le nombre d’appels entrants liés à des réclamations, d’augmenter le taux de recommandation, etc…
- une boucle longue : l’analyse des tableaux de bord permet l’amélioration continue des offres, des campagnes marketing et commerciales, le pilotage des ressources (notamment les prestataires) et l’amélioration plus général du Service Client.
Ces deux boucles ont un impact direct sur le CA et la rentabilité des entreprises clientes ; à cette fin, nos chefs de projet sont présents, tout au long du projet, pour aider nos clients à créer leurs tableaux de bord et leur business case pour démontrer à leur Direction Générale le ROI de la solution.
En quoi la technologie mobile représente-t-elle un marché prometteur pour la gestion de la relation client ?
Quasiment 100% de la population française possède un téléphone portable. Le Mobile représente donc un lien, pour ne pas dire un « liant » entre une entreprise et son client. Une sorte de passerelle privilégiée, un accès direct et permanent ; dont la Relation Client ne peut, a priori, que tirer profit. D’où la multiplication des contacts par sms et des applications mobiles (iPhone, Android), etc…
Toutefois, toute médaille a son revers. Et le revers, ici, c’est que les clients veulent que cette instantanéité soit réciproque. En effet, le Mobile a rendu le consommateur « accro » à l’instantanéité, qui est devenue une norme pour eux. Et cette instantanéité est réclamée pour tout ; entre autres, dans le cadre de la relation qu’ils entretiennent avec les entreprises qui leur vendent produits et services. Ils acceptent d’être joints, mais aussi pourvoir joindre et surtout, qu’on leur réponde … presque instantanément !
Par ailleurs, cette relation directe, personnalisée, contextuelle et instantanée, il y a de nombreuses façons de l’utiliser. On peut classer les missions assignables au Mobile dans l’une des quatre catégories d’une matrice qui serait construite ainsi : en ligne, la vocation de l’utilisation (relationnelle ou transactionnelle) et, en colonne, la partie de notre cerveau à laquelle cette utilisation du Mobile s’adresse (émotionnelle ou rationnelle). Ce qui donnerait cela le tableau ci-dessous.
Pour recruter un client, il faut entraîner un comportement chez lui : l’acte d’achat. La vocation de l’utilisation du Mobile est donc transactionnelle. Et on pourra, soit « parler » à son rationnel (ex : une réduction à valoir sur un achat), soit à son « émotionnel » (ex : pour vous détendre, venez profiter de...).
La mission de fidélisation peut être vue dans chacune des parties de la matrice. On peut fidéliser via une application iPhone de jeu (Relationnelle / Emotionnelle), via une information sur un nouveau produit (Relationnelle / Rationnelle), via une invitation aux soldes réservée aux clients … fidèles (Transactionnelle / Emotionnelle) ou via une offre promotionnelle à saisir.
En somme, on constate que le Mobile a un champ d’interaction très large avec le client et qu’il constitue un lien très fort avec lui. Autant d’atouts pour devenir un élément essentiel de la Relation client, et de ce fait, contribuer à l’essor du Marché des technologies mobiles.
Quelles sont vos perspectives de développement dans les mois et années qui viennent ?
La priorité de 2012 sera commerciale. Grâce à notre forte croissance de 130%, entre 2010 et 2011 et à notre levée de fonds de près de 1M€ en juillet 2011, nous pouvons accroître les moyens pour poursuivre notre conquête des Grands Comptes, notamment bancaires, assureurs et mutualistes, pour lesquels notre solution Instant Survey est un vecteur de croissance forte. Fin 2012 ou début 2013, l’offre sera également portée à l’international. Nous avons donc du travail et nous l’espérons, de belles aventures, devant nous !
