- 48% des Français se rendent moins souvent en agence bancaire qu’il y a 5 ans
- 76% de ceux qui fréquentent moins leur agence attribuent cette baisse de fréquentation aux propres services en ligne des banques
- Les Français jugent les fermetures annoncées d’agences bancaires regrettables mais prévisibles
- 85% des Français estiment que les agences bancaires ne doivent pas disparaître malgré une fréquentation moins assidue
- Près d’un français sur deux reviendrait plus souvent en agence bancaire pour du conseil personnalisé et à valeur ajoutée
- En matière d’offre multicanale, les Français classent la banque en numéro 2 derrière l’alimentaire mais devant les secteurs de la mode, l’administration, les télécoms et l’assurance.
Fin septembre, la fermeture potentielle de 20% du réseau d’agences de la Société Générale d’ici à 2020 a fait l’effet d’une bombe. Face à l’ampleur de cette nouvelle, le débat sur la fin de l’agence bancaire a été relancé. Durant plusieurs semaines, experts, économistes, journalistes et directeurs d’agence se sont succédé sur les plateaux de télévision et de radio. Chacun allant de son analyse et de son pronostic sur l’avenir de l’agence bancaire. Mais personne n’a donné la parole aux premiers concernés : les Français !
Wincor Nixdorf, partenaire des agences bancaires et des magasins, a donc mandaté l’institut OpinionWay pour étudier le ressenti des Français : pourquoi fréquentent-ils moins souvent leur agence bancaire ? Que pensent-ils des fermetures d’agences en série ? Ont-ils le sentiment que le destin de l’agence bancaire est scellé ? Voici leurs réponses :
I. LA FREQUENTATION DES AGENCES BANCAIRES VAMPIRISEE PAR LEURS PROPRES SERVICES EN LIGNE
1) L’agence bancaire s’affirme comme le canal favori des Français pour contacter leur banque…
Oui, contrairement aux idées reçues l’agence bancaire est le canal utilisé par le plus grand nombre de Français (87%), durant l’année, pour interagir avec leur banque. Celle-ci est suivie du site Internet de la banque (82%), du téléphone (74%), de l’envoi de courriel (66%) ou des services mobiles (40%).
On constate dans les réponses des Français un décalage entre la fréquence d’usage d’un canal et le nombre de ses utilisateurs tout au long de l’année. Par exemple le site Internet de la banque, qui n’est pas le moyen favori des Français, jouit de la plus haute fréquence d’utilisation : 55% des personnes sondées se connectent sur le portail en ligne de leur banque au moins une fois par semaine ! Tandis qu’avec un taux de fréquentation hebdomadaire d’à peine 10%, l’agence bancaire se classe avant dernière des points de contacts avec sa banque, devant le chat avec le conseiller, parent pauvre des services bancaires (4% d’utilisation hebdomadaire).
2) … Mais subit une baisse de sa fréquentation sous l’effet de ses propres services en ligne !
Interrogés sur l’évolution de la fréquence de leur déplacement en agence, durant les 5 dernières années, près d’un Français sur deux (48%) affirme s’y rendre moins souvent.
La raison de cette baisse ? Les services en ligne de la banque qui offrent des prestations suffisantes pour 76% des personnes qui se déplacent moins en agence ! Chose étonnante, on observe un clivage à front renversé entre jeunes et seniors : les 18-24 ans ne sont que 60% à considérer que les services en ligne suffisent à leurs besoins tandis que les 65 ans et + sont 86% !
A noter que la diminution de la fréquentation des agences bancaires n’est pas liée à une remise en question de la qualité de services proposés par les banques. La preuve : parmi ceux qui se rendent moins en agence, seuls 12% considèrent que le conseil n’est pas à la hauteur de leurs attentes et seulement 10% ont le sentiment d’être mal accueillis.
II. SUITE AUX RECENTES FERMETURES D’AGENCES LES FRANÇAIS INCRIMINENT LES BANQUES…
1) Les Français déplorent les récentes fermetures d’agences bancaires…
Attendues (61%) et regrettables (78%) sont les deux termes utilisés par les Français pour qualifier les récentes fermetures d’agence. « L’exhaustivité des services proposés par les sites Internet de leurs banques engendre des déplacement en agence moins fréquents. De plus, les Français constatent dans leur entourage qu’ils sont nombreux dans ce cas. Par conséquent, ces fermetures leur apparaissent comme la conséquence logique de causes qu’ils perçoivent au quotidien », analyse Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
Si ces fermetures étaient bien attendues par la majorité de la population, les 18-24 ans n’ont manifestement rien vu venir. Seuls 47% d’entre eux n’ont pas été surpris. Plus clairvoyants, 71% des 65 ans et + les subodoraient.
Quant au regret exprimé par quasiment 8 Français sur 10, il n’est pas sans lien avec les conséquences économico-sociales de ces fermetures. En effet, interrogés sur les impacts de ces fermetures d’agence, les Français mentionnent dans l’ordre : les pertes d’emploi (87%), la baisse de la qualité des prestations bancaires (74%) ou une hausse des tarifs bancaires (52%).
2) … Dont ils imputent majoritairement la responsabilité au système bancaire traditionnel plutôt qu’aux nouveaux acteurs de type fintechs
La majorité des Français font du système bancaire le responsable de ces fermetures en série. Précisément 55% d’entre eux pointent du doigt les banques en ligne et 50% dénoncent les banques traditionnelles. Toutefois, pour près d’un tiers des personnes sondées, la faute est à chercher du côté des spéculateurs financiers (31%) et des fintechs (30%).
« Les Français renvoient dos à dos les banques en ligne et les banques traditionnelles. Sans doute estiment-ils que les premières en proposant des services identiques à ceux existant en agences ont précipité leur fermeture. Quant aux banques traditionnelles dans la mesure où ce sont elles qui prennent la décision de fermer les agences, les Français en font des responsables d’office », commente Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
A noter que seule une minorité de Français (9%) se sentent personnellement responsables de ces fermetures. Sans doute ceux-ci établissent-ils un lien direct entre la baisse de leur visite en agence et ces cessations d’activité.
III… TOUT EN SACRALISANT L’AGENCE BANCAIRE
1) Les Français refusent la disparition de l’agence bancaire
Bien qu’ils s’y rendent moins souvent, 85% des Français reconnaissent que l’existence de l’agence bancaire est encore justifiée. Notamment pour les prestations suivantes : bénéficier des avis du conseiller bancaire (53%), souscrire à un prêt immobilier (53%) voire souscrire à un crédit (46%). Deux de ces services sont singulièrement plébiscités par les 18-24 ans. Il s’agit des avis du conseiller bancaire (64%) et de la souscription à un crédit (51%).
« Il est clair que les Français souhaitent combiner facilité et rapidité des opérations courantes via Internet, avec conseils à haute valeur ajoutée, relation personnalisée, etc… en agence bancaire » résume Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
2) Les Français aiment leur agence bancaire telle quelle est…
Fondamentalement, les Français ne veulent pas que la banque fasse peau neuve. 66% d’entre eux souhaitent que l’agence de demain soit celle d’aujourd’hui ! A choisir entre une agence avec moins de services mais plus près, une agence avec plus de services mais plus loin ou la même agence qu’aujourd’hui : les Français choisissent la dernière proposition à 66%. Bref, ils refusent de voir l’agence bancaire perdre son ADN.
3) …Mais pointent du doigt les points à améliorer
Bien qu’ils souhaitent que l’agence bancaire garde ses fondamentaux, les Français esquissent quelques pistes d’amélioration. Pistes qui pourraient les inciter à augmenter la fréquence de leur venue en agence. Voici le top 3 de leurs suggestions : une analyse fine de leurs données pour une relation bancaire véritablement personnalisée (45%), une baisse de la rotation dans les conseillers en charge de leur compte (38%) et une meilleure formation de ces derniers (34%).
« Ces chiffres sont la confirmation que les Français attachent une importance cardinale au conseil et à l’expertise de leurs conseillers financiers et qu’ils attendent davantage d’efforts de la part de leur banque dans ces domaines », explique Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
A noter que la création d’agences spécialisées par type de besoins séduit moyennement les Français. Seuls 27% se déplaceraient plus souvent en agence si une telle segmentation voyait le jour.
« Le refus d’agences segmentées de la part des Français est en cohérence avec leur refus d’une agence bancaire d’un nouveau type. Selon eux, la banque doit s’améliorer mais garder son identité ! » ponctue Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
Transformer Big Brother en Smart Brother !
« Les Français veulent profiter à la fois des avantages d’Internet et de l’agence bancaire. Pour entrer en résonnance avec ces derniers, les banques ne doivent pas se contenter de fermer leurs agences à tour de bras : elles doivent plutôt envisager une convergence entre le canal physique et le canal numérique ! Exactement à l’image de ce qui est à l’œuvre aujourd’hui dans le secteur de la distribution. Comment peuvent-elles y parvenir ?
Le secteur bancaire est certainement celui qui dispose du plus grand gisement d’informations confidentielles sur la vie quotidienne des Français. En raffinant ces données, les banques seront en mesure de définir de façon très précise les besoins de chaque client et de leur proposer des services sur-mesure, en agence, par l’intermédiaire de leurs conseillers attitrés. Ce passage du Big Data au Smart Data, appelé de leurs vœux par 45% des Français, est une façon pour la banque d’opérer la combinaison du physique et du digital et aussi de garder la maîtrise de la relation clients. Cet usage intelligent de la donnée au service de l’expérience client est précisément au cœur de l’expertise que Wincor Nixdorf met à la disposition des banques dont il est le partenaire », conclue Nicolas Pelletier, General Manager Software de Wincor Nixdorf France.
Méthodologie
*Cette étude a été´ réalisée auprès d’un échantillon de 1019 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitue´ selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été´ réalisées en ligne sur système Cawi (Computer Assisted Web Interview) les 2 et 3 septembre 2015.
A PROPOS DE WINCOR NIXDORF
« Transforming Business in touch with people » : notre vision : accompagner les Banques et les Retailers dans la transformation digitale de leur business en plaçant le consommateur au cœur de notre stratégie, en offrant des solutions pour répondre aux enjeux du monde connecté et de l’omnicanal, et plus globalement enrichir l’expérience client.
Wincor Nixdorf conçoit, met en œuvre et opère des solutions globales permettant d’accompagner ses clients dans l’amélioration de leurs processus Métier en agissant sur trois domaines : enrichir l’expérience client par des solutions offrant un parcours digital de bout en bout, développer l’interactivité avec l’ensemble des « touchpoints » utilisés par le consommateur et en assurer une haute disponibilité par une capacité de service global.
Wincor Nixdorf se positionne comme le 5ème éditeur européen de logiciels, selon le dernier classement Truffle 100. Notre Groupe déploie dans plus de 130 pays son expertise métier, sa maîtrise des technologies (logicielles et matérielles) et sa capacité de services.
Notre filiale française est leader sur son marché tant sur les solutions de libre-service pour les agences bancaires que sur les technologies de pilotage des points de vente.
wincor-nixdorf.com/fr
A PROPOS D’OPINIONWAY
Créé en 2000, OpinionWay est un acteur majeur de l’innovation dans les études marketing et opinion et un pionnier de la digitalisation des études. La société se veut pour ses clients facilitateur de compréhension et accélérateur de décisions. Son ambition est d’optimiser l’agilité et la performance des entreprises ou des organisations. Sa mission est de permettre à ses clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. OpinionWay intervient dans de nombreux domaines comme la compréhension des marchés, les problématiques de marques, le développement de produits et de services, auprès de cibles BtoC ou BtoB.
- 76% de ceux qui fréquentent moins leur agence attribuent cette baisse de fréquentation aux propres services en ligne des banques
- Les Français jugent les fermetures annoncées d’agences bancaires regrettables mais prévisibles
- 85% des Français estiment que les agences bancaires ne doivent pas disparaître malgré une fréquentation moins assidue
- Près d’un français sur deux reviendrait plus souvent en agence bancaire pour du conseil personnalisé et à valeur ajoutée
- En matière d’offre multicanale, les Français classent la banque en numéro 2 derrière l’alimentaire mais devant les secteurs de la mode, l’administration, les télécoms et l’assurance.
Fin septembre, la fermeture potentielle de 20% du réseau d’agences de la Société Générale d’ici à 2020 a fait l’effet d’une bombe. Face à l’ampleur de cette nouvelle, le débat sur la fin de l’agence bancaire a été relancé. Durant plusieurs semaines, experts, économistes, journalistes et directeurs d’agence se sont succédé sur les plateaux de télévision et de radio. Chacun allant de son analyse et de son pronostic sur l’avenir de l’agence bancaire. Mais personne n’a donné la parole aux premiers concernés : les Français !
Wincor Nixdorf, partenaire des agences bancaires et des magasins, a donc mandaté l’institut OpinionWay pour étudier le ressenti des Français : pourquoi fréquentent-ils moins souvent leur agence bancaire ? Que pensent-ils des fermetures d’agences en série ? Ont-ils le sentiment que le destin de l’agence bancaire est scellé ? Voici leurs réponses :
I. LA FREQUENTATION DES AGENCES BANCAIRES VAMPIRISEE PAR LEURS PROPRES SERVICES EN LIGNE
1) L’agence bancaire s’affirme comme le canal favori des Français pour contacter leur banque…
Oui, contrairement aux idées reçues l’agence bancaire est le canal utilisé par le plus grand nombre de Français (87%), durant l’année, pour interagir avec leur banque. Celle-ci est suivie du site Internet de la banque (82%), du téléphone (74%), de l’envoi de courriel (66%) ou des services mobiles (40%).
On constate dans les réponses des Français un décalage entre la fréquence d’usage d’un canal et le nombre de ses utilisateurs tout au long de l’année. Par exemple le site Internet de la banque, qui n’est pas le moyen favori des Français, jouit de la plus haute fréquence d’utilisation : 55% des personnes sondées se connectent sur le portail en ligne de leur banque au moins une fois par semaine ! Tandis qu’avec un taux de fréquentation hebdomadaire d’à peine 10%, l’agence bancaire se classe avant dernière des points de contacts avec sa banque, devant le chat avec le conseiller, parent pauvre des services bancaires (4% d’utilisation hebdomadaire).
2) … Mais subit une baisse de sa fréquentation sous l’effet de ses propres services en ligne !
Interrogés sur l’évolution de la fréquence de leur déplacement en agence, durant les 5 dernières années, près d’un Français sur deux (48%) affirme s’y rendre moins souvent.
La raison de cette baisse ? Les services en ligne de la banque qui offrent des prestations suffisantes pour 76% des personnes qui se déplacent moins en agence ! Chose étonnante, on observe un clivage à front renversé entre jeunes et seniors : les 18-24 ans ne sont que 60% à considérer que les services en ligne suffisent à leurs besoins tandis que les 65 ans et + sont 86% !
A noter que la diminution de la fréquentation des agences bancaires n’est pas liée à une remise en question de la qualité de services proposés par les banques. La preuve : parmi ceux qui se rendent moins en agence, seuls 12% considèrent que le conseil n’est pas à la hauteur de leurs attentes et seulement 10% ont le sentiment d’être mal accueillis.
II. SUITE AUX RECENTES FERMETURES D’AGENCES LES FRANÇAIS INCRIMINENT LES BANQUES…
1) Les Français déplorent les récentes fermetures d’agences bancaires…
Attendues (61%) et regrettables (78%) sont les deux termes utilisés par les Français pour qualifier les récentes fermetures d’agence. « L’exhaustivité des services proposés par les sites Internet de leurs banques engendre des déplacement en agence moins fréquents. De plus, les Français constatent dans leur entourage qu’ils sont nombreux dans ce cas. Par conséquent, ces fermetures leur apparaissent comme la conséquence logique de causes qu’ils perçoivent au quotidien », analyse Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
Si ces fermetures étaient bien attendues par la majorité de la population, les 18-24 ans n’ont manifestement rien vu venir. Seuls 47% d’entre eux n’ont pas été surpris. Plus clairvoyants, 71% des 65 ans et + les subodoraient.
Quant au regret exprimé par quasiment 8 Français sur 10, il n’est pas sans lien avec les conséquences économico-sociales de ces fermetures. En effet, interrogés sur les impacts de ces fermetures d’agence, les Français mentionnent dans l’ordre : les pertes d’emploi (87%), la baisse de la qualité des prestations bancaires (74%) ou une hausse des tarifs bancaires (52%).
2) … Dont ils imputent majoritairement la responsabilité au système bancaire traditionnel plutôt qu’aux nouveaux acteurs de type fintechs
La majorité des Français font du système bancaire le responsable de ces fermetures en série. Précisément 55% d’entre eux pointent du doigt les banques en ligne et 50% dénoncent les banques traditionnelles. Toutefois, pour près d’un tiers des personnes sondées, la faute est à chercher du côté des spéculateurs financiers (31%) et des fintechs (30%).
« Les Français renvoient dos à dos les banques en ligne et les banques traditionnelles. Sans doute estiment-ils que les premières en proposant des services identiques à ceux existant en agences ont précipité leur fermeture. Quant aux banques traditionnelles dans la mesure où ce sont elles qui prennent la décision de fermer les agences, les Français en font des responsables d’office », commente Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
A noter que seule une minorité de Français (9%) se sentent personnellement responsables de ces fermetures. Sans doute ceux-ci établissent-ils un lien direct entre la baisse de leur visite en agence et ces cessations d’activité.
III… TOUT EN SACRALISANT L’AGENCE BANCAIRE
1) Les Français refusent la disparition de l’agence bancaire
Bien qu’ils s’y rendent moins souvent, 85% des Français reconnaissent que l’existence de l’agence bancaire est encore justifiée. Notamment pour les prestations suivantes : bénéficier des avis du conseiller bancaire (53%), souscrire à un prêt immobilier (53%) voire souscrire à un crédit (46%). Deux de ces services sont singulièrement plébiscités par les 18-24 ans. Il s’agit des avis du conseiller bancaire (64%) et de la souscription à un crédit (51%).
« Il est clair que les Français souhaitent combiner facilité et rapidité des opérations courantes via Internet, avec conseils à haute valeur ajoutée, relation personnalisée, etc… en agence bancaire » résume Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
2) Les Français aiment leur agence bancaire telle quelle est…
Fondamentalement, les Français ne veulent pas que la banque fasse peau neuve. 66% d’entre eux souhaitent que l’agence de demain soit celle d’aujourd’hui ! A choisir entre une agence avec moins de services mais plus près, une agence avec plus de services mais plus loin ou la même agence qu’aujourd’hui : les Français choisissent la dernière proposition à 66%. Bref, ils refusent de voir l’agence bancaire perdre son ADN.
3) …Mais pointent du doigt les points à améliorer
Bien qu’ils souhaitent que l’agence bancaire garde ses fondamentaux, les Français esquissent quelques pistes d’amélioration. Pistes qui pourraient les inciter à augmenter la fréquence de leur venue en agence. Voici le top 3 de leurs suggestions : une analyse fine de leurs données pour une relation bancaire véritablement personnalisée (45%), une baisse de la rotation dans les conseillers en charge de leur compte (38%) et une meilleure formation de ces derniers (34%).
« Ces chiffres sont la confirmation que les Français attachent une importance cardinale au conseil et à l’expertise de leurs conseillers financiers et qu’ils attendent davantage d’efforts de la part de leur banque dans ces domaines », explique Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
A noter que la création d’agences spécialisées par type de besoins séduit moyennement les Français. Seuls 27% se déplaceraient plus souvent en agence si une telle segmentation voyait le jour.
« Le refus d’agences segmentées de la part des Français est en cohérence avec leur refus d’une agence bancaire d’un nouveau type. Selon eux, la banque doit s’améliorer mais garder son identité ! » ponctue Steve Bousabata, General Manager Banking de Wincor Nixdorf France.
Transformer Big Brother en Smart Brother !
« Les Français veulent profiter à la fois des avantages d’Internet et de l’agence bancaire. Pour entrer en résonnance avec ces derniers, les banques ne doivent pas se contenter de fermer leurs agences à tour de bras : elles doivent plutôt envisager une convergence entre le canal physique et le canal numérique ! Exactement à l’image de ce qui est à l’œuvre aujourd’hui dans le secteur de la distribution. Comment peuvent-elles y parvenir ?
Le secteur bancaire est certainement celui qui dispose du plus grand gisement d’informations confidentielles sur la vie quotidienne des Français. En raffinant ces données, les banques seront en mesure de définir de façon très précise les besoins de chaque client et de leur proposer des services sur-mesure, en agence, par l’intermédiaire de leurs conseillers attitrés. Ce passage du Big Data au Smart Data, appelé de leurs vœux par 45% des Français, est une façon pour la banque d’opérer la combinaison du physique et du digital et aussi de garder la maîtrise de la relation clients. Cet usage intelligent de la donnée au service de l’expérience client est précisément au cœur de l’expertise que Wincor Nixdorf met à la disposition des banques dont il est le partenaire », conclue Nicolas Pelletier, General Manager Software de Wincor Nixdorf France.
Méthodologie
*Cette étude a été´ réalisée auprès d’un échantillon de 1019 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitue´ selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été´ réalisées en ligne sur système Cawi (Computer Assisted Web Interview) les 2 et 3 septembre 2015.
A PROPOS DE WINCOR NIXDORF
« Transforming Business in touch with people » : notre vision : accompagner les Banques et les Retailers dans la transformation digitale de leur business en plaçant le consommateur au cœur de notre stratégie, en offrant des solutions pour répondre aux enjeux du monde connecté et de l’omnicanal, et plus globalement enrichir l’expérience client.
Wincor Nixdorf conçoit, met en œuvre et opère des solutions globales permettant d’accompagner ses clients dans l’amélioration de leurs processus Métier en agissant sur trois domaines : enrichir l’expérience client par des solutions offrant un parcours digital de bout en bout, développer l’interactivité avec l’ensemble des « touchpoints » utilisés par le consommateur et en assurer une haute disponibilité par une capacité de service global.
Wincor Nixdorf se positionne comme le 5ème éditeur européen de logiciels, selon le dernier classement Truffle 100. Notre Groupe déploie dans plus de 130 pays son expertise métier, sa maîtrise des technologies (logicielles et matérielles) et sa capacité de services.
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