Le gag le plus long du secteur financier continue depuis une décennie et se répète inlassablement autour du mois de janvier : le paiement via mobile va décoller cette année ! Malgré les petits progrès observés, 2018 aura échoué, comme les précédentes, à concrétiser la promesse. Comment faire pour changer la situation, vraiment, en 2019 ?

Les choses ont enfin bougé du côté des banques. Apple Pay commence à s'imposer dans la plupart des grandes enseignes (bien que certaines résistent encore), Samsung Pay et Google Pay ont fait une entrée discrète (plutôt par les startups) et Paylib essaie de compléter le tableau. À la fin de l'année 2018, on peut estimer qu'une majorité de consommateurs français ont accès à un porte-monnaie sans contact sur leur téléphone. Pourtant, cette percée ne suffira certainement pas à populariser les usages.

Le premier obstacle à une adoption massive tient à l'équipement des commerçants. En effet, la communication officielle a beau affirmer que la plupart des terminaux d'encaissement supportent aujourd'hui les transactions sans contact, il reste toujours une proportion étonnante de boutiques (par exemple, selon mon expérience, environ un restaurant sur deux en région parisienne) dans lesquelles il n'est pas possible de régler ses achats avec son smartphone. Ce n'est cependant pas le plus grave…

Ce qui est véritablement décourageant dans l'expérience est plutôt l'incertitude qui règne partout, et qui fait que personne ne sait vraiment par avance si son paiement sera accepté ou non. Le client ignore les règles en vigueur, notamment les plafonds applicables avec le téléphone ou avec la carte (20 euros ? 30 euros ? je défie de trouver quelqu'un qui connaît la réponse). Le vendeur, de son côté, n'est pas toujours conscient que son appareil est sans contact et il est rarement accoutumé aux transactions via mobile.

Enfin, même quand ces handicaps sont levés, il reste une dernière barrière à franchir : la confiance. Après un ou deux ratés (quelle qu'en soit la cause), le commerçant est rapidement enclin à considérer que le paiement sans contact n'est pas fiable et il préfère revenir à un mode opératoire qu'il maîtrise… et qui, finalement, ne lui fait guère perdre plus de temps. Et pour le consommateur, confronté à toutes ces frustrations, il redevient évidemment plus simple de sortir sa carte, dont il est sûr qu'elle ne sera pas refusée.

La réalité est que les avantages d'un porte-monnaie mobile sont beaucoup trop minces pour séduire « automatiquement » les utilisateurs, qu'ils soient marchands ou clients. Au contraire, la moindre friction dans les parcours les conduira instantanément à reprendre, sans aucun regret, leurs vieilles habitudes, confortables, sécurisées et efficaces. En conséquence, une conversion généralisée aux vertus du paiement mobile ne peut être envisagée qu'en effaçant totalement tous les écueils possibles et imaginables.

La première initiative à entreprendre consisterait logiquement à apporter une information limpide à toutes les parties prenantes : qu'est-ce qu'une transaction sans contact, quelles sont ses limitations et ses garanties (sans ambiguïté), que faire en cas d'incident (pour le résoudre sur le champ)…? Et le tout doit être accompagné d'une assistance de proximité, aux petits soins, pendant toute la période d'accoutumance. Ces conseils ne suffiront peut-être pas à garantir le succès et à faire (enfin ?) de 2019 l'année du paiement via mobile, mais les ignorer constitue un moyen sûr de continuer à perdre du temps.

Je vous souhaite à tous une excellente (et innovante) année 2019 !

Patrice Bernard
Fondateur du blog C’est pas mon idée

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