Après avoir adressé dans un premier temps ses clients BtoB, le groupe a souhaité étendre cette démarche aux particuliers, clients mais aussi prospects. Pour ce faire, ils ont fait appel à Netheos, spécialiste de la souscription en ligne et des parcours clients fortement règlementés.

Fondée en 1989, FRANFINANCE est un organisme de crédit pour particuliers et professionnels spécialisé dans le crédit à la consommation et les solutions de paiement e-commerce. Filiale de la Société Générale, cette entité se concentre autour de deux activités principales : le crédit à la consommation pour les particuliers, (amélioration de l’habitat, ameublement, équipement du foyer et de la personne, loisirs et services) et le financement d’actifs et des ventes aux entreprises sous la marque Société Générale Equipment Finance.

En juillet 2010, la mise en place de la loi Lagarde portant réforme au crédit à la consommation a considérablement complexifié les process de constitution des dossiers client.

« Suite à cette réforme, nous avons vu doubler, parfois même tripler, le volume des pièces nécessaires aux dossiers de financement », indique François Tissier, Directeur des Ressources du Système d’Information de FRANFINANCE. « Cela a entraîné des coûts additionnels liés à la consommation d’encre et de papier, sans compter l’augmentation des risques de non conformité », ajoute-t-il.

Face à ce constat, FRANFINANCE a oeuvré au développement d’une solution de souscription dématérialisée permettant de réduire les coûts et de satisfaire ses clients, tout en respectant le cadre réglementaire imposé par cette loi. Dans un premier temps, cette démarche s’est concentrée sur les prescripteurs (enseignes proposant les solutions de crédits du groupe) qui ont été équipés d’une solution de dématérialisation classique (ordinateur avec scanner, puis d’une tablette).

Fort des bénéfices constatés (taux d’adhésion à la dématérialisation allant de 65 à 95%), la direction a souhaité étendre ce dispositif à l’ensemble de ses clients BtoC (particuliers), puis à ses prospects.

L’expertise de Netheos au service de FRANFINANCE

Afin de mener à bien ce projet, il a fallu s’équiper d’un outil dédié à la vente en ligne de produits financiers, permettant d’optimiser la transformation client tout en vérifiant automatiquement et efficacement les pièces justificatives du e-dossier. Pour ce faire, ils se sont tout naturellement orientés vers Netheos, qui disposait du savoir-faire nécessaire et proposait une solution pouvant être rapidement opérationnelle. C’est ainsi qu’a été mise en place, début 2015, la plateforme eKeynox de Netheos, pour fluidifier la relation client téléphonique. « La solution eKeynox de Netheos nous a permis d’augmenter la satisfaction de nos clients en leur permettant de soumettre simplement et en toute sécurité leurs pièces justificatives » explique Gérard Touati, Directeur Général de FRANFINANCE. « De plus, nous sommes automatiquement alertés si l’une d’entre elles est manquante, inadaptée ou illisible ».

Même si cette solution présentait de nombreux avantages, il était toujours nécessaire pour le demandeur de se mettre en relation avec le service client. Et d’autre part, il n’était pas possible d’en faire bénéficier des particuliers ne faisant pas déjà partie de la base de données.

C’est pourquoi le groupe a souhaité étendre les fonctionnalités de la solution afin de développer une offre « Full Internet » applicable aux nouveaux clients. Ainsi, et depuis mars 2016, FRANFINANCE utilise également eKeynox depuis son site web afin d’assurer le KYC (Know Your Customer) de ses eprospects. Dans ce contexte, la plateforme de Netheos est chargée de contrôler les documents d’identité, mais aussi les justificatifs de domicile et de revenus.

Les premiers résultats

La solution « Full Internet » a suscité un réel engouement de la part des clients. Seulement 1 semaine après son déploiement, FRANFINANCE a déjà pu constater un taux d’adhésion de 55% au dossier dématérialisé. En outre, le taux de retour a considérablement augmenté « En proposant un parcours de souscription dématérialisé, nos clients n’ont plus besoin d’imprimer et d’envoyer des documents pour finaliser leur dossier. Des tâches fastidieuses, qui éliminées de l’équation, nous ont permis d’augmenter de manière considérable notre taux de retour » indique François Tissier. En tirant profit des dernières avancées technologiques offertes par la digitalisation et en s’associant à différents experts en la matière tels que Netheos, FRANFINANCE a su se démarquer de ses concurrents. « Aujourd’hui, nous sommes le seul organisme financier à proposer, aussi bien à nos clients qu’à nos prospects, une solution dématérialisée sécurisée, et ce quelque soit le canal (réseau de distribution ou vente directe) », conclut Gérard Touati.

Pour Netheos, il s’agit là d’une relation « win-win ». « FRANFINANCE nous a rencontré avec 2 attentes. La première consistait à faire cohabiter conformité règlementaire et expérience client. La seconde était d’assister en temps réel ses e-prospects afin de les aider au téléchargement de leurs justificatifs et de collecter des e-dossiers complets et conformes. Tout le monde est gagnant dans ce contexte : consommateur et professionnel ».

A propos de Netheos
Acteur de la confiance numérique, Netheos est spécialiste de la souscription en ligne et des parcours clients fortement règlementés (souscription d’assurance, de crédit et de moyens de paiement, abonnement, location, etc.). Fondé en 2004, son siège social se situe à Montpellier.
netheos.com

A propos de Franfinance
Filiale à 100% de Société Générale, Franfinance emploie plus de 1 000 collaborateurs. Elle est spécialisée dans le financement des ventes des biens d’équipement destinés aux entreprises. Elle exerce également une activité de crédit à la consommation en direction des particuliers. Son ambition est d’être une référence sur ces deux métiers, proche de ses partenaires et de ses clients, choisie pour le professionnalisme de ses équipes.
franfinance.com

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