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« Dans un contexte d’inflation et de hausse des taux, les clients ont besoin d’être rassurés et davantage accompagnés, d’où le regain d’intérêt pour les banques traditionnelles et le retour vers les agences bancaires. La banque de demain placera l’expérience client au cœur de la relation bancaire et se munira de nouveaux services digitaux tels que l’IA pour répondre aux enjeux ESG/RSE devenus incontournables dans les attentes clients », explique Guillaume Larmaraud, Partner Services Financiers & Assurances chez Colombus Consulting.
Dans cette troisième édition de son étude dédiée à la banque de demain, le cabinet de conseil relève un regain d'intérêt des Français pour les banques traditionnelles. Les agences bancaires ont enregistré une hausse de fréquentation en 2022 : 72 % des personnes interrogées se sont rendues en agence au moins une fois dans l'année (+4 points /2020). Dans le même temps, la proportion de clients qui a changé de banque au profit d'une néo-banque (34%) ou d'une banque en ligne (39 %) a diminué de 5 points par rapport à l'année passée.
L'étude indique que ces challengers, à la recherche de rentabilité après une période de forte croissance, ont dû bousculer leur modèle. Certains ont opté pour la fin des offres gratuites, d'autres ont mené des partenariats pour faire évoluer leurs offres (vers les assurances par exemple). Enfin, à l'instar d'Orange Bank des décisions plus radicales ont dû être prises (fermeture octobre 2022).
En période de difficulté économique, les Français semblent donc privilégier les échanges en direct avec leur conseiller. Seuls 8% des clients ont eu recours à un rendez-vous en visioconférence avec leur conseiller en 2022 (8 points de moins/2021). Une tendance qui devrait se poursuivre puisque plus d'1 Français sur 2 déclare ne pas être intéressé par un rende-vous à distance.
Pour se réinventer le marché bancaire dans son ensemble ne peut que s'appuyer sur l'optimisation du parcours client notamment grâce à l'intelligence artificielle prédictive que les acteurs éprouvent depuis 10 ans.
20 à 30 % des flux entrants des services clients sont désormais captés par les chatbots (après 3 ans d'usage). Selon l'étude, le taux de bonnes réponses se situe entre 80 et 95 %. Quant à la satisfaction clients et conseillers, elle est de l'ordre de 60 à 95 %.
Des conseillers qui gagneraient 20 % de productivité pour un coût inférieur de 10 % pour l'entreprise.
L'IA prédictive, en cours de test, pourrait donc avoir un rôle à jouer en particulier sur la production de contenus pour accélérer la recherche d'informations ou fournir des analyses.
L'étude cite en exemple Bank of America qui a lancé son robot "Erica" en 2018, aujourd'hui utilisée par 32 millions d'utilisateurs et qui gère 1,5 million de demandes par jour.
« Développer l’intelligence artificielle au sein des banques de détail permet d’optimiser le temps dédié aux clients, entre-autre par l’utilisation de chatbots. Mais la grande nouveauté, c’est l’IA générative. Cette dernière a une capacité d’apprentissage à partir de contenus existants, permettant de générer de nouveaux contenus. Cette technologie est encore en cours de test au sein d’établissements bancaires français, européens et internationaux mais nous observons déjà des cas d’usage prometteurs », explique François Evrard, Associé, expert en transformation digitale des activités de Banque de détail chez Colombus Consulting.
AL. A
Méthodologie :
Banque de détail – Quels seront les services et modèles de la banque de demain ?
Pour construire cette étude détaillée, le cabinet a usé de plusieurs outils : l’enquête réalisée en partenariat avec l’institut Opinion Way, l’analyse des opportunités offertes par l’usage des données en matière d’expérience client et un benchmark des cas d’usages les plus intéressants en matière d’expérience client bancaire.
L’enquête de l’institut Opinion Way est réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1133 personnes âgées de 18 ans et plus, interrogées fin 2022. Une enquête complémentaire réalisée en avril 2023 confirme les tendances observées fin 2022.
L’étude sur les exemples de diversification et les enjeux de l’IA dans l’industrie a été réalisée avec l’aide d’outils d’intelligence
artificielle.
A propos de Colombus Consulting
Partenaire des organisations impliquées dans des changements majeurs, Colombus Consulting a l’ambition de réconcilier les intérêts économiques et humains des projets de transformation. Le cabinet, créé en 1999 et qui compte 250 consultants dont 16 associés, est dirigé́ par Elsa Cuisinier. Le Groupe Colombus Consulting est présent à Paris, Nyon et Zurich.
COLOMBUS CONSULTING
POUR TELECHARGER L'ETUDE
Dans cette troisième édition de son étude dédiée à la banque de demain, le cabinet de conseil relève un regain d'intérêt des Français pour les banques traditionnelles. Les agences bancaires ont enregistré une hausse de fréquentation en 2022 : 72 % des personnes interrogées se sont rendues en agence au moins une fois dans l'année (+4 points /2020). Dans le même temps, la proportion de clients qui a changé de banque au profit d'une néo-banque (34%) ou d'une banque en ligne (39 %) a diminué de 5 points par rapport à l'année passée.
L'étude indique que ces challengers, à la recherche de rentabilité après une période de forte croissance, ont dû bousculer leur modèle. Certains ont opté pour la fin des offres gratuites, d'autres ont mené des partenariats pour faire évoluer leurs offres (vers les assurances par exemple). Enfin, à l'instar d'Orange Bank des décisions plus radicales ont dû être prises (fermeture octobre 2022).
En période de difficulté économique, les Français semblent donc privilégier les échanges en direct avec leur conseiller. Seuls 8% des clients ont eu recours à un rendez-vous en visioconférence avec leur conseiller en 2022 (8 points de moins/2021). Une tendance qui devrait se poursuivre puisque plus d'1 Français sur 2 déclare ne pas être intéressé par un rende-vous à distance.
Pour se réinventer le marché bancaire dans son ensemble ne peut que s'appuyer sur l'optimisation du parcours client notamment grâce à l'intelligence artificielle prédictive que les acteurs éprouvent depuis 10 ans.
20 à 30 % des flux entrants des services clients sont désormais captés par les chatbots (après 3 ans d'usage). Selon l'étude, le taux de bonnes réponses se situe entre 80 et 95 %. Quant à la satisfaction clients et conseillers, elle est de l'ordre de 60 à 95 %.
Des conseillers qui gagneraient 20 % de productivité pour un coût inférieur de 10 % pour l'entreprise.
L'IA prédictive, en cours de test, pourrait donc avoir un rôle à jouer en particulier sur la production de contenus pour accélérer la recherche d'informations ou fournir des analyses.
L'étude cite en exemple Bank of America qui a lancé son robot "Erica" en 2018, aujourd'hui utilisée par 32 millions d'utilisateurs et qui gère 1,5 million de demandes par jour.
« Développer l’intelligence artificielle au sein des banques de détail permet d’optimiser le temps dédié aux clients, entre-autre par l’utilisation de chatbots. Mais la grande nouveauté, c’est l’IA générative. Cette dernière a une capacité d’apprentissage à partir de contenus existants, permettant de générer de nouveaux contenus. Cette technologie est encore en cours de test au sein d’établissements bancaires français, européens et internationaux mais nous observons déjà des cas d’usage prometteurs », explique François Evrard, Associé, expert en transformation digitale des activités de Banque de détail chez Colombus Consulting.
AL. A
Méthodologie :
Banque de détail – Quels seront les services et modèles de la banque de demain ?
Pour construire cette étude détaillée, le cabinet a usé de plusieurs outils : l’enquête réalisée en partenariat avec l’institut Opinion Way, l’analyse des opportunités offertes par l’usage des données en matière d’expérience client et un benchmark des cas d’usages les plus intéressants en matière d’expérience client bancaire.
L’enquête de l’institut Opinion Way est réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1133 personnes âgées de 18 ans et plus, interrogées fin 2022. Une enquête complémentaire réalisée en avril 2023 confirme les tendances observées fin 2022.
L’étude sur les exemples de diversification et les enjeux de l’IA dans l’industrie a été réalisée avec l’aide d’outils d’intelligence
artificielle.
A propos de Colombus Consulting
Partenaire des organisations impliquées dans des changements majeurs, Colombus Consulting a l’ambition de réconcilier les intérêts économiques et humains des projets de transformation. Le cabinet, créé en 1999 et qui compte 250 consultants dont 16 associés, est dirigé́ par Elsa Cuisinier. Le Groupe Colombus Consulting est présent à Paris, Nyon et Zurich.
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