Le cloud a été massivement adopté dans le monde professionnel favorisant la quantité de données et contenus stockés et échangés au quotidien au sein et en dehors des entreprises. La gestion des flux documentaires et donc de data demande ainsi une réelle réflexion et une mise en place cohérente, surtout au sein des établissements bancaires et financiers. Quelle que soit la stratégie choisie, elle doit être en accord avec les besoins spécifiques, les contraintes, la structure IT et la logique de l’entreprise. William Bailhache, Vice President Southern EMEA chez l’éditeur de logiciels spécialisé dans la gestion et la gouvernance du contenu Alfresco, rappelle aux directions financières l’importance de la transformation digitale pour l’entreprise et leurs services.

La dématérialisation a été adoptée par la plupart des entreprises françaises, qu’en est-il des établissements financiers ?

La dématérialisation est venue bousculer la manière dont les systèmes d’informations ont été conçus dans les grandes banques et établissements financiers. Ces derniers sont loin d’être les parents pauvres en matière d’IT, ils sont au contraire à la pointe avec de nombreux investissements réalisés. Toutefois, la multiplication des solutions digitales pose le problème de la cohérence dans la gestion documentaire et la complexification des processus induit un contrôle financier et documentaire accru. Mais certains grands établissements ont investi dans des systèmes qui, au fil du temps, arrivent en rupture technologique ou deviennent obsolètes.

Quels sont alors les enjeux auxquels doivent faire face les établissements financiers en matière de gestion de documents ?

Nous pouvons parfois avoir le sentiment que l’obsolescence programmée concerne également les systèmes de gestion de contenu : les entreprises font des choix historiques qui deviennent rapidement obsolètes ou ne répondent plus à leurs enjeux stratégiques une fois implémentés. Dans un tel contexte, la méthode de gestion de documents ne permet plus de répondre aux enjeux des services dématérialisés.

De plus, si une entreprise décide d’intégrer une plateforme dédiée, il est impératif de vérifier son degré de flexibilité et sa compatibilité avec d’autres applications ou milieux applicatifs. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises choisissent de mettre en place des intégrations spécifiques, au risque de voir apparaitre a posteriori de nouvelles problématiques qui engendreront des coûts supplémentaires extrêmement élevés. Un système trop hermétique peut également devenir rapidement problématique lorsqu’il est question d’intégrer des documents depuis d’autres logiciels nécessaires à l’activité.

La multiplicité de versions de documents constitue en plus problématique complémentaire puisque les systèmes de gestion de documents défaillants ou dépassés ont souvent des difficultés à la gérer. En plus de générer des problèmes de stockage et de fluidité, les duplicatas ont un réel impact sur la conformité et la neutralité des données. Il n’est pas ici nécessaire de rappeler l’importance d’une bonne gestion de la donnée dans un secteur comme la banque ou encore la finance. Pour remédier à cela, un système d’archivage automatique convenablement configuré peut être une solution.

Beaucoup de banques ont repensé leur système d’informations et ont fait le choix d’une plateforme comme celle d’Alfresco qui intègre des configurations modernes éprouvées. Il s’agit à la fois de garder le contrôle sur un document sans imposer une interface applicative de type GED : ce content service permet de repositionner un document dans un contexte applicatif ou encore d’intégrer un processus documentaire dans un processus cloud.

Aujourd’hui, il est aussi question d’intégrer les environnements cloud incontournables comme ceux d’Amazon, Salesforce ou encore Azur dans l’équation de la dématérialisation. Effectivement, leur lancement avait pour objectif de permettre aux entreprises de développer leurs propres applications facilement. Pour autant, ces applications vont devoir utiliser des contenus généralement soumis à une règlementation française et européenne et qui peuvent parfois être problématiques sur le plan déontologique ou concernant le respect des règles de conformité internes à l’entreprise. L’objectif pour Alfresco est donc d’épauler ces projets de dématérialisation notamment dans un contexte d’hybridation des architectures. En fait, nous souhaitons permettre par exemple aux établissements financiers de tirer le meilleur du cloud, sans pour autant aller à l’encontre des normes auxquelles ils sont soumis.

Nous entendons très régulièrement parler de l’Intelligence Artificielle. Comment intervient-elle dans la gestion des documents des sociétés spécialisées dans la finance ?

Blockchain ou crypto monnaie, la data est toujours présente et potentiellement accompagnée d’intelligence artificielle. Cependant, il est aujourd’hui aisé de constater que les documents ne sont pas exploités dans leur intégralité : certaines données et surtout certaines métadonnées ne sont pas utilisées de façon judicieuse ou appropriée alors qu’elles pourraient avoir une valeur conséquente pour leur propriétaire. Ainsi, il est indispensable pour les éditeurs/providers d’apporter de nouvelles solutions efficientes et faciles d’utilisation basées sur ces axes de valeur aux entreprises, pour qu’elles puissent capitaliser sur ces données. C’est pour cette raison que nous avons à cœur, chez Alfresco, d’avoir une vision concrète de la valeur que nous pourrions apporter à nos clients grâce à l’IA dans un contexte applicatif.

Nous avons d’ailleurs développé une nouvelle plateforme de stop instance qui va reconnaitre, classer et centraliser les données, métadonnées et autres informations utiles, pour que celles-ci soient ensuite utilisées par exemple par un autre service. De plus cette solution permet l’automatisation de la recherche d’information et utilise l’IA pour faciliter la vie des collaborateurs.

Prenons l’exemple d’un centre téléphonique de relation client d’un établissement bancaire qui reçoit l’appel d’une cliente. Automatiquement, la première relation qui va s’établir est téléphonique, via la voix : « Bonjour, je suis Madame X et je me suis fait voler ma carte bleue ». Avant même que l’opérateur puisse avoir une quelconque information, des agents sont capables de capter la voix, de la comprendre et d’aller chercher dans Alfresco les informations en lien avec la cliente (contrat, dernier appel, suivi, etc.). Dès lors, le système de l’établissement financier sera capable, avant même que le conseiller en ligne n’active une commande sur son ordinateur, d’aller chercher le document ou le processus à mettre en place en cas de perte de carte bleue pour assister le conseiller dans le temps de prise en charge et les informations à communiquer à la cliente. Le conseiller peut utiliser les informations du document, avant même de le consulter.

C’est un exemple qui illustre parfaitement le potentiel d’utilisation de la plateforme Alfresco, potentiel que nous cherchons sans cesse à améliorer et à développer dans le but de faciliter le travail des entreprises ainsi que l’analyse de leurs activités.

Nous pouvons bien imaginer que toute période de changement entraine des phases d’adaptation. La nécessité d’accélérer le développement ne va-t-elle pas à l’encontre du temps de déploiement de solution de gestion de millions de documents chez vos clients financiers ?

Être réactif et rapide est un enjeu crucial pour l’ensemble de nos clients et ce, qu’ils appartiennent au secteur privé ou public. Il ne faut néanmoins pas confondre vitesse et précipitation et il est nécessaire de rester organisé pour être efficace. Nous pouvons alors apporter deux types de réponses : la première est d’ordre méthodologique et la seconde est technologique. L’entreprise doit s’organiser différemment sur le plan technologique pour produire plus rapidement. De plus, les entreprises peuvent prévoir une « urbanisation » de leur structure aussi bien à un niveau organisationnel que stratégique, prévoyant un usinage logiciel ou de production de codes etc. Ces deux sujets sont généralement conjointement explorés par nos clients.

Par exemple, la plateforme Alfresco a permis au Secrétariat Général du Ministère des Finances d’industrialiser la production d’interfaces documentaires grâce à la mise en place d’un socle d’applications accessible aux opérateurs internes. D’autres clients, qui travaillent sur la production d’interfaces, vont davantage se concentrer sur un aspect technologique. C’est la raison pour laquelle nous avons lancé la plateforme Alfresco ADF, qui présente un environnement de développement lié à un format technologique « rapid developpment, low code » pour répondre à de nouveaux enjeux.

Dans les secteurs administratifs et publics, certains collaborateurs ont des activités dédiées à la saisie/gestion documentaire. En quoi la dématérialisation va-t-elle affecter et faire évoluer les profils ?

Comme dans toute révolution – digitale, industrielle etc., de nombreux emplois ont tendance à disparaître dans leur forme actuelle. Rassurez-vous, ceux-ci ne vont pas disparaitre purement et simplement, mais plutôt se transformer voire même créer de nouvelles opportunités par la suite. 5 entreprises sur 10 vont prendre le virage de la transformation digitale et l’enjeu réside dans la formation des collaborateurs à de nouvelles méthodes, de nouveaux processus et outils pour la poursuite de leurs missions. De plus, les entreprises devront créer de nouveaux postes, plus contemporains et prenant en considération aussi bien les nouveaux besoins que les nouvelles contraintes liées à la digitalisation et à la dématérialisation. Tout cela doit être pensé en amont par les entreprises, car le virage du digital n’est pas forcément aisé et il est gourmand en termes de temps. Ces sujets ne sont pas seulement inhérents à la technologie, mais plutôt à la société dans laquelle nous vivons.

Pour en revenir à la saisie de documents, nous avons la possibilité de spécialiser davantage les interfaces engendrant un besoin plus grand et plus précis en matière d’expertise documentaire. Et cette expertise est essentielle : au-delà d’apporter leur aide à la maîtrise d’ouvrage, les experts apporteront leur support aux diverses directions dans la définition et l'implémentation d'un réel plan documentaire. Les entreprises n’ont pas forcément cette expertise ou cette ressource humaine dédiée en interne et c’est pourquoi nombre d’entre-elles font aujourd’hui appel à des cabinets de conseil. Ces cabinets ne posent pas seulement des modèles mais doivent également informer les grandes entreprises des aspects humains à prendre en compte lors du lancement de changements radicaux tels que ceux engendrés par la digitalisation et la dématérialisation.

Les collaborateurs des institutions publiques et financières devront-ils impérativement avoir des compétences IT pour continuer à faire de la gestion documentaire ?

Nous pensons que nous nous orientons vers une normalisation, une vulgarisation de l’outil technologique. Les jeunes générations sont beaucoup plus technophiles que nous l’étions à leur âge. L’accès aux terminaux mobiles, aux applications ou réseaux sociaux et bien sûr l’usage que nous en faisons varie de jour en jour. Nous avons une seule certitude : nous sommes actuellement dans un monde où la technologie est omniprésente. Que ce soit dans nos entreprises ou encore notre vie quotidienne, nous sommes de plus en plus connectés et familiers aux outils dématérialisés. Les usages sont alors transposables et il n’est désormais plus d’usage de former un collaborateur là où il aurait été nécessaire de le faire 10 ans plus tôt. Enfin, dans un contexte qui se veut également plus respectueux de l’environnement, il n’y a nul doute que la dématérialisation deviendra plus commune et automatique afin de limiter les consommations excessives de ressources de notre planète.

Chaineum : Neo Investment Banking Firm
Laurent Leloup : Conférencier & consultant blockchain
HealthTech Finance : HealthTech Investment Banking, levée de fonds

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