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Malgré la grande variété des outils informatiques à la disposition de ces équipes, il faut avouer que ceux-ci sont toujours orientés sur le recensement des incidents avec la possibilité de les classer par différents critères (par catégorie de clients, nature de facture, montant croissant ou décroissant, age de l’ « overdue » etc..) mais pas sur les méthodes à utiliser pour accélérer et solder leur règlement.
Dans beaucoup de métiers où la disparité des montants de facture est supérieure à des rapports de 1 à 5 voir 1 à 10, il est naturel que l’on se consacre en priorité au règlement des grosses factures. Et ce d’autant plus que la règle des 80/20, omniprésente, va permettre, avec une concentration d’effort sur 20% du nombre des factures les plus grosses, d’encaisser 80% des sommes en retard.
Et l’on considère souvent que ces conditions remplies la mission est accomplie; bon nombre de services comptables, ayant déjà bien du mal à atteindre ce stade négligent les 20% restant ce qui gonfle inévitablement le volume des dossiers remis au contentieux. Ainsi le coût d’encaissement de ces 20% est élevé (peut atteindre les 30% et plus si on inclut les provisions pour mauvaises créances) mais ramené à l’ensemble des montants facturés représente un pourcentage acceptable inférieur à 5%.
Quand on interroge, un responsable comptable, un credit manager ou même un directeur financier en s’entend souvent dire que le recouvrement est bien traité en interne et que de toute manière les sociétés externes spécialisées dans le recouvrement contentieux terminent le travail de façon radicale, économique donc satisfaisante.
Doit-on s’arrêter là ? Non bien sûr. Il existe ce qui est mal connu de grand nombre de responsables comptables ou financiers, des sociétés spécialisées dans le recouvrement amiable (à la différence des « généralistes » du recouvrement) telles que PS DELTA, qui interviennent auprès des services comptabilité client très en amont. Elles vont très tôt dans le process d’encaissement, venir en support des services comptables, suivre une partie ou l’intégralité des petites factures en retard et ce dés leur matérialisation.
En effet, les outils informatiques sont également très performants pour détecter systématiquement en tant réel et aiguiller automatiquement (une ou deux semaines après une première lettre de relance) une population de factures toujours impayées vers un opérateur externe qui va appeler le payeur récalcitrant de façon industrielle (plus de 60 appels qualifiés par jour-homme grâce à la formation spécifique des écrans d’appel et d’acquisition d’information à haute productivité), courtoise et au nom de la société donneur d’ordre,.
Chacun sait que la lettre circulaire de relance, même personnalisée, a ses limites et souvent une efficacité faible (10% à 20% sont suivies d’une réponse) . Par contre le téléphone reste l’outil de référence pour l’interactivité, la rapidité d’intervention et surtout pour permettre d’obtenir du débiteur, dans un climat confiant et conciliant, des explications fiables sur la raison du non paiement ou de la promesse de paiement à une date donnée.
Il ne faut pas oublier qu’il s’agit de petites factures dont le paiement ne devrait pas grever la trésorerie de l’entreprise en retard. Le comptable de celle-ci est enclin à résoudre rapidement le problème lorsqu’un opérateur prend le temps de l’appeler.
Ensuite, les informations recueillies par l’opérateur, sont dispatchées chaque jour électroniquement sous forme de fiche navette, aux correspondants comptables du donneur d’ordre qui s’organiseront pour exécuter les actions de déblocage du type envoi de duplicata de facture, correction de facture avec émission d’avoir, règlement d’un désaccord avec les conditions de paiement etc….
Si des factures transmises à l’opérateur sont payées au cours de la campagne de plusieurs milliers d’appels qui est concentrée en générale sur une à deux semaines, les fichiers d’appel sont « rafraîchis » par le donneur d’ordre chaque jour et transmis à l’opérateur pour éviter les appels sans objet qui pourraient irriter le client appelé.
Pour améliorer sensiblement les taux de recouvrement confiés à l’opérateur externe nous préconisons de respecter certaines règles:
- transmettre les fichiers de factures à relancer le plus tôt possible après le franchissement de l’échéance (pas plus de 2 à 3 semaines)
- les correspondants comptables ou les autres services concernés doivent traiter les « fiches navette » peu après leur réception (ne pas dépasser les 3 jours ouvrables si possible). Ceci implique chez le donneur d’ordre, si cela n’est pas déjà fait, l’établissement de procédures pour traiter de façon rigoureuse et expéditive les actions de déblocage les plus récurrentes.
- chaque campagne d’appels doit se faire mensuellement et non à une fréquence plus élevée pour pouvoir vérifier le résultat de l’action des correspondants comptables qui doit dans certains cas supporter un délai postal
- l’opérateur externe choisi devra de préférence être spécialisé dans les relances amiables (nombre d’entre eux cumulent amiable et contentieux avec les même équipes) car son personnel appelant se présentant sous le nom du donneur d’ordre, est formé pour être plus « rond », aimable (nous ne sommes pas encore au stade des menaces qui tendent à casser la relation commerciale), son rôle étant axé sur l’écoute du client et la collecte d’information
- ne pas attendre des miracles de l’intervention des commerciaux dans le règlement des factures surtout pour celles d’un petit montant car elles correspondent à des petits clients qui ne sont pas visités ou appelés, les commerciaux aussi ayant comme priorité de prospecter et vendre aux plus gros
Avant de terminer cette présentation, j’aimerais rappeler les autres avantages induits par l’externalisation des relances amiables des petites factures :
- rationalisation et systématisation en interne des relances sur l’ensemble des factures échues, en s’inspirant du modèle initié, perfectionné (grâce à l’apport du pool des autres clients qu’il traite) et utilisé par l’opérateur externe
- sur le plan commercial, même une relance téléphonique parce qu’elle est courtoise et de l’initiative du fournisseur, peut être un facteur de fidélisation ; le petit client n’est plus un numéro, il se sent considéré par un appel personnel et le goodwill se renforce
- les mauvais payeurs chroniques se sentant dépistés immédiatement et systématiquement vont finir par « courber l’échine » et exercer leur talent chez les fournisseurs qui les « laissent en paix ».
- ce process interactif et préventif va diminuer obligatoirement le nombre de dossiers remis au contentieux quelques mois plus tard et par voie de conséquence les provisions pour mauvaises créances
- contrairement aux idées reçues, l’externalisation « sélective » puisque l’on ne parle que des petites factures, n’entraîne pas nécessairement des licenciements mais plutôt une revalorisation des tâches du personnel comptable du donneur d’ordre puisqu’il est déchargé des tâches laborieuses et répétitives pour mieux se consacrer au traitement des dossiers complexes de clients « stratégiques » et d’un montant plus conséquent.
- en cas de forte croissance du donneur d’ordre ou en période de congés accidentels ou annuels de certains membres de son équipe comptable, l’opérateur externe peut servir de tampon et absorber aisément la charge de travail supplémentaire sans les contraintes de nouvelles embauches ou de personnel intérimaire. Il n’y a ainsi aucun retard pris dans les relances souvent difficile à résorber.
Un dernier point que je voudrais préciser pour rendre plus concret cet aperçu sur le traitement des petites factures, est le coût et les contraintes, dans l’organisation du donneur d’ordre, de mise en place des moyens d’acquisition et de transmissions des données à échanger.
Le calcul du coût de la prestation est simple, si l’on considère notre offre, nous facturons 4,00 € HT par appel « qualifié » (c’est l’appel « abouti » d’un client concernant une ou plusieurs factures échues) comprenant les appels téléphoniques, l’envoi quotidien des fiches navettes et la remise de statistiques mensuelles et trimestrielles sur les raisons de non paiement par correspondant comptable.
Les contraintes de mise en place sont quasiment nulles puisque, pour constituer notre base de données de travail, nous demandons le fichier des factures échues sélectionnées avec le fichier clients correspondant sous format Excel ou autre format de fichier courant. Donc la mise en place d’une coopération se fait en quelques heures. S’il y a des ajustement à faire sur les informations à saisir par rapport à nos fiches navette standards, étant concepteur propriétaire de notre logiciel de traitement de la base de données, nous l’effectuons gracieusement.
Jacques BERNARD
Directeur du Développement
PS DELTA
PS DELTA est une SARL fondée en 1992 spécialisée dans la sous-traitance des relances téléphoniques de clients professionnels pour le règlement de factures échues. Elle opère principalement de sa plate forme d’appels à Apt (Vaucluse). Des clients de grand renom comme UPS France, RAJA SA etc… lui font confiance depuis de nombreuses années.
Pour tout contact concernant cet article, appeler Jacques BERNARD au 06 80 61 35 78 ou envoyer un mail à jacques.bernard@psdelta.com
Dans beaucoup de métiers où la disparité des montants de facture est supérieure à des rapports de 1 à 5 voir 1 à 10, il est naturel que l’on se consacre en priorité au règlement des grosses factures. Et ce d’autant plus que la règle des 80/20, omniprésente, va permettre, avec une concentration d’effort sur 20% du nombre des factures les plus grosses, d’encaisser 80% des sommes en retard.
Et l’on considère souvent que ces conditions remplies la mission est accomplie; bon nombre de services comptables, ayant déjà bien du mal à atteindre ce stade négligent les 20% restant ce qui gonfle inévitablement le volume des dossiers remis au contentieux. Ainsi le coût d’encaissement de ces 20% est élevé (peut atteindre les 30% et plus si on inclut les provisions pour mauvaises créances) mais ramené à l’ensemble des montants facturés représente un pourcentage acceptable inférieur à 5%.
Quand on interroge, un responsable comptable, un credit manager ou même un directeur financier en s’entend souvent dire que le recouvrement est bien traité en interne et que de toute manière les sociétés externes spécialisées dans le recouvrement contentieux terminent le travail de façon radicale, économique donc satisfaisante.
Doit-on s’arrêter là ? Non bien sûr. Il existe ce qui est mal connu de grand nombre de responsables comptables ou financiers, des sociétés spécialisées dans le recouvrement amiable (à la différence des « généralistes » du recouvrement) telles que PS DELTA, qui interviennent auprès des services comptabilité client très en amont. Elles vont très tôt dans le process d’encaissement, venir en support des services comptables, suivre une partie ou l’intégralité des petites factures en retard et ce dés leur matérialisation.
En effet, les outils informatiques sont également très performants pour détecter systématiquement en tant réel et aiguiller automatiquement (une ou deux semaines après une première lettre de relance) une population de factures toujours impayées vers un opérateur externe qui va appeler le payeur récalcitrant de façon industrielle (plus de 60 appels qualifiés par jour-homme grâce à la formation spécifique des écrans d’appel et d’acquisition d’information à haute productivité), courtoise et au nom de la société donneur d’ordre,.
Chacun sait que la lettre circulaire de relance, même personnalisée, a ses limites et souvent une efficacité faible (10% à 20% sont suivies d’une réponse) . Par contre le téléphone reste l’outil de référence pour l’interactivité, la rapidité d’intervention et surtout pour permettre d’obtenir du débiteur, dans un climat confiant et conciliant, des explications fiables sur la raison du non paiement ou de la promesse de paiement à une date donnée.
Il ne faut pas oublier qu’il s’agit de petites factures dont le paiement ne devrait pas grever la trésorerie de l’entreprise en retard. Le comptable de celle-ci est enclin à résoudre rapidement le problème lorsqu’un opérateur prend le temps de l’appeler.
Ensuite, les informations recueillies par l’opérateur, sont dispatchées chaque jour électroniquement sous forme de fiche navette, aux correspondants comptables du donneur d’ordre qui s’organiseront pour exécuter les actions de déblocage du type envoi de duplicata de facture, correction de facture avec émission d’avoir, règlement d’un désaccord avec les conditions de paiement etc….
Si des factures transmises à l’opérateur sont payées au cours de la campagne de plusieurs milliers d’appels qui est concentrée en générale sur une à deux semaines, les fichiers d’appel sont « rafraîchis » par le donneur d’ordre chaque jour et transmis à l’opérateur pour éviter les appels sans objet qui pourraient irriter le client appelé.
Pour améliorer sensiblement les taux de recouvrement confiés à l’opérateur externe nous préconisons de respecter certaines règles:
- transmettre les fichiers de factures à relancer le plus tôt possible après le franchissement de l’échéance (pas plus de 2 à 3 semaines)
- les correspondants comptables ou les autres services concernés doivent traiter les « fiches navette » peu après leur réception (ne pas dépasser les 3 jours ouvrables si possible). Ceci implique chez le donneur d’ordre, si cela n’est pas déjà fait, l’établissement de procédures pour traiter de façon rigoureuse et expéditive les actions de déblocage les plus récurrentes.
- chaque campagne d’appels doit se faire mensuellement et non à une fréquence plus élevée pour pouvoir vérifier le résultat de l’action des correspondants comptables qui doit dans certains cas supporter un délai postal
- l’opérateur externe choisi devra de préférence être spécialisé dans les relances amiables (nombre d’entre eux cumulent amiable et contentieux avec les même équipes) car son personnel appelant se présentant sous le nom du donneur d’ordre, est formé pour être plus « rond », aimable (nous ne sommes pas encore au stade des menaces qui tendent à casser la relation commerciale), son rôle étant axé sur l’écoute du client et la collecte d’information
- ne pas attendre des miracles de l’intervention des commerciaux dans le règlement des factures surtout pour celles d’un petit montant car elles correspondent à des petits clients qui ne sont pas visités ou appelés, les commerciaux aussi ayant comme priorité de prospecter et vendre aux plus gros
Avant de terminer cette présentation, j’aimerais rappeler les autres avantages induits par l’externalisation des relances amiables des petites factures :
- rationalisation et systématisation en interne des relances sur l’ensemble des factures échues, en s’inspirant du modèle initié, perfectionné (grâce à l’apport du pool des autres clients qu’il traite) et utilisé par l’opérateur externe
- sur le plan commercial, même une relance téléphonique parce qu’elle est courtoise et de l’initiative du fournisseur, peut être un facteur de fidélisation ; le petit client n’est plus un numéro, il se sent considéré par un appel personnel et le goodwill se renforce
- les mauvais payeurs chroniques se sentant dépistés immédiatement et systématiquement vont finir par « courber l’échine » et exercer leur talent chez les fournisseurs qui les « laissent en paix ».
- ce process interactif et préventif va diminuer obligatoirement le nombre de dossiers remis au contentieux quelques mois plus tard et par voie de conséquence les provisions pour mauvaises créances
- contrairement aux idées reçues, l’externalisation « sélective » puisque l’on ne parle que des petites factures, n’entraîne pas nécessairement des licenciements mais plutôt une revalorisation des tâches du personnel comptable du donneur d’ordre puisqu’il est déchargé des tâches laborieuses et répétitives pour mieux se consacrer au traitement des dossiers complexes de clients « stratégiques » et d’un montant plus conséquent.
- en cas de forte croissance du donneur d’ordre ou en période de congés accidentels ou annuels de certains membres de son équipe comptable, l’opérateur externe peut servir de tampon et absorber aisément la charge de travail supplémentaire sans les contraintes de nouvelles embauches ou de personnel intérimaire. Il n’y a ainsi aucun retard pris dans les relances souvent difficile à résorber.
Un dernier point que je voudrais préciser pour rendre plus concret cet aperçu sur le traitement des petites factures, est le coût et les contraintes, dans l’organisation du donneur d’ordre, de mise en place des moyens d’acquisition et de transmissions des données à échanger.
Le calcul du coût de la prestation est simple, si l’on considère notre offre, nous facturons 4,00 € HT par appel « qualifié » (c’est l’appel « abouti » d’un client concernant une ou plusieurs factures échues) comprenant les appels téléphoniques, l’envoi quotidien des fiches navettes et la remise de statistiques mensuelles et trimestrielles sur les raisons de non paiement par correspondant comptable.
Les contraintes de mise en place sont quasiment nulles puisque, pour constituer notre base de données de travail, nous demandons le fichier des factures échues sélectionnées avec le fichier clients correspondant sous format Excel ou autre format de fichier courant. Donc la mise en place d’une coopération se fait en quelques heures. S’il y a des ajustement à faire sur les informations à saisir par rapport à nos fiches navette standards, étant concepteur propriétaire de notre logiciel de traitement de la base de données, nous l’effectuons gracieusement.
Jacques BERNARD
Directeur du Développement
PS DELTA
PS DELTA est une SARL fondée en 1992 spécialisée dans la sous-traitance des relances téléphoniques de clients professionnels pour le règlement de factures échues. Elle opère principalement de sa plate forme d’appels à Apt (Vaucluse). Des clients de grand renom comme UPS France, RAJA SA etc… lui font confiance depuis de nombreuses années.
Pour tout contact concernant cet article, appeler Jacques BERNARD au 06 80 61 35 78 ou envoyer un mail à jacques.bernard@psdelta.com
