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Vendredi 17 Décembre 2021

Comment améliorer le parcours client dans le secteur bancaire avec les données ?


Par Maciej Zawadziński de Piwik PRO.



L’arrivée des néobanques a, depuis quelques années, rebattu les cartes du secteur bancaire. Selon une étude dévoilée par Exton Group, plus de 70 d’entre elles ont été lancées dans le monde en 2020, et plus de 50 millions de consommateurs ont ouvert un compte dans une néobanque en Europe à la fin 2020. Ne touchant au départ qu’une partie de la population, les néobanques concurrencent maintenant les banques traditionnelles et gagnent la confiance des consommateurs. Les raisons sont simples : innovantes et efficaces, les néobanques réussissent à offrir au client une expérience personnalisée sans pour autant augmenter les tarifs des prestations.

Le parcours client est aujourd’hui un impératif que toute entreprise doit prendre en compte, et les établissements bancaires n’y font pas exception. Pourtant, c'est aussi un paramètre qui devient plus complexe que jamais, car les consommateurs interagissent avec leur banque via différents points de contacts, qu’ils soient en ligne ou hors ligne. Pour rester compétitives, les banques doivent alors se tourner vers la data, notamment avec l'analyse des données web, des applications et même des systèmes transactionnels. Cette technologie leur permet de mieux comprendre leurs clients et d'améliorer leur parcours numérique.

Mais comment mettre en place une stratégie client basée sur la data, tout en préservant la sécurité et la confidentialité des données ? Que peut apporter cette stratégie à l’entreprise ?

Garder un lien de confiance

Le secteur bancaire étant l'un des plus réglementés, les banques sont confrontées à de nombreux défis, comme les lois sur la protection de la vie privée, les exigences de sécurité, ou diverses restrictions. La confidentialité et la sécurité des données sont donc cruciales, car elles relèvent à la fois de la conformité juridique, mais aussi de la confiance des clients. Si la conformité est une obligation pour les banques, la confiance est un réel avantage concurrentiel. Selon un rapport de Morning Consult, près de 90 % des consommateurs ont déclaré que la confidentialité et la sécurité des données étaient importantes pour la confiance qu'ils accordent aux services financiers et pour leur décision d'achat.

Le transfert de données, en particulier de données personnelles, est une affaire délicate. Des problèmes réglementaires de toutes sortes limitent l'endroit où celles-ci peuvent être envoyées. Les solutions diffèrent selon l'endroit où la banque opère, mais il y a une constante : celle-ci doit garder le contrôle total de ses données. Cela signifie savoir quels types de données sont collectés, où elles sont stockées et quand elles sont transférées, mais aussi avoir le contrôle sur ces trois éléments.

Il est donc nécessaire, pour les banques, d’avoir une vision d’ensemble sur leurs données, afin de déterminer leur provenance, de limiter leur accès pour éviter les brèches de sécurité, ou encore vérifier leur conformité avec les lois et protocoles internes.

Mieux comprendre le consommateur et améliorer son expérience

L'analyse du parcours client permet aux entreprises d'optimiser leurs investissements et de réduire les coûts tout en satisfaisant et en fidélisant les clients. Grâce à une compréhension claire de leur parcours, les banques peuvent découvrir les points de friction dans l'expérience client et trouver des moyens de résoudre rapidement ces problèmes, pour ensuite anticiper les actions et attentes des clients. En exploitant activement les données pour découvrir les besoins, les souhaits et les désirs de leurs clients, elles offrent également une valeur ajoutée et une personnalisation qui renforcent leur crédibilité en tant que conseillers de confiance.

Dans un contexte où les consommateurs sont de moins en moins fidèles aux marques, la personnalisation du parcours client apporte justement une réponse. En effet, les clients des banques ne sont plus exclusivement axés sur les prix ou les produits ; ils veulent une expérience transparente, intégrée et multicanale. S'ils ne sont pas satisfaits, ils se tournent vers une autre banque qui pourra leur offrir un meilleur service. Et parce que les services bancaires mobiles et numériques sont des canaux de plus en plus importants pour tous les clients, les banques doivent être prêtes à fournir une variété de services pertinents et personnalisés à ces clients.

Les banques, comme toute entreprise, cherchent des moyens d'acquérir un avantage concurrentiel et de gagner des clients. L'un des principaux moyens d'atteindre cet objectif est d'investir dans une technologie qui les aide à mieux comprendre leurs clients actuels et futurs et à optimiser leur parcours. Les données leur offrent les moyens de fournir aux consommateurs des produits et services pertinents, et d'améliorer l'expérience client. Cependant, les réglementations du secteur et les lois sur la protection de la vie privée ont un impact sur le choix de cette technologie. Une partie de la solution consiste à trouver des partenaires commerciaux qui garantissent une collecte des données conforme et une protection appropriée tout en respectant la vie privée des clients.

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