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Call Expert au service des clients du secteur de la banque - assurance


Le secteur banque – assurance requiert une capacité de traitement rigoureuse et un sérieux dans la gestion des demandes, quelles soient BtoB ou BtoC, peut-être davantage que dans n’importe quel autre domaine d’activité. Fort de son accréditation « courtier en assurance », Call Expert est reconnu en tant qu’outsourcer de référence, capable d’ajuster rapidement ses services en fonctions des aspects conjoncturels ou règlementaires. Les sociétés S2P (filiale bancaire Carrefour), Allianz ou
encore American Express Cartes et Solutions Corporate, … lui font déjà confiance.



Un environnement sécurisé, la clé d’une relation commerciale réussie

Le secteur de la banque et de l’assurance est particulièrement sensible : la complexité des offres, la sensibilité des activités rendent absolument nécessaire une maîtrise parfaite du métier et de ses outils. C’est pourquoi Call Expert a développé une offre spécifique en proposant d’assurer pour le compte de ses clients le service commercial (ouverture de comptes, étude des demandes de crédits, ventes de produits financiers), le service client (changement d’adresses, demande d’attestation, perte/vol de cartes), le service contentieux à l’amiable (recouvrement bancaire, regroupement de crédits…) et le traitement backoffice (vérification de pièces nécessaires pour valider les dossiers de prêt personnel).

Une expertise multicanal au service de la banque et de l’assurance
Call Expert vous offre des solutions multicanal et interactives pour répondre aux attentes des consommateurs 24h/24 et 7j/7 : par téléphone, e-mail, SMS, MMS...

Call Expert s’engage sur l’excellence de ses prestations

L’opérateur de centres de contacts mise sur l’excellence de ses forces commerciales et techniques en recrutant des profils très spécifiques adaptés au secteur de la banque – assurance, selon les pré-requis suivants :
- Niveau bac minimum.
- Antécédents irréprochables : casier judiciaire vierge, non-fiché à la Banque de France.
- Excellente expression orale
- Bonne culture générale

Les équipes Call Expert complètent leurs connaissances en formation continue via l’Académie Call Expert. Call Expert s’organise également de façon à proposer une offre flexible (annualisation du temps de travail, modulation journalière) avec des solutions "à la carte" (exclusivement sur site, sur plateau et en régie (solution sur-mesure), ou une équipe en régie pour parfaire la formation continue technique et optimiser les relations avec les équipes de commerciaux terrain).
Enfin, des process spécifiques sont mis en place pour garantir une sécurité optimale avec des procédures de contrôles renforcées et des infrastructures techniques de haute sécurité.
Un très haut niveau de sécurité Expert reconnu par les sociétés bancaires et d’assurance, Call Expert dispose de process de travail hautement sécurisés garantissant la fiabilité de ses interventions.

Témoignages clients du secteur banque – assurance

Avec de nombreuses références dans le secteur banque – assurance (Carte Pass, Services financiers Carrefour, American Express Cartes et Solutions Corporate, Allianz, …), Call Expert fait bénéficier de son expérience de la relation client à ces entreprises en opérant pour leurs comptes des services à forte valeur ajoutée à destination de cibles BtoB et BtoC :

Sandra Corby, Responsable du centre d’appels finances et assurances de la Société des Paiements Pass (S2P), filiale bancaire de Carrefour.
Prestataire de S2P depuis 2007, Call Expert a progressivement multiplié les missions et intensifié l’accompagnement des plans d’actions stratégiques. L’outsourceur a débuté par une mission d’appel des clients en difficulté avec le remboursement de leurs mensualités afin de rechercher avec eux des solutions de règlement. Puis, est intervenu sur des dossiers de plus en plus importants, dont l’accompagnement client lors du lancement de la nouvelle carte bancaire auprès des porteurs de cartes PASS en 2009. Les effectifs Call Expert dédiés à l’opération sont alors montés jusqu’à 100 personnes. Enfin, Call Expert s’occupe également du traitement back office, et notamment du suivi d’opérations telles que la vérification des pièces nécessaires pour valider les dossiers de prêt personnel. Grâce à Call Expert, S2P a amélioré son taux de décroché de 15% pour être encore plus à l’écoute des besoins des clients et améliorer la qualité de service.

Christophe Chevalier, Responsable du pilotage commercial du site Web Allianz.fr.
Le site Internet www.allianz.fr est une vitrine, et un point de contact important avec les prospects et les clients professionnels et particuliers. Depuis 2008, Call Expert traite une partie des demandes aussi bien techniques que commerciales du site Web de l’assureur Allianz, impliquant une relation client. Soit un volume de 35 000 contacts annuels, traités majoritairement en moins de 24h. Les internautes ont un espace libre pour formuler leurs questions, et il peut y avoir plusieurs domaines concernés dans un même e-mail. Le collaborateur en charge de la réponse doit donc faire preuve d’une bonne analyse, d’exhaustivité et déceler ce qui se cache derrière certaines questions. Depuis février, Call Expert s’est vu confier le centre de contacts du coffre-fort virtuel Allianz Protect. Le coffre fort électronique Allianz Protect est un service créé en partenariat avec Air France et Mondial Assistance.

Sylvia Galvani, Marketing-Lead Generation American Express Global Commercial Card
C’est en 2001 qu’American Express a entamé sa relation avec Call Expert pour une activité BtC. Dès l’année suivante, la collaboration s’est étendue à l’entité Cartes et Solutions Corporate pour travailler avec l’équipe Telesales sur la vente de Cartes corporate auprès des PME. Fort de cette bonne expérience et de la relation de confiance qui s’est établie avec Call Expert et ses équipes au fil des années, nous avons peu à peu développer le périmètre de la mission de Call Expert. Aujourd’hui, Call Expert nous accompagne dans la mise en place de notre stratégie d’acquisition et de génération de leads. Lors d’une campagne d’acquisition, une base de prospects est crée par univers de sociétés. La mission de Call expert consiste à contacter ces entreprises, qualifier les bons interlocuteurs, identifier les besoins et le potentiel pour American Express, nous transmettre ces « leads » et fixer des RDV avec nos responsables commerciaux pour les comptes les plus importants. Grâce aux équipes de Call Expert, nous avons dépassé nos objectifs de génération de lead de 10% en sortie de crise !

La proximité, facteur de réussite de Call Expert

Call Expert s’engage à tous les niveaux, aussi bien au niveau conseil que pour les questions opérationnelles et place la relation client au centre de ses préoccupations en appliquant une stratégie de proximité avec les cibles de ses clients.

Call Expert revendique une expertise et un savoir-faire unique qui se traduit par une promesse forte, celle d’être : « Un expert à votre image ». Call Expert intègre parfaitement la culture et les métiers de ses clients, tout en mettant à leur service son expérience dans le domaine de la relation client.

Plus encore, au-delà d’une véritable relation de partenariat, avec une présence importante en France, dont 2 sites basés à Abbeville en Picardie à deux heures de Paris, les entreprises apprécient les facilités géographiques offertes par l’opérateur qui permettent d’optimiser le travail en commun.

« Notre expertise, notre fiabilité et notre proactivité sont des qualités reconnues par nos clients issus du secteur de la banque – assurance. Nous leur permettons d’améliorer leur stratégie client tant en terme d’acquisition que de fidélisation grâce aux différents services offerts. De plus, Call Expert est accrédité par Orias et est donc autorisé à exercer l'activité d'intermédiation en assurance en France. Cela atteste que nous remplissons les conditions et exigences prévues par le code des assurances, en conformité avec le droit européen, pour pratiquer cette activité. Cette accréditation est le garant du sérieux apporté au traitement des missions pour le compte de nos clients du secteur banque –assurance», indique Bertrand Delamarre, Président Directeur Général de Call Expert.

A propos de Call Expert
Créé en 2001, Call Expert est un opérateur de centres de contacts multicanal, capable d’assurer pour le compte de ses clients des missions de télévente, de service client et de BackOffice ; ceci 7j/7 et 24h/24. Call Expert est basé en France sur 4 sites à Abbeville, Alès et à La Réunion. A l’international, Call Expert collabore avec des partenaires (Ile de Maurice, Algérie). Call Expert met à disposition de ses clients plus de 650 experts de la relation client en France pour assurer des tâches à forte et faible valeur ajoutée. Avec un chiffre d’affaires de 18,5 millions d’euros, la société compte aujourd’hui parmi ses principaux clients des acteurs du tourisme et loisirs, des services financiers, du e-commerce, de la téléphonie et de l’édition/presse. Audelà des médias traditionnels, Call Expert se positionne sur tous les nouveaux marchés et développe sa capacité à traiter toutes les interactions : e-mail, sms, mms, community management (modération de contenu, forums sociaux, chat etc.)
Pour plus d’informations : callexpert.fr

Jeudi 24 Mars 2011
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