Ce second volet du baromètre, initié en 2013, délivre un état des lieux des pratiques et usages en matière de dématérialisation des flux clients dans les entreprises. Au travers des résultats, les décideurs trouveront un outil unique de connaissance du marché et de benchmarking des pratiques afin d’améliorer leur relation client.

Chaque année, parmi les milliards de dossiers et courriers clients réceptionnés par les entreprises dans de multiples formats, une large proportion contient des informations à forte valeur ajoutée. Collectées et exploitées efficacement, ces informations clients se révèlent être un véritable atout différenciateur.

Principaux enseignements du Baromètre

- 5 canaux sont désormais utilisés par 53% des entreprises interrogées pour réceptionner leurs documents clients: papier, emails, fax, site web ainsi que par flux électroniques de type EDI, XML.
- La majorité (54%) des répondants qui numérisent plus de la moitié de leurs documents papier, ont mis en place des CSP (1) ou font appel à des prestataires de BPO (2) notamment pour en analyser le contenu (dans 59% des cas). Dans ce domaine, le secteur Banque-Assurance se démarque assez nettement des autres de par l’importance donnée à la numérisation mais aussi en ayant plus largement recours aux CSP ou prestataires de BPO.
- Trois critères de dispatching des flux documentaires sont utilisés par au moins 40% des répondants. La distribution « selon les métiers ou divisions de l’entreprise » devrait être celui qui connaîtra le plus fort développement d’ici à 2017.
- Plus de la moitié (64%) des répondants ont défini des exigences de délais de traitement dans les 12h ou au plus tard à J+1. Le secteur Banque-Assurance étant le plus avancé sur ce point.
- Près des trois quarts (70%) des répondants qui numérisent aujourd’hui, souhaitent déployer toutes les fonctions de gestion du flux documentaire à l’horizon 2017. Ils sont par ailleurs près de la moitié (46%) à souhaiter optimiser ce flux en gérant le processus métier associé avec une solution de BPM.
- Si la productivité, la réduction du papier et des coûts restent les trois principaux objectifs cités d'un projet de dématérialisation, "l'amélioration de la satisfaction client" progresse d'une place et émerge à la quatrième place. Un objectif particulièrement stratégique dans un contexte de concurrence mais aussi de digitalisation de la relation client.

Un contexte de plus en plus multicanal. Si le courrier et les emails sont les principaux canaux de réception des documents clients pour plus de 90% des entreprises, trois autres sont utilisés par plus de 50% d’entre elles : le fax, les flux électroniques et les formulaires Web. De plus, bien que les documents reçus soient encore faibles en volume, les média sociaux et les mobiles sont utilisés comme canaux de réception des documents clients par respectivement 16 et 28% des répondants. La réception des documents via des flux électroniques de type EDI, XML,... est le canal en plus forte progression : + 46%.

Plus les entreprises numérisent plus elles mutualisent avec la mise en place de CSP (Centre de Services Partagés) ou en faisant appel à des prestataires de BPO (Business Process Outsourcing). En effet, les entreprises numérisent de plus en plus leurs documents : +6 pts entre 2013 et 2014, et +25 pts d’ici à 2017 pour atteindre 88% d’entreprises selon les intentions déclarées par les répondants. A l’horizon 2017, le recours à des CSP ou prestataires de BPO pourrait progresser de 22%.

La prise en charge des emails est encore peu optimisée : moins d’un tiers des répondants a mis en place un traitement mutualisé des emails, un chiffre cohérent avec le déploiement de la fonction d’automatisation de la capture des documents électroniques (emails, XML/EDI, ...) par 30% des répondants aujourd’hui et 40% à l’horizon 2017, ce qui reste faible au regard des volumes concernés. Mutualisation et capture des documents électroniques sont pourtant des préalables nécessaires à l’automatisation du traitement des emails.

Les entreprises sont à la recherche d’une organisation polyvalente et agile pour tenir compte des spécificités des différents flux documentaires et de leurs contraintes. Ainsi, trois critères de distribution des documents sont utilisés par au moins 40% des
répondants : selon les métiers ou divisions, selon l’organisation géographique et selon les métiers cibles. A l’avenir, tous les critères seront utilisés par davantage d’entreprises, particulièrement la règle de distribution selon les processus métier cibles.

De réelles exigences de délais de traitement : 64% des répondants qui déclarent des engagements de délai ont défini des contraintes de traitement dans les 12h ou au plus tard à J+1 sur au moins un des processus documentaires. Le secteur Banque-Assurance est le plus exigeant sur ce point.

Aller au bout des projets de dématérialisation est un objectif largement partagé. Toutes les fonctions de gestion et d’optimisation des flux sont davantage déployées en 2014 qu’en 2013 et les projections à l’horizon 2017 montrent une continuité de cette dynamique, voire une accélération pour ceux qui n’ont pas encore mené de projet de dématérialisation. La gestion des flux documentaires, depuis la capture jusqu’au routage vers le bon destinataire, constitue un ensemble de fonctions que près de 40% ou 70% des répondants, selon qu’ils numérisent ou pas en 2014, souhaitent déployer. Les autres fonctions devraient également progresser, y compris la GED déjà largement en place.

Les fonctions de gestion de processus, de supervision et de pilotage sont peu déployées mais fortement envisagées pour l’avenir. En effet, 46% des répondants envisagent un investissement logiciel pour gérer le processus métier avec un outil de BPM et près de 50% envisagent de déployer cette fonction à l’horizon 2017, qu’ils numérisent en 2014 ou pas. Par ailleurs, plus de 40% des répondants envisagent de déployer la fonction de supervision et de pilotage du flux de documents.

Amélioration de la productivité, de la satisfaction client et de la fiabilité sont bien au rendez-vous. Ces trois objectifs sont ceux pour lesquels le nombre de répondants qui ont indiqué avoir mesuré des bénéfices égaux ou supérieurs aux attentes, sont les plus nombreux : de 86% à 88%.

- Stand CXP : B59
- Stand ITESOFT : D32
- Stand Fujitsu : C54
- Atelier le 26/03/14 de 10h30 à 11h15 : Dématérialisation et automatisation des processus clients: Découvrez le retour d'expérience d'UGIPS GESTION, filiale du groupe AXA
- Conférence le 26/03/14 de 16h à 16h45 : La dématérialisation dans le secteur Bancassurances : révolution des modes de consommation et compliance
documation.fr

A propos du baromètre
L’enquête a été réalisée par le CXP en France, Belgique, Luxembourg et Suisse Romande en janvier et février 2014. La cible des répondants visée était les Directions Générales, Relation Client et Système d'Information. Après nettoyage des données, nous avons validé 237 réponses.
Près de 70% des répondants se répartissent entre quatre secteurs d’activité : Industrie, Secteur Public, Banque & Assurance et Sociétés de Services. L’intérêt de l’Industrie pour ce sujet se confirme dans un domaine où les secteurs Banque & Assurance et Secteur Public sont davantage attendus.

A propos du CXP – cxp.fr
Le CXP est un cabinet européen indépendant d’analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader en Europe, le CXP offre à ses clients un service complet d’assistance pour l’évaluation, la sélection et l’optimisation de solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées (audit du système d’information, rédaction de cahiers des charges, consultations d'éditeurs, assistance à maîtrise d’ouvrage...), et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d’une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenu, IT management, finance, ERP, CRM...).
Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises du mid-market.
Basé à Paris, le CXP est présent notamment en Allemagne et en Angleterre grâce à sa filiale BARC (Business Application Research Center).

À propos de PFU – pfu.fujitsu.com
PFU Limited (Japan), une société du groupe Fujitsu, est le fabricant des scanners Fujitsu. Le groupe fournit des solutions informatiques d’envergure mondiale et conçoit, fabrique et commercialise du matériel informatique, des périphériques et des logiciels professionnels. PFU propose une vaste gamme de scanners de documents pour les environnements de production professionnels et personnels, les groupes de travail et les gros volumes. PFU est également l’un des leaders mondiaux de la numérisation de documents. PFU fait partie du secteur de la numérisation de documents depuis plus de 20 ans et génère un chiffre d’affaires annuel d’un milliard de dollars.
Présent en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), PFU Imaging Solutions Europe Limited est responsable de la commercialisation et de la vente des scanners de documents Fujitsu. La société européenne a été fondée au Royaume-Uni en 1981 et a des filiales en Allemagne et en Italie.
PFU, filiale 100% de Fujitsu Ltd., continue d’innover et de développer de nouvelles solutions intuitives pour l’automatisation de numérisation de documents et l’usage des scanners individuels, de réseau ou mobile avec l’application scan-to-cloud. La force de Fujitsu repose sur 1500 chercheurs et 14 000 ingénieurs et 34 000 brevets dans le monde.
PFU Imaging Solutions applique une stratégie de vente strictement indirecte via ses partenaires (Grossistes, VAD, VAR, éditeurs de logiciels).

À propos de ITESOFT
ITESOFT est un éditeur international de solutions de dématérialisation et d'automatisation du traitement des flux de documents multicanal visant à accélérer, fluidifier et sécuriser les processus des entreprises et des administrations. Grâce à des savoir-faire uniques issus de ses labos et
programmes de recherche, ITESOFT bénéficie d’une reconnaissance internationale pour la performance et le caractère innovant de ses solutions et occupe la place de numéro 1 sur le marché français.
ITESOFT déploie ses solutions pour automatiser des processus critiques fondés sur le traitement de plus d’un milliard de documents chaque année chez plus de 750 clients grands comptes, entreprises de taille intermédiaires (ETI) et PME, dans tous les secteurs d’activité et dans 29 pays.
Créé en 1984, le groupe ITESOFT est implanté en Allemagne, au Royaume-Uni et en France d’où il opère sur les marchés d’Europe Occidentale (Allemagne, Belgique, Luxembourg, Suisse, Royaume-Uni, France), au Maghreb et aux Etats-Unis. Il a réalisé en 2013 un chiffre d'affaires consolidé de 21,6 M€ avec un effectif de 196 collaborateurs. ITESOFT est côté sur le marché Euronext Paris depuis février 2001.
ITESOFT s’adresse au marché de deux manières :
• Par la vente de solutions en mode licence (« On premise »), accompagnées de services de mise en oeuvre des projets pour la capture et le traitement automatique de documents et dans les grandes organisations et les ETI (activité FreeMind)
• Par la fourniture en mode SaaS d’un service de capture et de traitement automatique des factures fournisseurs à destination des PME, associations, experts comptables et collectivités par la Business Unit indépendante Yooz.
Proposition de valeur
Les solutions ITESOFT accroissent de manière forte et mesurable l’efficience des processus métier basés sur des flux documentaires papier ou électroniques (Purchase-to-Pay, Order-to-Cash, traitement des courriers et dossiers clients…), en augmentant la productivité et en réduisant les coûts, tout en garantissant la fiabilité et la traçabilité des traitements de bout en bout. Elles donnent aux responsables des outils de contrôle et de pilotage pour l’aide à la décision sur leurs processus comme le scoring fournisseurs, par exemple.
www.itesoft.fr

(1) Centre de Services Partagés
(2) Business Process Outsourcing

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