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7 erreurs à éviter lors de la création d'une banque digitale


Par Laurent Bramy, Temenos.



Qu'il s'agisse de créer une banque challenger à partir de zéro ou d'ajouter une branche digitale à une activité bancaire existante, le lancement d'une banque digitale est un parcours semé d'embûches pour les établissements financiers, en raison de leurs méthodes de travail traditionnelles. C’est un sujet d'actualité : une récente étude de l'Economist Intelligence Unit révèle en effet que la première stratégie en matière d'innovation chez 36% des banques de détail consiste à créer une offre digitale nouvelle.

Nous avons identifié certaines des erreurs les plus courantes lors du lancement d’un projet de banque digitale.

Il est facile de comprendre comment les choix sont réalisés, étant donné les modes de pensée traditionnels des institutions bancaires. Mais si elles persistent à reproduire leurs anciennes habitudes dans le nouveau monde, elles risquent de compromettre ou de démolir les nombreux avantages de la banque digitale.

Voici les 7 erreurs à éviter lors de la création d’une banque digitale.

1. Ne vous contentez pas de numériser l’existant, reconstruisez !

Lors de la création d’une banque digitale, il est facile de partir d’un modèle bancaire traditionnel en termes de ‘produits et services’ et de créer simplement une version numérique. Ne le faites pas.
L'une des plus grandes erreurs commises lors des premières étapes de la transformation digitale a été d’automatiser tout simplement les processus internes existants. A la place, créez des services numériques autour du client, sans vous connecter étroitement aux silos de back-office et aux workflows des anciens produits individuels.

Prenez le nombre de fois où un titulaire de compte est invité à fournir des renseignements sur son identité lorsqu'il demande plusieurs produits ou fonctionnalités supplémentaires. Sur le papier, chacun de ces processus nécessite une application distincte et alimente un silo séparé dans le back-office. Ceci est très irritant pour le client, en particulier pour les clients professionnels ayant besoin d’un grand nombre de formulaires. Numériser le même processus est un mauvais choix.

Optimisez la nouvelle expérience pour les clients, en réfléchissant à comment leur faire gagner du temps et leur faciliter la vie. Pour un client utilisant son smartphone, pré-remplissez le plus possible à partir des systèmes internes, en utilisant une API pour adapter les données. Utilisez des APIs pour vous connecter à des services de recherche et d'agrégation d'adresses externes et ne demandez jamais deux fois les mêmes informations.

2. Pensez comme un client, pas comme une banque

La conception d'une nouvelle banque numérique, qu'il s'agisse d'un challenger ou d'une nouvelle marque d'un acteur existant, doit commencer par l'expérience client. Cette approche est très différente du passé où les banques ont été construites de l’intérieur. Commencez par ignorer les anciennes règles bancaires et les modèles d'engagement et mettez-vous à la place d’un client potentiel.

Les banques digitales qui réussissent commencent par rechercher ce qui peut attirer de nouveaux clients et comment rendre la banque captivante, de sorte que les clients ne soient jamais tentés de partir, et continuent à utiliser leurs services.

Mais comment faire ?
- Commencez par les parcours des clients. Quelles sont les cas spécifiques pour lesquels votre nouvelle banque numérique est capable d’offrir une expérience plus convaincante que celle qu’ils peuvent trouver ailleurs ?
- Soyez mobile first. Il y a de fortes chances que les parcours client impliquent l'utilisation d'un appareil mobile comme élément essentiel pour la vente, le service et la fidélisation du client. Donnez et ne prenez que le minimum d'informations dont vous avez besoin, en vous rappelant que le client disposera d’un petit écran, avec une saisie tactile et beaucoup de sollicitations.
- Utilisez des analyses comportementales pour identifier les principaux points de friction du client. Repérez l’endroit où leurs activités stagnent, génèrent des erreurs, ou sont abandonnées. Puis agissez rapidement, effectuez des changements minimes et mesurez les améliorations au fil du temps. La réussite d’une banque digitale se mesure sur le peu de temps nécessaire aux clients pour exécuter ce qu’ils doivent faire.
- Personnalisez l'expérience client. Utilisez tout ce que vous savez à leur sujet - depuis leurs transactions, l'historique de leurs comptes, y compris les médias sociaux et les données de localisation, et faites des offres qui non seulement sont adaptées à leurs besoins, mais démontrent également à quel point vous les comprenez.

3. Ne sollicitez pas votre entourage

Les tests sont essentiels, mais ne comptez pas uniquement sur les tests effectués auprès de vos amis et votre famille pour déterminer si votre produit et votre expérience fonctionneront. Au lieu de cela, agissez comme une startup de logiciel. Outre les amis et la famille, effectuez des tests à petite échelle avec un public en direct et mesurez les résultats. Préparez-vous à tirer des leçons de ces résultats et à effectuer plusieurs opérations jusqu'à ce que vous soyez sur le point de réussir.

Faire le choix d’une intégration et d’un déploiement continus est une des clés de la réussite de cette approche. Faisant partie de ce que l’on appelle DevOps, cette méthodologie utilisée dans l’industrie du logiciel repose sur l’introduction, le test et le déploiement continus de petites modifications. Cela nécessite une infrastructure logicielle dotée de fonctionnalités prenant en charge DevOps, particulièrement optimisée pour les environnements cloud.

4. Ne confondez pas back-office et front-office

Si nous considérons une banque comme une usine, nous pouvons comprendre que différentes priorités et cycles de mises à jour s'appliquent aux systèmes du back-office (fabrication) par rapport au front-office (distribution). Par exemple, le back-office favorise la prévisibilité et un cycle à long terme, tandis que le front-office nécessite de l’agilité et de la liberté pour réagir à l’évolution des besoins et préférences des clients. Les processus et systèmes destinés au client doivent exister avec plusieurs variantes possibles et être testés en parallèle pour différents produits et canaux.

Contrairement aux structures informatiques monolithiques des anciennes banques, une banque digitale ne peut pas fonctionner de manière optimale avec un seul système intégré qui nécessite un changement dans le back-office pour ajouter de nouvelles fonctionnalités dans le front-office.

Cela pose un problème, car le flux de données entre le back-office et le front-office est essentiel pour le processus de bout en bout. Dans les banques digitales modernes, la clé réside dans la séparation des systèmes via des API documentées et des micro-services couplés de façon souple. Concrètement, cela signifie que les changements dans un système n'affectent pas l'autre.

En ce qui concerne le back-office, la capacité est une contrainte clé. En utilisant un back-office agnostique et basé sur le cloud, les banques peuvent adapter leur production de manière élastique pour répondre aux demandes changeantes au moindre coût.

5. Attention à l'iceberg

Une plate-forme de banque digitale est comme un iceberg : elle brille de manière visible au-dessus de la surface mais elle est en grande partie cachée sous l'eau. Si vous ne prêtez attention qu’à la partie visible de l'iceberg, votre navire peut heurter le gros bloc immergé, provoquant le désastre.

Pour éviter tout problème, vous devez accorder plus d'attention à la plate-forme que les clients ne voient jamais, mais qui renforce la solidité de leur expérience utilisateur. Cette infrastructure sous-jacente permet de gérer les catalogues de produits en constante évolution, les moteurs de décision flexibles, l’intégration à de nouveaux services fintech et la possibilité de démarrer, enregistrer et reprendre une transaction. Ces éléments moins visibles constituent la partie la plus difficile dans la construction d’une nouvelle plate-forme bancaire, car elle est cachée mais essentielle à l’opération.

6. Ne vous embarquez pas tout seul

Pour une banque digitale complexe et évolutive, des dizaines de fonctionnalités spécialisées sont nécessaires et chercher à les créer en interne peut surcharger votre capacité d'exécution. Des services tels que la vérification de l'identité, la détection de la fraude, l'évaluation du risque et les paiements doivent être intégrés et orchestrés dans la solution bancaire numérique complète. Mais pourquoi ne pas tirer parti des services existants, éprouvés, pré-intégrés ou disponibles sur le marché ?

Une intégration facile peut également inspirer toutes sortes de nouvelles innovations en matière de service à la clientèle. Par exemple, une start-up bancaire peut vouloir être plus intégrée dans la vie des clients, en étant plus connectée à leurs modes de vie. Les architectures basées sur des APIs ouvrent la voie à cela. Des liens vers Amazon pourraient indiquer un découvert avant un achat. L’achat de billets de concert pourrait déclencher une demande de paiement auprès d’amis dans un groupe de discussion.

La leçon à retenir : utilisez des APIs et des services qui ont déjà fait leurs preuves. Ensuite sollicitez votre équipe interne afin de comprendre et exploiter les services externes déjà proposés par la plateforme bancaire numérique.

7. Ne réinventez pas la roue

L’erreur la plus importante à éviter lors de la création d’une banque digitale est d’utiliser votre technologie et votre temps précieux sur les mauvaises parties du projet, c’est-à-dire les services déjà disponibles sur le marché et qui ne vous différencient pas.

Une étude réalisée par Forrester en 2018 a révélé que les projets de banque numérique les plus réussis étaient ceux qui appliquaient une méthodologie consistant à « construire, acheter, étendre et assembler ». En d’autres termes, pour l’infrastructure de base et les fonctionnalités essentielles, les banques devraient faire le choix d’une plateforme commerciale éprouvée pour laquelle l’éditeur de logiciels répartit les coûts de maintenance et d’amélioration sur des centaines de clients, au lieu d’assurer elles-mêmes le développement et la maintenance.

Cela permet à la banque de bénéficier d’une expertise spécialisée, axée sur le client, pour développer une stratégie de différenciation sur la plate-forme commerciale.

Revenons à l'iceberg. La banque digitale réussie exploitera ses propres ressources pour optimiser et différencier la partie visible, en utilisant les efforts de ses équipes pour créer un produit et une expérience véritablement uniques. En parallèle, elle pourra tirer parti d’une plate-forme commercialisée pour alimenter l’infrastructure cachée complexe, mais non différenciante.

Bio Laurant Bramy
Laurent Bramy occupe le poste de Directeur Régional de Temenos pour les zones Europe du Sud, Afrique du Nord et Israël, après avoir été successivement Global Account Manager puis Directeur Commercial depuis 2010 pour ces mêmes régions.
Diplômé de l’Institut Supérieur du Commerce, Laurent a près de 20 ans d’expérience dans l’industrie du logiciel pour le secteur bancaire et les services financiers, notamment dans la vente de progiciels de Core Banking, tout en exerçant des responsabilités de management d’équipes pluridisciplinaires dans un contexte français et international.

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Mercredi 11 Décembre 2019
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