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Vers la communication client / prospect en temps réel


La prochaine révolution du CRM pourrait bien être la généralisation du temps réel dans l'interaction client. Votre entreprise et vos salariés suivront-ils ?




Vers la communication client / prospect en temps réel
Baisse du prix des produits, hausse des coûts commerciaux et des frais de déplacement, recherche d’une rentabilité plus rapide, dangers des déplacements internationaux, exigences de rapidité des clients… les raisons sont nombreuses et plus ou moins objectives, mais une chose est sure : les entreprises recherchent des moyens toujours moins coûteux pour entrer en communication avec leurs prospects et clients.
« Bonjour, je suis Monsieur Durand, nous sommes basés à Annecy, pouvez-vous venir demain matin nous faire une présentation de votre produit ? »… parfois ce type de discussion trouvait l’écho d’un embarras non dissimulé de la part du commercial à l’autre bout du fil… Annecy c’est beau ! Mais c’est loin ! Une journée consacrée à ce prospect, les frais de déplacement afférents, et tout cela pour un projet de quelques milliers d’euros tout au mieux… que je n’ai pas encore eu le temps de qualifier…
« Pas de problème Monsieur Durand, je vous propose de vous présenter en 30 minutes notre produit, demain matin à l’heure qui vous convient, via notre système de présentation à distance. Vous me verrez en vidéo, nous discuterons de votre projet, et vous pourrez même tester à distance notre solution ». Tel est un exemple de réponse de plus en plus fréquemment entendu, surtout lorsque le produit ou le service présenté relève du domaine des nouvelles technologies. De nombreuses solutions permettent ces présentations à distance, dont la plus connue est sans conteste Webex.
Et Microsoft pourrait bien prochainement venir bousculer les acteurs existants, en intégrant ces fonctions de communication en temps réel à ses outils. Le projet s’appelle « Istanbul », et se révèle être la prochaine version de Live Meeting. Cet outil sera rattaché à la suite Microsoft Office, et travaillera avec la solution serveur Live Communication. Cette application pourrait également être une porte d’entrée de Microsoft sur le marché de la ToIP, la téléphonie via les réseaux Internet. Istanbul servirait en effet d’application client consolidant la messagerie instantanée, la conférence téléphonique, et la téléphonie.
Appliquées à la relation client/prospect, ces fonctions de communication instantanée, s’appuyant sur le déploiement des réseaux à haut débit, pourraient bien être la prochaine révolution du CRM. Mais attention, elles demanderont là encore une adaptation des processus et des équipes. En temps réel, face au client, vous n’avez pas droit à l’erreur, et face à un prospect, vous n’aurez bien souvent qu’une seule chance… A l’heure où beaucoup de professionnels rejettent la pression accrue et l’accélération permanente, comment votre entreprise saura-t-elle réagir ? Et comment vos salariés s’adapteront-ils ?
Cela me fait penser à cette entreprise basque, spécialisée dans la fabrication de bâtons de bergers, faits à la main, suivant des traditions ancestrales. Elle a plusieurs années de commande devant elle. Je ne pense pas qu’elle passera au temps réel pour sa relation client…
Quand à notre Monsieur Durand d’Annecy, peut-être préfèrera-t-il un fournisseur plus proche de chez lui, qui prend le temps de venir lui rendre visite. Mais le fils de Monsieur Durand ne fera peut-être pas le même choix dans quelques années.

Le cabinet d’études PAC (Pierre Audoin Consultants) vient de publier la dernière mouture de son étude récurrente sur les positions respectives des principaux éditeurs de progiciels intégrés de gestion sur le marché français

Avec l'aimable autorisation de Philippe Nieuwbourg

www.nieuwbourg.com


Samedi 15 Janvier 2005
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