Vous êtes-vous déjà posé les vraies questions : qui sont vos clients, précisément ? Qu’avez-vous mis en œuvre pour les acquérir ? Comment les incitez-vous à revenir ?

Il y a de multiples façons de faire. Partant du principe que conquérir des clients est très coûteux et qu’on ne peut pas investir dans leur acquisition plus que le retour sur investissement qu’on en obtiendra sur la période pendant laquelle ils vous seront fidèles, il faut faire porter la majeure partie des efforts de l’entreprise sur leur conservation. Pour cela, le moyen le plus efficace est d’une simplicité biblique : il suffit de tenir les promesses qu’on leur fait.

En particulier, c’est l’une des composantes majeures d’une politique commerciale dynamique, il faut se montrer intransigeant sur la qualité ; toute la qualité !

La qualité des produits et des prestations, cela va de soi, mais elle doit se concevoir dans un ensemble plus vaste qui implique tous les salariés d’une entreprise, quelle que soit leur fonction. La façon dont vous traitez votre nouveau client, de son premier contact avec votre marque jusqu’à l’utilisation qu’il fait de votre produit ou de votre prestation déterminera l’intensité de sa fidélité. Car nous réagissons tous de façon émotionnelle, d’abord, pour ensuite chercher une logique à nos émotions.

Un client bien traité tout au long de sa relation avec votre entreprise vous sera fidèle et renouvellera ses achats parce qu’en tenant vos promesses, vous aurez consolidé un lien de confiance. La qualité n’est pas plus couteuse que la non-qualité : quand on fait quelque chose, le faire bien ou le faire mal requiert le même temps et la même énergie. La qualité procure aussi un avantage supplémentaire et non des moindres : elle permet de générer de meilleures marges.

Vous avez tous vécu des expériences d’achat malheureuses. Un produit désiré, livré mal fini, cassé, dans des délais trop longs, accompagné d’une facture bourrée d’erreurs, etc… La litanie est longue de tous les aléas qui se produisent de la commande ou de l’achat à l’usage. Quant à l’application des conditions de garantie, service après-vente ou hot-lines… n’en parlons pas.

Pour limiter votre investissement d’acquisition de nouveaux clients, fidélisez les anciens, avec le meilleur argument qui soit : la qualité de vos produits ou de vos prestations et la qualité de votre relation à long terme avec vos clients.

Votre récompense sera de voir arriver spontanément d’autres clients séduits par la meilleure des publicités qui soit : le bouche à oreille de vos clients heureux.

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