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Technologies mobiles : de l’amélioration de la performance à l’émergence de nouveaux usages


Etude Deloitte sur le secteur public nomade.




Deloitte présente sa nouvelle étude sur l’usage des technologies mobiles dans l’administration publique. Dans un contexte de nécessaire réduction du déficit et des dépenses publiques, ces technologies permettront la réduction de l’écart de productivité avec le secteur privé, ainsi que l’amélioration de la relation citoyens - administrations. Elles confèrent aux acteurs publics une capacité sans précédent de comprendre, de communiquer et d’innover avec les citoyens. Si le gouvernement a été un adhérent tardif aux solutions mobiles, les initiatives se sont multipliées. Cette étude propose un panorama de quelques pratiques en France et à l’international et des opportunités à saisir.

Un écart important entre la productivité du secteur privé et celle du secteur public

Au cours des 25 dernières années, la productivité du secteur privé français a cru de 17% supplémentaires par rapport à celle du secteur public. Cet écart entre les secteurs public et privé se retrouve aux Etats-Unis comme en Europe dont la productivité du secteur privé a crû trois fois plus vite que dans le secteur public entre 1990 et 2000. Si le privé et le public ont bénéficié à des degrés divers de l’émergence des nouvelles technologies, le secteur privé ne s’est toutefois pas arrêté à la simple intégration des nouveaux outils, mais en a également tiré les conséquences organisationnelles.

Le secteur public a eu des difficultés, notamment structurelles, à absorber les nouvelles technologies et en tirer pleinement avantage. Or, l’administration française est confrontée à la nécessité d’améliorer la qualité du service rendu à ses citoyens et l’efficience de l’action publique au regard de contraintes budgétaires croissantes.

Une meilleure utilisation des technologies mobiles présente l’opportunité de faire de grandes avancées pour les citoyens tout en réduisant les dépenses. En outre, cette approche permet d’entamer une réflexion sur le redéploiement et la requalification des effectifs de la fonction publique plutôt que rester dans une logique comptable de suppression des postes.

« Le mobile ouvre la voie vers un service public plus participatif et proactif, capable d’une plus grande efficience que ne le laisse penser ses taux de productivité actuels. » commente Joël Elkaim, Associé Conseil responsable secteur public chez Deloitte.

Le fonctionnaire mobile, pour une meilleure qualité de travail

Les fonctionnaires reconnaissent dans leur grande majorité que les technologies mobiles contribuent fortement à améliorer la qualité de leur travail et leur productivité notamment en permettant de : diminuer le temps passé à rentrer des données, travailler quel que soit l’endroit où ils se trouvent, améliorer la précision et réduire les efforts induits par les tâches, progresser dans la collaboration et le partage des données entre employés et entre opérateurs, mieux appréhender le terrain pour les fonctionnaires intervenants en première ligne.

On peut citer en exemple le télétravail et le cloud computing qui transforment les modes d’organisation des administrations. Le télétravail offre un gain de temps, une flexibilité et des gains de productivité d’en moyenne 22% mais également un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, de l’autonomie et des responsabilités dans l’organisation de travail. Quant au cloud computing, il rationnalise les moyens technologiques développés au travers des ministères et différents opérateurs, pour répondre mieux et plus rapidement aux demandes des citoyens.

Afin d’illustrer les bénéfices potentiels des technologies mobiles pour les fonctionnaires, nous avons observé trois différents acteurs qui pourraient en faire le meilleur usage : les travailleurs sociaux, les services d’urgence et les forces de l’ordre (exposé complet dans l’étude).

Les services 2.0 aux citoyens : réintroduire le dialogue entre administrations et administrés

Alors que la satisfaction des citoyens vis-à-vis de leur gouvernement a tendance à fluctuer, la satisfaction face à l’e-gouvernement croît de façon stable. En un an, le taux d’utilisation de services d’e-gouvernement a crû de 5% à 45% en Allemagne, et 71% des usagers interrogés sont satisfaits de ces services. En Australie par exemple, la proportion des citoyens utilisant un équipement mobile pour interagir avec les administrations a doublé en seulement deux ans, et 35% d’entre eux utilisent au moins une fois par mois une application mobile.

Les e-services des gouvernements, tout comme les applications créées grâce à la collaboration avec les citoyens, permettent à la fois des gains d’efficacité et de réengager les citoyens dans la vie de leur cité.

En témoigne la production croissante d’applications civiques permettant aux citoyens d’améliorer leur quotidien grâce aux informations qu’ils partagent avec leur municipalité et leur administration, mais aussi grâce aux informations rendues disponibles par celles-ci sur les services de santé ou les formulaires de changement de domicile.

La co-création et co-production avec le citoyen, une solution collaborative

II est désormais vital d’impliquer les citoyens dans les processus de conception des interfaces. Les gouvernements ont tout à gagner en permettant aux citoyens d’être des co-créateurs contribuant, avec leurs administrations, à l’information et aux services rendus.

De nombreuses agences gouvernementales ont compris cette tendance et en tirent profit. Ainsi, le centre américain de contrôle et de prévention des pandémies a sponsorisé une compétition d’applications mobiles dédiées à la grippe utilisant des données publiques existantes. L’application gagnante, « Flu-Ville » (Grippe-Ville), suit le modèle d’un jeu en ligne pour accroître l’engagement des utilisateurs. S’appuyant sur les relevés d’infection de chaque Etat fournis par les centres de prévention, l’application permet aux utilisateurs de concevoir leur propre ville et de gérer des épidémies de grippe.

En France, Etalab et ses partenaires ont initié en février 2012 le concours Dataconnexions qui récompense les meilleures applications, services ou visualisations de données, élaborées à partir de données publiques.

Ainsi, au-delà de la seule amélioration de la productivité, les plateformes mobiles offrent une nouvelle façon de fournir des services 24h/24 - 7j/7 d’une façon radicalement différente puisqu’ils permettent aux citoyens d’être proactifs et aux administrations d’être disponibles.

« Afin de permettre à la technologie mobile d’avoir un fort impact en matière de productivité, les gouvernements devront changer la façon de penser l’administration pour davantage impliquer les citoyens » conclut Joël Elkaim, Associé Conseil responsable secteur public chez Deloitte qui ajoute, « les organisations efficaces ne choisissent pas les solutions mobiles sans raison. Elles ont un objectif précis que les technologies mobiles peuvent aider à réaliser. »

L’étude complète est disponible ci-dessous (PDF 32 pages en français)

deloitte_servicepublicnomade_022014.pdf Deloitte_ServicePublicnomade_022014.pdf  (1.84 Mo)


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Mardi 4 Mars 2014
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