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Services Managés, un axe de performance pour l’entreprise


La notion de « service informatique » est en pleine mutation.




Le schéma type auparavant : un parc physique sur site, un service de support interne (hotline, maintenance, exploitation) ou un contrat de maintenance, et éventuellement des prestataires externes (audits, déploiement, migration…). Les offres d’externalisation sont de plus en plus intéressantes grâce au développement des services en ligne.

2 choix s’offrent à présent aux PME :
- Externaliser l’infrastructure complète : Cloud Computing intégral. Relativement cher et pas encore aussi puissant qu’une infrastructure interne. Peur face à l’externalisation totale et le risque de black out de l’activité en cas de panne Internet.
- Conserver le parc physique. Les prestations de support/maintenance sont couteuses et la qualité de service variable.

Si le parc physique est conservé, il faut le maintenir et le faire évoluer. L’évolution et les mises à jour sont plus importantes pour la stabilité qu’auparavant.

Peu de postes dans la PME (< 10 postes) : pas d’interventions immédiates, délais, pas de prévention, conseils de qualité variable, pas de support temps réel, évolutions lourdes.

Beaucoup de postes dans la PME (> 50 postes) : équipe technique à payer, rentabilité aléatoire. Coût important. Qualification deséquipes insuffisante. Achat des licences d’outils techniques professionnels difficile à rentabiliser. Outils peu efficaces mis à la disposition du service informatique.

La meilleure solution consiste à conserver un parc physique complet sur site, la puissance et la souplesse de traitement de l’information restent ainsi idéales, mais en externaliser totalement le support et la maintenance. Ainsi les coûts de prestations techniques sont considérablement réduits, tout en apportant une qualité de service supérieure en temps réel ; de la même façon qu’avec une équipe d’infogérance complète présente sur le site.

Une équipe spécialisée, composée de techniciens et administrateurs, formés sur chaque secteur bien précis du support/maintenance (serveur, hotline, déploiement, conseil…), mettent en œuvre leur compétence et leur expérience au service de plusieurs sociétés simultanément, en temps réel, grâce à la puissance des meilleurs outils de supervision actuels.

Une petite PME de 5 postes se retrouve donc avec une qualité de service proche d un support d’infogérance de 10000 machines, présent dans les grandes Entreprises, pour un tarif adapté aux petites structures.

Les meilleurs outils techniques du marché sont employés par ces services dédiés, qui peuvent en rentabiliser le coût des licences. Les moyens et la qualité des actions de support/maintenance sont donc optimisés.

Supervision, prévention, monitoring, antivirus, sauvegarde, prise en main, déploiements, audits, conformité, gestion des licences, mises à jour, dépannages à distance… Toutes les tâches d’infogérance sont gérées à distance, et intégrées dans un process bien établi par une équipe de professionnels dédiés.

Bien sûr, une présence physique sur site est parfois indispensable (installation de matériel, consommables, câblage, accès internet). Un réseau de techniciens itinérants parfaitement intégrés dans le process de supervision est nécessaire en complément. Le compromis idéal pour les PME et les indépendants existe. L’informatique doit rester un outil qui fonctionne quand on en a besoin, et non un centre de coût important ou une source de problèmes pour leur activité.

Maxime Berreby, fondateur du groupe 5COM

Jeudi 2 Février 2012
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