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Relance téléphonique et relance écrite


Relance téléphonique et relance écrite




Comparatif entre la relance au téléphone et la relance écrite

Relance téléphonique et relance écrite
Les deux outils à disposition pour réaliser des relances de qualité sont le téléphone et l’écrit.
Afin de les utiliser avec efficacité et rationalité et de faire le bon choix de l’outil le mieux adapté, il est important de connaître au préalable les avantages et inconvénients de chaque outil.


A. Les avantages de la RELANCE AU TELEPHONE

- Adaptée pour :
. les clients à risque,
. les clients à circuit de traitement long (organismes publics),
. les créances d’un montant élevé,
. les comptes clés ou grands comptes
- Permet de maintenir et de pérenniser de bonnes relations commerciales
- Dialogue et entretien directs
- Taux de réussite important, si réalisée par des collaborateurs bien formés, évalué entre 70 à 80%, parfois plus.


B. Les inconvénients de la RELANCE AU TELEPHONE

- Coût élevé d’un « appel téléphonique sortant » entre 10 € et 18 €
- Nécessité de travailler à partir d’un fichier clients « qualifié »
- Disposer ou dégager du temps et consacrer un volume de travail important pour bien connaître ses clients (historique des actions commerciales, être en possession de toutes les pièces du dossier…)

C. Les avantages de la RELANCE ECRITE

- Automatisation de la procédure permet de relancer un nombre de clients importants
- Faible coût relatif ; entre 1,50 € et 2,50 €
- Adaptée pour les clients les plus sûrs (au risque faible)
- Eléments de preuve nécessaire pour engager une procédure judiciaire.

D. Les inconvénients de la RELANCE ECRITE (sur en-tête du client)

- Efficacité contestée et rarement mesurée (taux de réussite varie entre 10 et 20% en moyenne)
- Tendance à la standardisation et à la répétition diminuant l’impact
- Phénomène d’accoutumance, d’habitude et de « lassitude » du client face à cette méthode de relance.

Conclusion :

La relance de facture au téléphone est actuellement l’outil le plus efficace pour optimiser le recouvrement de factures.
Afin d’améliorer de manière non négligeable l’efficacité des relances, ne pas négliger la mise en œuvre de multiples facteurs :
- Actions de relances préventives – ou contrôle qualité facturation, Organisation et rigueur à travers l’utilisation d’un logiciel comme Collectys,
- Formation des opérateurs aux techniques de l’entretien téléphonique, de la communication et de la négociation
- Enfin, ne pas hésiter à mixer les approches : téléphone + lettres + fax + e-mail + visites …..

Georges-Paul Grigliatti
Associé Triade Consulting

Logiciel de recouvrement, relation financière client

Samedi 16 Avril 2005
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DISCUSS / DISCUTER

1.Posté par Jacques Bernard le 20/04/2005 12:47 | Alerter
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Permettez-moi d'apporter une précision sur les coûts d'une relance téléphonique.
PS Delta est un prestataire spécialisé dans les relances téléphonique B to B amiables de petites factures échues; nos quelques dix années d'expérience dans ce métier pour le compte de grandes sociétés de renom international nous ont permis d'optimiser les coûts et de faire bénéficier ces clients d'un tarif (communication comprise) de 3,50 Euros HT l'appel qualifié incluant bien entendu l'échange, avec ses correspondants comptables, des fichiers éléctroniques concernant les réponses et actions de déblocage du paiement.

2.Posté par GRIGLIATTI Georges Paul le 20/04/2005 14:44 | Alerter
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Je vous remercie de votre ré-activité et je souhaite vous éclairer dans quelles conditions ont été élaborées ces coûts de relance de factures impayées:
1) Ceux sont des évaluations moyennes faites en entreprises après de nombreux audit réalisés depuis plus de 7 ans
2) Ces coûts comprennent outre des coûts directs , des coûts cachés ( autres tâches effectuées par les chargées de recouvrement en interne dans une entreprise; fichiers clients pas toujours qualifiés pour la relance;temps consacré à la relance 50% de leur temps de travail; l'arrivée des 35h a indéniablement renchéri le coût depuis 3 ans...)
3)La moyenne des appels sortant aboutis étant de 25 à 30 appels par jour
4)Les exemples sont issus de sociétés domiciliées dans la région Parisienne où les chargées de recouvrement ont une rémunération de 30% en moyenne supérieure à la Province.
Mais en temps que prestataire , je considère que le tarif annoncé et pratiqué par votre société est dans les normes rencontrées avec tous les éléments de chiffrage que vous avez cités.
Merci de votre participation au dialogue et à l'échange




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