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Off-shore et near-shore : de multiples écueils


Compass Management Consulting, le leader mondial du conseil basé sur des techniques d’analyse comparative, revient sur les principales difficultés de la délocalisation. La France, contrairement aux pays anglo-saxons, en est au démarrage du processus et de nombreux problèmes doivent être réglés avant de voir l’off-shore ou le near-shore s’imposer plus largement.




Off-shore et near-shore : de multiples écueils
Un obstacle majeur au choix de l’off-shore : la langue
Les secteurs les plus impactés par la délocalisation sont la TMA et la production informatique. Avant de pouvoir déléguer sous une forme off-shore ou near-shore, l’ensemble ou une partie de sa production informatique, toute société se heurte au problème de la langue, puisque la documentation est rédigée en français. Le fait que la langue de la documentation liée à l’exploitation ne soit pas celle qui est parlée dans le pays où l’on délocalise pose souci.
C’est ainsi que de nombreuses solutions off-shore sont abandonnées au profit de solutions near-shore.

Lorsqu’on reste à un niveau franco-français en termes de périmètre de prestations, il y a de vrais problèmes avec le delivery, en raison des soucis liés à la langue. Toutefois, en near-shore il existe quelques solutions sans migration de documentation.

Certes, on se dirige vers une industrialisation des process.
Pourtant, les prestations liées à la stratégie de l’entreprise, comme le choix d’architecture ou celui du matériel et leur propriété, est conservée par l’entreprise.
La barrière principale liée à l’off-shoring –celle de la langue- est en train de tomber. En effet, de par les regroupements de sociétés ou d’entités, les organisations sont de plus en plus internationales. Organisées au niveau européen ou mondial, la pratique de l’anglais y est obligatoire et la documentation est réalisée d’emblée en langue anglaise pour les nouvelles applications.
« Cet élément, conjugué à celui de la pression économique, fait que l’on va tendre de plus en plus vers l’off-shore », ajoute Guy Rimo.

Le développement applicatif et la TMA davantage pratiqués en off-shore
La situation est différente puisque l’off-shore est beaucoup plus pratiqué et le problème de langue est moins présent. Généralement, la partie back-office est régulièrement déléguée en near-shore ou off-shore, au contraire le front office demeure en local pour 20% à 30% des prestations (dont la documentation et la relation avec le client).

De mauvaises expériences pour le service desk
Point d’entrée de l’utilisateur final, le service desk est très souvent synonyme de mauvaises expériences pour les sociétés françaises. « Il s’agit peut-être d’un problème culturel, mais on ne parvient pas à trouver la satisfaction que l’on avait par le passé avec une prestation ‘on-shore’ », souligne Guy Rimo, consultant principal chez Compass. « On ne relève aucune excellente expérience sur ce domaine chez Compass », ajoute t-il.
Pour des raisons économiques, les prestataires proposent cette solution mais seuls les groupes internationaux, avec des call-centers en langue anglaise y trouvent de la satisfaction.

Entre volonté de réduire les coûts et souhait de conserver des relations de proximité
Le client, bien qu’il soit confronté à une réalité économique de baisse des coûts, souhaite conserver une relation de proximité avec ses prestataires. « Cependant, les grands outsourceurs ne savent plus proposer des solutions franco-françaises et la pression économique qui s’accentue est telle que le secteur n’a pas le choix. La pression financière renforce la tendance, qui sera d’aller de plus en plus vers l’outsourcing », précise Guy Rimo.

L’instabilité des coûts et la fluctuation du taux de change : des obstacles au off-shore
L’instabilité des coûts, liée à celle de l’évolution des salaires et des ressources humaines en off-shore, fait que de nombreux contrats sont établis à moyen terme. Ainsi, les indices qui réajustent le prix des prestations ont augmenté de 5 à 20% ces dernières années.

Dans les pays émergents, le coût de la main d’œuvre évolue chaque année. Le gain en début et en fin de contrat est ici à démontrer …

Autre point important pour les pays qui n’ont pas de parité avec le dollar ou l’euro: le taux de change. Le taux des prestations subit les fluctuations de la monnaie et ce, principalement pour l’Inde, l’Europe de l’Est, la Pologne et la Tchequie.

De plus, la main d’œuvre est très volatile. Plusieurs études Compass ont démontré que le turn-over est beaucoup plus élevé qu’en Europe et aux Etats-Unis, ce qui entraîne une répercussion négative sur la qualité des services délivrés. Dans de grosses sociétés le turn-over est de 18%. Et si l’on prend le cas de l’indien Infosys, ce taux atteint les 25%.

« Lorsque Compass intervient dans la négociation de ces types de contrat, nous sommes très vigilants quant au maintien des compétences et à ce que les fluctuations soient quasi-égales à celles de l’Europe », déclare Guy Rimo.

Récemment, Compass a mené un projet avec un grand nom de la pharmacie en l’aidant à contractualiser un contrat avec un prestataire sur un modèle de delivery entièrement off-shore.

Autre exemple, cette fois dans la mise en place d’un contrat de near-shore entre une société renommée de la grande distribution et un prestataire pour un modèle de delivery entre la France et la Tchéquie, Compass a négocié une fluctuation comparable à celle de l’hexagone.

La croissance de l’off-shore : une évolution irrémédiable
Si, pour le moment, le bilan reste mitigé, la tendance est à une grande croissance de l’off-shore puisque les principaux acteurs sur le marché européen ne peuvent proposer d’autre solution. Il leur faudra prendre toutes les précautions au préalable pour établir clairement l’encadrement et la sécurisation.

Compass Management Consulting

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Lundi 13 Décembre 2010
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