Deux attitudes sont alors possibles : la plus fréquente, malheureusement, consiste à nier, à argumenter, à refuser d’assumer sa responsabilité, parfois même à envoyer promener le client voire à l’insulter. L’autre…

…Telle entreprise consomme une importante quantité d’emballages en carton pour l’expédition de ses produits à ses clients. Son stock d’emballage est géré en « juste à temps » selon la méthode des « Kanbans ». Il est régulièrement réalimenté par commande automatique de lots de 500 unités.

Lors de l’ouverture du dernier lot livré, l’entreprise constate qu’une erreur de référence a été commise par le fournisseur. On ne lui a pas livré la bonne référence et les emballages sont inutilisables pour ses produits. Averti de l’incident, le fournisseur fait immédiatement un nouvel envoi par l’intermédiaire de son transporteur habituel. Deux jours plus tard, la livraison n’a toujours pas eu lieu à la suite d’une erreur du transporteur. Ayant été informé de ce contretemps, le fournisseur propose d’envoyer en « express » un lot de dépannage de 100 emballages ; livraison prévue pour le lendemain, mais 4 jours plus tard toujours pas de réception dans l’entreprise. Cette fois c’est chez le fournisseur que le colis est resté bloqué. Il relance immédiatement son « express » et, 48 heures plus tard, l’entreprise reçoit, en même temps, l’envoi principal et le dépannage…

Cette histoire à dormir debout d’une succession inhabituelle d’incidents n’est pas si rare. Elle avait de quoi provoquer les foudres des plus patients. Il n’en a cependant rien été parce que, d’entrée de jeu, le fournisseur a accepté ses responsabilités sans l’ombre d’une hésitation, Il a ensuite tenté de remédier à la situation sans se dérober alors même qu’il était clairement hors de cause. Le problème créé par son erreur est devenu son problème et il n’a eu de cesse de le résoudre. Une fois les livraisons enfin arrivées, il a, de plus, fait parvenir un petit cadeau à son client pour le remercier de sa patience et de sa compréhension.

Cette anecdote nous rappelle, une fois de plus, qu’une entreprise ne vit que pour et par ses clients. Même dans l’adversité, ne l’oubliez jamais.

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