Selon l’étude de PwC « Retail Banking 2020: Evolution or revolution », plus de la moitié (55%) des dirigeants de banques de détail considèrent que les prestataires de services financiers non classiques – comme les banques en ligne - constituent une menace pour les banques traditionnelles.

Ce rapport, fruit d'une enquête conduite auprès de 560 dirigeants d'institutions financières majeures dans 17 pays, indique également que plus de la moitié d'entre eux (54%) estiment que les grandes banques remporteront la mise en 2020. Les autres (46%) considèrent que les banques plus petites gagneront des parts de marché grâce à une différenciation accrue.

PwC a identifié 6 facteurs de réussite pour les banques de détail en 2020.

Quels sont les enjeux et priorités d’investissement des banques de détail dans le monde ?

PwC a interrogé les dirigeants du secteur pour connaître leurs principaux enjeux ainsi que leurs priorités d’investissement.
En Europe, concernant les trois principaux enjeux auxquels le secteur bancaire est confronté, 40 % des dirigeants européens citent la conformité réglementaire, puis le fait d'attirer de nouveaux clients (33%). Près d'un tiers (31%) des dirigeants ont une conscience aiguë de l'impact du manque de confiance dans le secteur, qu'ils citent comme étant une difficulté majeure.

Plus de la moitié (56%) des dirigeants européens déclarent que l'amélioration du service client constitue leur priorité d'investissement absolue, tandis qu'un tiers (36%) placent en tête de leurs priorités l'investissement dans la conformité réglementaire et 27% la mise en œuvre de nouvelles technologies.

Selon Jacques Lévi, associé PwC responsable du secteur Services Financiers : « Le secteur bancaire est mû par des forces puissantes qui le transforment. La croissance demeure fragile, les coûts sont difficiles à contenir et les rendements restent obstinément bas. La réglementation affecte les modèles et les facteurs économiques. La technologie, jusqu'ici un obstacle onéreux, évolue rapidement pour devenir un aspect primordial de l'expérience client et de l'efficacité des activités. Les acteurs non classiques remettent en cause l'ordre établi, notamment en plaçant le client au cœur de leurs décisions. À une époque où la confiance dans le secteur est au plus bas, les clients exigent des services de meilleure qualité. »

Les nouveaux prestataires de services financiers sont considérés comme plus ou moins menaçants selon la zone géographique

Les opinions des dirigeants divergent concernant la menace que représentent les nouveaux acteurs non classiques : si 55% déclarent qu'ils constituent une menace pour les banques traditionnelles, 31% estiment en revanche qu'ils offrent des opportunités de partenariat innovantes.
Les opinions des dirigeants varient selon les régions. Par exemple, le nombre de dirigeants américains considérant ces nouveaux acteurs comme une menace (71%) est nettement plus élevé que celui des dirigeants asiatiques (42%), qui les voient davantage comme une opportunité (44%) de partenariat et de prospérité partagée.

90 % des dirigeants s'accordent sur l'importance des six clés de la réussite en 2020, considérées par PwC comme prioritaires :

1. Donner la priorité au client
Cette clé de succès peut sembler évidente, mais les banques connaissent encore mal leurs clients. Qui sait aujourd’hui contacter un client pour lui proposer une nouvelle carte adaptée à sa nouvelle rémunération ? Les clients souhaitent aujourd’hui plus de praticité, d’accessibilité, de facilité d’utilisation, ils souhaitent que leur banque anticipe leurs besoins, et ce, en toute transparence.

2. Réussir la transition de la banque de réseau traditionnelle vers la banque numérique
Puisque les usages du digital progressent rapidement, la révolution des banques ayant un réseau d’agences commerciales très étendu est en marche : 85% des dirigeants interrogés admettent que l’optimisation de leur réseau est importante, et 71% investissent à ce sujet. A l’avenir, les banques proposeront des produits qui seront vendus via plusieurs canaux. Les agences commerciales physiques, elles, devront se spécialiser.

3. Simplifier les modèles économiques et opérationnels
Les banques ont développé de nombreuses offres, qui se révèlent à la fois coûteuses et complexes. Sous la triple pression des consommateurs, des régulateurs et des actionnaires, les banques vont devoir simplifier à la fois leurs produits, canaux de vente et prix vis-à-vis des clients, ainsi que leurs processus, technologies et back-offices en interne. Pour les dirigeants, cette simplification devrait améliorer le service client (69%), augmenter la rentabilité (59%), baisser les coûts (58%), augmenter la base de clientèle (46%) et raccourcir le délai de mise sur le marché (42%)

4. Tirer parti de la puissance du big data
Trois quarts des dirigeants interrogés affirment investir dans l’analyse des données, mais seuls 17% d’entre eux se disent préparés. D’ailleurs, la majorité des dirigeants pensent que seules les grandes banques auront les capacités d’investissement nécessaires, profitant ici d’un véritable avantage compétitif. D’autres banques devront s’associer avec d’autres acteurs pour profiter de cet atout.

5. Innover
Innover, c’est faire les choses différemment. L’innovation est considérée comme importante par 87% des dirigeants interrogés, mais on constate des différences géographiques : les banques des pays émergents sont plus nombreuses à considérer l’open innovation comme importante que les banques européennes ou américaines. Les priorités en termes d’innovation portent d’abord sur les nouveaux canaux de vente et nouvelles interfaces clients (57%), l’identification des besoins clients (53%), les nouveaux produits (52%), et les plateformes (52%).

6. Gérer de façon proactive les risques, la réglementation et le capital
La réglementation liée au capital, à la liquidité, aux obligations liées aux stress-tests, aux standards prudentiels… va continuer d’évoluer. Ces nouvelles règles impactent les structures et business models des banques.

Toutefois, seulement un cinquième (20%) des dirigeants interrogés se sentent prêts à gérer ces priorités, « clés de la réussite » en 2020.

Selon Jacques Lévi : « Les banques déclarent unanimement que les contraintes financières, technologiques, organisationnelles et dans le domaine du recrutement de talents les empêchent de se concentrer sur les priorités absolues telles que l'innovation. Elles doivent prendre ces contraintes à bras le corps pour les surmonter au profit de l'innovation et de la transformation, tout en préservant leur capacité à exploiter les opportunités du marché et à gérer les difficultés imprévues. »

Laurent Leloup

Téléchargez ci-dessous l’étude “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?”
(PDF 44 pages en anglais)

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