Selon une nouvelle étude menée par Accenture auprès d’opérateurs télécoms d’Europe, d’Afrique, du Moyen-Orient et d’Amérique Latine et publiée à l’occasion du Mobile World Congress, les systèmes de facturation représentent un frein au lancement de nouveaux services. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, où les revenus issus des services traditionnels de la voix décroissent, les opérateurs télécoms doivent impérativement revoir leur approche de facturation pour capturer les nouvelles sources de revenus et pour continuer à améliorer la satisfaction de leurs clients.

92% des cadres dirigeants interrogés par Accenture déclarent que leurs systèmes de facturation sont un frein pour lancer de nouvelles offres, et près de la moitié (46 %) affirment que leur capacité de facturation entrave de façon importante leur stratégie à déployer de nouveaux produits et services.

Accenture, qui s’intéressent depuis plus de 20 ans aux stratégies et aux priorités liées aux pratiques de facturation, met en évidence dans cette étude les multiples enjeux auxquels font face les opérateurs télécoms : la diversification et la montée en puissance de nouveaux services, la multiplication des terminaux et des équipements, les attentes croissantes des clients, l’apparition de nouveaux concurrents qui proposent de nouveaux services de manière plus agile, ciblée et à des prix cassés. Par ailleurs, les opérateurs doivent continuer à investir dans leurs réseaux et leurs infrastructures pour répondre aux besoins croissants de l’économie numérique, trouver de nouvelles sources de revenus pour palier à la décroissance des revenus de leurs services historiques (voix mobile / fixe) et protéger leurs investissements en assurant un meilleur contrôle de l’usage et retour sur investissements, notamment vis-à-vis des nouveaux concurrents. La monétisation des nouveaux services devient en conséquence un enjeu majeur pour ces opérateurs.

Les points faibles : augmentation des factures erronées, difficulté à gérer des offres multi-produits, explosion des volumes de données …

L’étude met en exergue plusieurs facteurs ayant un impact sur la capacité des opérateurs à facturer et collecter les revenus.

Par exemple, parmi les cadres dirigeants répondants :
- 66 % déclarent que la précision de la facturation constitue un enjeu clé : la prise en compte d’un nombre croissant de nouveaux services et d’usage associés entraine un accroissement des factures en erreur ayant pour conséquence un impact sur la satisfaction client, sur les coûts des opérations et la collecte des revenus ;
- 60 % estiment que la facturation d’offres combinant plusieurs produits et services reste un défi compte tenu de l’existence et la cohabitation de multiples systèmes de facturation en silo, et la difficulté à lancer ou à faire aboutir les projets de convergence ;
- 60 % affirment douter de la capacité de leurs systèmes à faire face à la croissance des volumes de données à traiter dans les systèmes de facturation tant en mode transactionnel qu’en mode « batch » (traitement de masse non transactionnel).

L’étude révèle également un manque de flexibilité des systèmes de facturation pour intégrer de nouveaux produits et services :
- Difficulté à introduire de nouvelles offres : manque de capacité de configuration, développement de code spécifique, durée des tests, …
- Longueur dans les délais d’introduction de nouvelles offres : 84 % évaluent le temps d’introduction de nouvelles offres à deux mois minimum le temps nécessaire au développement d’un nouveau produit dans le système de facturation – un obstacle de taille, peu compatible à un environnement de plus en plus concurrentiel.
- Enfin 70 % affirment que leur système de facturation n'est pas efficacement intégré aux autres systèmes clés, tels que la gestion de la relation client, les catalogues de produits ou la gestion des commandes.

Pour Jean-Marie Pierron, responsable de l’activité facturation pour les secteurs Télécoms & Média d’Accenture : « Les opérateurs télécoms doivent impérativement repenser leur vision de l’organisation, des processus et des systèmes de facturation et concevoir une nouvelle plateforme adaptée aux enjeux de la nouvelle économie : plus agile pour prendre en compte de nouveaux besoins, plus réactive face aux attentes des clients, plus temps réel pour répondre aux nouveaux besoins des clients et des régulateurs, plus convergente pour réduire les coûts et les erreurs, plus ouverte à l’écosystème des partenaires. »

Des besoins distincts pour les marchés en forte croissance
Selon l’étude Accenture, les opérateurs télécoms des marchés en forte croissance, tels que la Russie ou le Moyen-Orient, sont presque deux fois plus enclins que ceux des marchés matures (59 % contre 30 %) à citer l'innovation comme l'une de leurs principales priorités pour créer de la croissance au cours des deux ou trois prochaines années. Un plus grand nombre d’opérateurs sur les marchés à forte croissance (53 %) mentionnent la facturation convergente comme une priorité stratégique pour alimenter la croissance, contre 27 % sur les marchés matures. De même, une proportion plus importante d’opérateurs sur les marchés à forte croissance (88 %) investissent ou prévoient d’investir dans des systèmes de facturation intégrés, contre 48 % sur les marchés matures.

Méthodologie :
Accenture a interrogé 50 cadres dirigeants de grandes entreprises de communication en Afrique, en Amérique latine, en Europe et au Moyen-Orient.
70% de ces entreprises sont basées en Europe, 18 % au Moyen-Orient ou en Afrique et 12 % en Amérique latine. La majorité des cadres interrogés travaillent dans de grandes sociétés (80 %) réalisant un chiffre d’affaires supérieur à 1 milliard de dollars et occupent des postes au service commercial (52 %) ou informatique (48 %).

L’étude, intitulée « How Communications Service Providers Can Transform Telecom Billing Operations to Support a New Convergent, Digital Business », peut être consultée à l'adresse suivante : www.accenture.com/telecom-billing-research

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