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Les banques du Golfe confrontées à une pénurie de compétences


Elles s’orientent de plus en plus vers de nouveaux segments de clientèle : les petites et moyennes entreprises, les jeunes et les femmes




Selon une étude Accenture réalisée récemment auprès de 47 cadres dirigeants de grandes banques des pays du Conseil de coopération du Golfe (CCG), les besoins en personnel qualifié dans le secteur bancaire dépassent l’offre dans la région. Les banques de la région du Golfe s’efforcent de s’adapter à une clientèle plus exigeante et ciblent de plus en plus les jeunes, les femmes et les petites et moyennes entreprises, qui constituent des segments encore peu exploités.

D’après l’étude, hormis la mise en place de nouvelles réglementations, la pénurie de compétences représente le défi le plus important auquel est aujourd’hui confronté le secteur bancaire du CCG, d’autant que le marché compte toujours plus de banques internationales. 58% des directeurs interrogés au total, et 69 % dans les plus grandes banques, citent ainsi le manque de compétences. Près des deux tiers (64 %) des personnes interrogées reconnaissent que la présence d’un plus grand nombre de banques internationales dans la région entraînera une intensification des recherches de compétences et de talents dans les prochaines années. Pour la majorité des personnes interrogées (89 %), réussir à attirer et à retenir un personnel compétent constituera l’une des principales stratégies déployées par leur banque pour accroître leur valeur actionnariale.

« Si les institutions financières de la région du Golfe veulent pouvoir satisfaire la demande croissante en services bancaires dans leur marché intérieur, elles vont devoir attirer de nouveaux talents issus de marchés plus matures, explique Pierre Pouyfaucon, responsable de l’activité Services Financiers d’Accenture France et Benelux. L’étude montre également que cette demande devient plus complexe car les clients se montrent plus exigeants et la concurrence régionale s’intensifie. Cette situation alimentera la course aux talents car les banques rechercheront les compétences leur permettant de proposer des produits plus novateurs et de gérer et d’élargir leur activité. »

Selon l’étude Accenture, les banques mettent en œuvre différentes initiatives pour répondre à la pénurie de compétences et retenir le personnel qualifié, notamment via :
- le coaching et le mentorat (pour 53 % d’entre elles) ;
- la refonte des grilles de rémunérations avec hausse des salaires et des primes (51 %) ;
- l’amélioration de la transparence dans la progression de carrière (47 %).

Des clients plus exigeants et moins fidèles
Il ressort également de l’étude que les clients de la région du Golfe se montrent à la fois plus exigeants et moins fidèles à leurs institutions bancaires. Pour les directeurs d’établissements, l’amélioration de leur service client constitue leur principal enjeu d’ici à 2015 pour séduire et fidéliser de nouveaux clients : il est « essentiel » pour 49 % d’entre eux et « important » pour 30 %. Répondre à la demande croissante de services mobiles et en ligne figure également parmi les principaux défis à relever pour 79 % des directeurs interrogés. Enfin, 71 % ont déclaré que la baisse de la fidélisation de leurs clients constituerait un problème majeur jusqu’en 2015.

Les banques du CCG doivent en outre apporter des solutions dynamiques à leurs clients afin de rester compétitives. C’est ce qu’indiquent les résultats suivants :
- pour 93 % des directeurs, les bénéfices et la croissance reposeront jusqu’en 2015 sur « une gestion solide de la clientèle », un élément cité avant l’amélioration de la gestion des risques, la tarification et la diminution des coûts ;
- 87 % estime que « l’amélioration de l’attention portée aux clients » constituera la principale stratégie appliquée par leur banque pour relever les défis du marché et se démarquer de leurs concurrents. Cet objectif figure avant l’innovation de produits, l’amélioration de la productivité, la gestion des risques, la distribution des produits, la diversification des activités, la création de nouveaux modèles d’exploitation et la réduction des coûts.

S’adresser aux petites et moyennes entreprises, aux jeunes et aux femmes pour alimenter la croissance et les investissements
« L’orientation grandissante de ces banques vers leurs clients traduit le fait que la clientèle du CCG s’élargit et se diversifie, en particulier du côté des jeunes, des femmes et des petites et moyennes entreprises (PME), des segments qui ont jusqu’alors suscité peu d’intérêt, poursuit Philippe Vidal, responsable de l’activité banque et marchés de capitaux pour Accenture en France. Pour s’imposer sur ces marchés, les banques devront renforcer leurs capacités commerciales et de distribution. »

Plus de la moitié de la population du CCG a moins de 30 ans et le taux d’emploi des femmes a fortement augmenté au cours des 10 dernières années, passant de 30 % en 2000 à 37 % en 2009 (1). Alors que de nouvelles petites entreprises ne cessent de se créer dans la région, elles ne représentent que 2 % des prêts accordés, contre 27 % dans les pays membres de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) (2).

L’étude Accenture révèle qu’une large majorité des personnes interrogées (91 %) investit dans les opérations bancaires des PME et que la majorité d’entre elles (85 %) continuera à investir dans les activités de détail, sur son marché national. Près de 80 % des banques du CCG ont prévu de réaliser ou réalisent déjà les opérations suivantes :
- élargir leur réseau de distribution avec l’ouverture de nouvelles agences et l’installation de DAB (78 %) ;
- adopter de nouveaux canaux pour offrir à leur clientèle des services plus intégrés (74 %) ;
- améliorer la segmentation de la clientèle et proposer des services plus personnalisés (74 %) ;
- renforcer les capacités de paiement et de services bancaires mobiles et en créer de nouvelles (67 %).

(1) Source : estimations d’Accenture Research fondées sur les indicateurs du développement mondial de septembre 2011 de la Banque mondiale
(2) Source : Banque mondiale – “The Status of Bank Lending to SMEs in the Middle East and North Africa Region – March 2011”

Méthodologie
Accenture a réalisé cette étude auprès de 47 cadres dirigeants du secteur bancaire en Arabie Saoudite, à Bahreïn, dans les Emirats arabes unis, au Koweït, à Oman et au Qatar. Les personnes interrogées occupent les fonctions de directeur général, directeur pays et responsable des opérations de détail, de la stratégie et des canaux de distribution au Moyen-Orient. Les entretiens ont été menés de juin à août 2011.

A propos d’Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec 236 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 25,5 milliards de dollars au cours de l’année fiscale clôturée le 31 août 2011. Site Internet : www.accenture.com

Mercredi 4 Janvier 2012
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