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Les attentes des consommateurs en matière de cross canal sont toujours plus fortes malgré la crise



L’étude de Sterling Commerce souligne la nécessité pour les distributeurs d’améliorer l’expérience d’achat de leurs clients s’ils souhaitent augmenter leurs ventes.




Sterling Commerce, une société de AT&T Inc. (NYSE:T), dévoile aujourd’hui les résultats de sa nouvelle étude "Biens de Consommation", qui montre de quelle manière les consommateurs veulent interagir avec les distributeurs au travers de leurs différents canaux de vente. Cette enquête illustre les attentes des consommateurs en matière de cross canal, toujours plus fortes, même en ces temps de crise économique. Elle montre également que gagner la fidélité d’un consommateur peut jouer un rôle clé dans le développement du chiffre d’affaires. Les enseignes qui savent délivrer les mêmes produits et la même qualité de service quel que soit le canal de vente utilisé sont les mieux placées pour fidéliser leurs clients et augmenter le panier moyen.

L’étude a été menée aux Etats-Unis auprès de 1 017 personnes majeures entre le 2 et le 4 janvier 2009. Les questions ont concerné leurs habitudes d’achat sur les derniers 3 mois.

Selon l’étude, 58% des personnes interrogées déclarent, étant données les conditions économiques actuelles, avoir intentionnellement limité leurs achats aux enseignes auxquelles elles sont d’ordinaire fidèles. La notion de fidélité est plus forte parmi les consommateurs âgés de 55 à 64 ans (65%) et parmi les foyers avec des revenus compris entre 50 000 et 74 000 dollars (67%). Les conditions économiques actuelles ont également impacté d’autres comportements d’achat :

Près des 2/3 des consommateurs (65%) affirment avoir récemment mis en attente certains de leurs achats, dans la perspective des soldes. Parmi les consommateurs les plus prudents, on retrouve les familles avec des enfants (71%) ;
40% des consommateurs déclarent avoir intentionnellement mis en attente un achat en ligne car la livraison n’était pas offerte ;
Un quart des consommateurs (27%) déclare avoir, dans les 3 derniers mois, intentionnellement évité les enseignes qu’ils estiment mal sécurisées.

« Alors que les conditions économiques se détériorent, les enseignes doivent faciliter le processus d’achat de leurs clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent », affirme Jim Bengier, Global Retail Industry Executive chez Sterling Commerce. « Comme le montre notre étude, les consommateurs sont demandeurs de plus de commodité. Cela n’est rendu possible que si l’enseigne établit un lien efficace entre ses différents environnements cross canal. »

L’étude montre que les consommateurs recherchent une expérience unifiée au travers de tous les canaux de vente et que leurs attentes sont en augmentation. De plus en plus, les consommateurs veulent pouvoir passer d’un canal à un autre pour compléter leurs achats, rendant ainsi indispensable l’intégration entre les canaux. Par exemple :

57% des consommateurs pensent qu’il est très important de pouvoir retourner la marchandise dans un magasin, même si elle a été achetée par téléphone ou en ligne (contre 41% l’année dernière) ;
35% des consommateurs pensent qu’il est important de pouvoir récupérer leurs achats dans un magasin après les avoir commandés en ligne, un chiffre deux fois plus élevé que l’année dernière (17%) ;
En plus de pouvoir récupérer et retourner leurs achats dans un magasin, la plupart des consommateurs souhaite également que les centres d’appels et le personnel des magasins aient accès à l’historique de leurs achats, qu’ils aient été faits en magasin, en ligne ou via un centre d’appels. Dans l’ensemble, 33% des consommateurs estiment que c’est très important.

Quel que soit leur profil, de plus en plus de consommateurs passent d’un canal à un autre pour compléter leurs achats. Cependant, tout comme l’année dernière, l’étude montre que les groupes de consommateurs « à haute valeur » – CSP+ – apportent toujours plus d’importance à l’expérience cross canal. Selon l’étude :

Les 3/5 des acheteurs en magasins (60%) ont préalablement effectué des recherches ou regardé un produit en ligne avant de l’acheter en magasin (contre 57% l’année dernière). Ce chiffre monte à 80% pour les consommateurs dont le revenu du foyer est supérieur à 75 000 dollars, et à 77% pour les diplômés du supérieur ;
30% ont utilisé en magasin un coupon ou un bon de réduction obtenu en ligne (contre 24% l’année dernière). Ce chiffre monte à 46% pour les consommateurs dont le revenu du foyer est supérieur à 75 000 dollars, et à 42% pour les diplômés du supérieur ;
Les recherches deviennent également « mobiles », puisqu’1 consommateur sur 11 (9%) déclare avoir accédé à des informations sur des produits depuis son téléphone portable. Ce chiffre monte à 11% pour les consommateurs dont le revenu du foyer est supérieur à 75 000 dollars.

Parmi les solutions de Sterling Commerce à destination des distributeurs, Sterling Selling and Fulfillment Suite est une solution complète pour gérer intégralement le cycle Inquiry-to-Cash (de la recherche d’information au paiement). Les solutions d’intégration de Sterling Commerce pour le transfert de fichiers administré et la connectivité et la collaboration BtoB améliorent l’efficacité en fournissant une connectivité sécurisée à tout partenaire, par n’importe quel moyen et en assurant le contrôle sur la gestion des communautés et le suivi des performances des fournisseurs et transporteurs.

Méthodologie de l’étude :
Les résultats de cette étude sont basés sur un sondage conduit par Opinion Research Corporation, grâce au service de sondage Caravan omnibus. Le panel final comprenait 1 017 adultes – 502 hommes et 515 femmes de plus de 18 ans – propriétaires d’une maison et vivant aux Etats-Unis. Une erreur d’échantillonnage de ±3% peut être appliquée aux réponses proches de 50%.

A propos de Sterling Commerce
Sterling Commerce, une société AT&T (NYSE :T), interconnecte les communautés de partenaires, les processus, les systèmes d’information et les individus. Ses logiciels et services accompagnent le développement des entreprises dans une économie mondialisée. Plus de 30 000 entreprises dans le monde utilisent les solutions de Sterling Commerce pour l’intégration de leurs processus métiers, de leurs ventes multi-canal, de la gestion de leurs commandes et de leurs paiements, afin d’améliorer leur rentabilité, en interne comme en externe.
Basée à Columbus dans l’Ohio, Sterling Commerce possède des bureaux dans 24 pays.
www.sterlingcommerce.fr

Mardi 3 Février 2009
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