En guise d'entrée en matière, je vous propose cette petite anecdote. Sur Twitter, un client du Crédit Agricole Centre-Est – mais ce pourrait être une autre enseigne – interpelle sa banque, expliquant, captures d'écran à l'appui, qu'il lui est impossible de réaliser un virement de 50€ sur le web et sur mobile. La réponse ? Un délai de 48 heures est imposé avant de pouvoir effectuer un transfert vers un nouveau bénéficiaire, la seule solution pour accélérer le traitement étant de faire les démarches dans son agence.

On l'aura compris, les risques de fraude expliquent la mise en place de cette restriction classique. Est-elle pour autant justifiée ? Du point de vue de l'utilisateur du service, certainement pas : il lui paraîtra totalement absurde d'être obligé de se rendre, en personne, à un guichet de manière à confirmer un paiement, alors que les outils en ligne sont justement là pour faire gagner du temps (à tout le monde !). Au XXIème siècle, il est du devoir de la banque de fournir à son client le service qu'il attend, sans complications.

Il est tentant pour les institutions financières de considérer qu'une attente de 2 jours, dans certaines circonstances, n'est pas dramatique. Malheureusement, ce raisonnement, encore largement présent aujourd'hui, devient dangereux. En premier lieu, il ignore une exigence de plus en plus forte des consommateurs pour des transactions en (quasi) temps réel, à l'instar de toute leur vie « digitale » (comment accepter qu'un règlement prenne 2 jours alors qu'Amazon livre une commande en 2 heures ?).

En outre, il s'agit aussi pour les banques de s'ajuster à l'évolution de leur environnement concurrentiel. L'envoi d'argent via PayPal ou Lydia, par exemple, est à la fois immédiat et plus facile d'accès que le virement SEPA traditionnel. Et la tendance va se généraliser, puisque l'EPC souhaite une mise en place de son dispositif de transferts rapides d'ici à novembre 2017, reconnaissant explicitement que la demande ne peut être écartée plus longtemps et qu'il est désormais urgent de la prendre en compte.

Naturellement, passer à l'instantanéité universelle, tout en garantissant la sécurité des échanges et la protection des consommateurs n'est pas tâche aisée. Elle n'est cependant pas insurmontable (les exemples (2) abondent), pour peu qu'on se donne la peine de réfléchir en profondeur à la problématique posée et, surtout, qu'on ne s'en tienne pas à des solutions de facilité qui ne satisfont personne. Seuls les acteurs qui feront les efforts nécessaires continueront à bénéficier de la confiance de leurs clients.

(1) http://www.europeanpaymentscouncil.eu/index.cfm/about-epc/epc-news/the-sepa-instant-credit-transfer-scheme-rulebook-is-published/
(2) http://cestpasmonidee.blogspot.fr/2012/05/pingit-lincroyable-succes-dun-porte.html

Patrice Bernard
Fondateur du blog “C’est pas mon idée”
fr.linkedin.com/in/patricebernard

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