Pour être précis un client sur six préfère aller chez le dentiste plutôt que d'attendre un interlocuteur d'un service client. Et de plus en plus de clients transmettent aux entreprises leur mécontentement et leur volonté de changer de fournisseur : 51 % des clients ont avoué qu'ils ont cessé de faire affaire avec une entreprise l'an dernier en raison de la médiocrité de leur service client.

Le fournisseur américain CorvisaCloud a été beaucoup crée le buzz ces derniers temps avec la publication de cette étude. Pour ce faire CorvisaCloud a collaboré avec la firme de recherche, Zogby Analytics, afin de mieux connaitre ce que les clients pensent réellement du service client.
Ainsi CorvisaCloud a interrogé 1.109 adultes aux Etats-Unis entre le 20 et le 23 août 2013 avec sur les résultats obtenus une marge d'erreur de plus ou moins 3,1%.

Les statistiques parlent d'elles-mêmes :

1. Les clients décrochent-ils fréquemment leur téléphone pour appeler le service client ?

Près de 3 sur 4. Avec un énorme 74% indiquant qu'ils ont contacté un représentant du service client durant les 12 derniers mois, c'est pour l'entreprise une occasion en or de fidéliser la clientèle qui lui est servie sur un plateau. Elle doit garder à l'esprit que le client qui émet ces appels téléphoniques fait également le choix de rester son client ou de passer à la concurrence.

2. Chaque échange client peut être transformé en une bonne relation client.

Avec 48%, près de la moitié des clients disent qu'ils communiquent avec le service client au moins une fois par an en moyenne tandis que 17% sont en contact avec ces mêmes départements une fois par mois. CorvisaCloud déclare "Cela signifie qu'en tant que dirigeant d'entreprise, nous contrôlons notre capacité à cultiver les relations clients à partir du moment où nous routons ces appels vers les représentants de notre service client. Les clients viennent à nous avec un problème et il est de notre devoir de fournir la solution qu'ils recherchent avec rapidité, sympathie et compétence".

3. Un client appelle pour résoudre un problème ? Soyez prêt à le résoudre rapidement.

CorvisaCloud ajoute "Le service client ne doit pas seulement servir à aider les clients à parvenir à une résolution rapide, mais doit aussi «vendre» votre entreprise grâce à l'expérience qu'ils transmettent". Avec 64%, la majorité des clients admettent contacter le service client pour résoudre un problème actuel, alors que 13% le font pour se plaindre. "Tout le monde souhaite des solutions indolores. Préparez vos agents avec des scripts d'appels adaptés, une formation adaptée sur les produits et les outils qui leur apportent rapidement des informations personnalisées à propos de ce client ainsi que ses expériences passées ou ses achats réalisées précedemment avec votre société.

Voici également quelques questions et réponses extraites de cette étude :

4. Lequel des énoncés suivants explique ce que vous faites si vous avez une expérience négative avec le service client ? (Un seul choix)

5. Lequel des énoncés suivants explique ce que vous faites après une expérience positive avec le service client ? (Un seul choix)

6. Combien de temps êtes-vous prêt à attendre la réponse du service client avant de raccrocher ?

7. Lequel des énoncés suivants explique ce que vous préférez faire au lieu de parler avec le service client ? (Un seul choix)

8. Quelle est la principale raison pour laquelle vous parlez avec un département de service à la clientèle ? (Un seul choix)

9. À votre avis, lequel des secteurs suivants est le pire au sein du service client ? (Un seul choix)

En conclusion pour obtenir un meilleur service mieux vaut laisser vos émotions à la porte. Ainsi, et comme le précisent certains spécialistes , "Si vous êtes déçu de la réponse de votre interlocuteur n'envoyez pas un mail aussitôt ou ne passez pas un appel incendiaire juste après avoir raccrocher avec le service client ùmais attendez une bonne heure avant toute réaction". Il est également recommandé d'utiliser un ton optimiste ou objectif et en se concentrant sur les faits, n'affichez-pas pas vos sentiments à propos de l'incident : ce qui se passe n'est pas de la faute de votre interlocuteur...

Enfin et si malgré votre bonne volonté et la clarté de vos propos la réponse apportée vous déçoit demandez à parler au superviseur de votre interlocuteur ou rédigez simplement un avis sur le réseau social de votre fournisseur, ce qui devrait avoir pour effet de la faire réagir... enfin logiquement.

Laurent Leloup