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La véritable étendue de la crise économique sur les relations entre les clients et les banques


Les résultats d'un nouveau sondage diffusé aujourd'hui par S1 Enterprise confirment que les problèmes du secteur financier ont nui à la relation des clients avec leur institution financière et ils donnent des idées sur les moyens que celles-ci peuvent employer pour rétablir la confiance.




Réalisé en avril 2009 auprès de plus de 1 200 consommateurs européens et américains et auprès de 54 clients de services bancaires aux grandes entreprises, le sondage révèle que seulement neuf pour cent des consommateurs interrogés en Europe et aux États-Unis font actuellement confiance à leur institution financière.

La crise financière ne montre aucun signe d'amélioration, comme le démontrent les faibles 14 pour cent des consommateurs européens qui pensent que les choses s'amélioreront dans les 12 prochains mois. Ce manque de confiance déteint sur la relation entre les consommateurs et leurs banques, car seulement 37 pour cent des consommateurs européens affirment qu'ils resteront probablement avec leur banque actuelle, et un faible 27 pour cent admettent qu'ils recommanderaient leur banque actuelle à quelqu'un. Un autre 43 pour cent irait même jusqu'à dissuader quelqu'un de devenir un client. Ces données soulignent le besoin des banques de se rapprocher de leurs clients en ce qui a trait à les renseigner sur la santé financière de l'institution et leur démontrer qu'ils comprennent les besoins et les attentes des clients.

Le sondage établit également un modèle pour l'évaluation de la qualité de la relation entre les banques et les consommateurs. L'<< indice des relations bancaires >> (Banking Relationship Score) est une mesure multidimensionnelle qui combine trois facteurs émotionnels établis : la confiance envers sa banque actuelle, la probabilité de continuer de faire affaire sa banque et la probabilité de recommander sa banque à d'autres personnes. Les indices des relations bancaires sont classés parmi une des trois catégories mises en place par le Vantedge Group en se basant sur l'analyse et sur les modèles d'une variété d'industries : une forte relation = un indice de 75 ou plus ; une relation neutre = un indice de 60 à 74 ; une relation à risque = un indice inférieur à 60.

L'indice moyen des relations bancaires européennes est de 27,7, comparativement à 55,3 aux États-Unis. Cet indice est bien dans la zone << à risque >> et se situe à près de 50 points en-dessous de la marque de << 75 et plus >> qui désigne une forte relation.

<< La sévérité du repli pour les institutions financières a nettement érodé des composantes clés des relations bancaires tout en augmentant l'importance de conducteurs émotionnels comme la confiance >>, a déclaré Read Ziegler, président et PDG de Vantedge Group. << En comparant le facteur de confiance à la probabilité des consommateurs à rester et à recommander leur banque, nous pouvons avoir une toute nouvelle perspective sur la santé de la relation banque/client à l'échelle nationale. >>

<< Les relations bancaires sont de toute évidence devant un moment décisif >>, a expliqué Mark Moore, vice-président du marketing pour S1 Enterprise. << Mais la question la plus importante est de savoir ce que les banques peuvent faire pour combattre ces tendances et reconstruire de fortes relations avec leurs clients, autant du point de vue du consommateur que de celui de l'entreprise. La façon dont une banque interagit avec ses clients est aujourd'hui plus importante que jamais. >>

Les résultats mettent en évidence l'importance croissante que devraient accorder les banques en ce qui à trait à regagner la confiance et l'assurance en misant sur une confidentialité de la clientèle et à travers tous les canaux bancaires (en ligne, sans fil, succursales/caissiers, et centres d'appels). Par exemple, lorsqu'on leur demande leurs préférences quant à leurs moyens privilégiés d'interaction avec leur banque, la majorité des consommateurs (41 pour cent) répondent << en personne, à la succursale >>, suivi d'une répartition plus régulière entre une combinaison de << en personne et en ligne >> (28 pour cent), et de << en ligne >> (23 pour cent).

Les résultats de l'enquête proposent des mesures spécifiques que les banques peuvent adopter afin de construire des liens plus solides avec la clientèle. Ces mesures comprennent des communications adaptées, des services et une expérience de l'ensemble du système bancaire à la segmentation individuelle de la clientèle à travers tous les canaux de distribution. Autrement dit, les banques devront mieux gérer les données et les procédures analytiques afin d'avoir un meilleur aperçu pour donner aux clients des conseils quant à la gestion de leur vie financière. << Les études démontrent que les banques devraient viser la création d'une culture de plaidoyers de clients, qui encouragera le service proactif, l'honnêteté, et une plus grande transparence de la santé financière >>, ajoute M. Moore.


Parmi les autres conclusions importantes de l'enquête on compte :
- Dans l'ensemble, seulement 14 pour cent des consommateurs européens se sont montrés optimistes quand à la reprise économique dans les 12 prochains mois.
- Seuls 37 pour cent des consommateurs européens reconnaissent vouloir demeurer avec leur banque actuelle, et à peine 27 pour cent recommanderaient leur banque actuelle à quelqu'un. De plus, 43 pour cent disent qu'ils seraient plus enclins à tenter de dissuader quelqu'un de devenir un client de leur banque.
- Lorsque divisé en fonction des facteurs démographiques, le modèle des relations bancaires a démontré que les jeunes hommes aisés, avec moins de trois comptes à leur banque principale, étaient le groupe de clients qui comportait le plus de risques de quitter leur banque pour la concurrence.
- L'enquête sur les clients bancaires d'entreprise a démontré que la << confiance >> était le facteur principal pour cultiver des liens bancaires étroits (70 pour cent des répondants d'entreprise). Alors que le paysage financier continue de changer, 50 pour cent des répondants d'entreprise ont dit vouloir limiter leurs liens bancaires à un seul petit groupe de moins de cinq institutions (le plus petit choix proposé sur le questionnaire).
- Seulement 41 pour cent des grandes sociétés ont indiqué qu'ils seraient susceptibles de recommander leur institution financière à un ami ou à un collègue, et seulement 46 pour cent ont affirmé qu'ils seraient enclins à continuer de faire affaire avec leur banque.


Cette enquête, qui a pour titre << Banking Relationships: An Era of Change >> (Relations bancaires : Une ère de changement), a été menée par un cabinet spécialisé en recherches tiers, Vantedge Group LLC, au nom de S1 Enterprise, une division de S1 Corporation (Nasdaq : SONE) et à celui d'un fournisseur mondial de systèmes de paiement et de solutions bancaires flexibles.

À propos de S1 Enterprise
Plus de 100 banques et trois millions de consommateurs, petites entreprises, et utilisateurs ministériels partout dans le monde font confiance aux solutions S1 Enterprise pour accéder et gérer leurs données financières. Une division de S1 Corporation (Nasdaq : SONE), S1 Enterprise est un fournisseur mondial de premier plan de solutions bancaires intégrées qui propose aux fournisseurs de services financiers un point de vue global de leur clientèle, qu'elle soit en ligne, dans les succursales, ou dans les centres d'appels.
www.s1enterprise.com

À propos de S1 Corporation
S1 Corporation (Nasdaq : SONE) offre aux clients des logiciels interactifs pour les services financiers et les systèmes de paiement ainsi que des ensembles de solutions technologiques uniques destinés aux institutions financières, aux détaillants, et aux fabricants, sous trois marques de fabricants : Postilion, S1 Enterprise, et FSB Solutions.
www.s1.com

Mercredi 3 Juin 2009
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