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La stratégie gagnante de l’émotion


Vous ne pouvez pas construire une stratégie différenciatrice basée sur des données historiques. La satisfaction client est certes essentielle, mais aujourd’hui, ce n’est plus suffisant pour d’une part, le fidéliser durablement, et d’autre part, développer votre base de clients via les réseaux sociaux qui se feront l’écho de votre stratégie de l’émotion.




Patrick Jaulent
Patrick Jaulent
Imaginez que vos clients soient assis sur un spectre allant de « l’indifférent » au « super fan ». Pour certains clients vous pourriez insister sur le prix ou les services spécialisés répondant à leurs besoins spécifiques. Pour d’autres pour qui le prix et les services proposés sont satisfaisants, vous pourriez créer des connexions émotionnelles.

- Exemples, un opérateur téléphonique au Moyen Orient a créé une connexion émotionnelle via un partenariat avec des théâtres et des agences de location de voiture. Un « super fan » de cet opérateur téléphonique peut ainsi bénéficier d’offres promotionnelles importantes pour aller au théâtre ou louer une voiture. La compagnie US Delta offre, aux grands voyageurs deux vols gratuits pour Miami et deux billets pour un match équivalent à la ligue 1, ainsi qu’une nuit gratuite au Ritz. Aujourd’hui lorsqu’un ami m’informe qu’il va prendre l’avion, je lui demande de vérifier qu’il va bien voyager sous la compagnie Delta. Dans l’exemple du Ritz Carlton, chaque employé est autorisé à dépenser sur place 2000 $ par invité, afin de créer ce genre d'expérience extraordinaire.

Les entreprises doivent faire de leurs clients stratégiques des « super fans » et non pas exclusivement des clients satisfaits. Pour avoir de tels clients, les entreprises doivent être par exemple, transparentes. Les clients échanges entre-eux via les réseaux sociaux, il est donc inutile de faire taire les détracteurs.

- Exemple, à la fin de 2005, Salesforce.com a eu une panne majeure empêchant les abonnés d'accéder au système. Naturellement les détracteurs et les concurrents sautèrent sur l'occasion pour critiquer Salesforce. Mais l’entreprise ne s’en laissa pas compter, après avoir rectifiée l’erreur, Salesforce a créé un site Web appelé trustsaleforce.com (toujours en cours) qui affiche ouvertement des détails sur la disponibilité du système en temps réel. En d’autres termes l’entreprise décida de communiquer sur la disponibilité de ses systèmes. Après quelques mois, Salesforce enregistra une augmentation significative des ventes et plusieurs dizaines de clients partis à la concurrence revinrent.

Lors du dernier forum DECIDEO du 6 décembre 2011 organisé par Philippe NIEUWBOURG, j’ai appliqué ce principe. J’ai offert la « superbe cravate » que je portais pour ma conférence après avoir demandé à une personne participant au séminaire de la couper avec un ciseau que j’avais apporté. Avant de l’offrir à mon partenaire Philippe (il gère mon blog « objectif performance », il est donc stratégique pour moi). J’ai signé ma cravate et demandé à tous les participants au séminaire de lui faire une « standing ovation » pour fêter le 10e anniversaire de son forum qui fût un grand succès.

Alors qu’attendez-vous pour créer une situation émotionnelle avec vos clients et partenaires stratégiques ?

Livre « Objectif performance »
www.amazon.fr/Objectif-performance-Patrick-Jaulent/dp/2124653075

Patrick Jaulent
"Président du club Balanced Scorecard et Performance Europe"
Partenaire-expert Finyear

Vendredi 9 Décembre 2011
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