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La qualité de service est une valeur qui se mesure lorsqu'elle est absente


Qui pourrait arguer de ne pas avoir à se soucier de la Qualité de Service ? Tous les secteurs d’activité sont concernés et à plus forte raison dans cette période économique trouble que nous traversons : il est devenu vital de conserver sa base client. Dans la distribution, en particulier, la satisfaction des consommateurs quant à la qualité de service influe de façon significative sur les ventes. Vous êtes en grande surface, vous avez le choix entre Orange, SFR et Bouygues Telecom sur une offre de service sensiblement la même, qui choisissez-vous ? Certainement l’opérateur pour qui vous avez le plus de confiance quant à sa qualité de service.




Au-delà de la satisfaction qu'elle procure aux clients, il est important de ne pas oublier qu’une bonne réputation dans ce domaine entraîne une meilleure image de la marque. C’est un élément clé pour une différenciation positive par rapport à la concurrence et mécaniquement pour l’augmentation des profits.
Selon une étude du constructeur automobile GM, il y a cinq fois plus de chances qu'un client bénéficiant d'un service de qualité rachète une voiture de la même marque, par rapport à un client mécontent. Vous êtes toujours tenté de revenir là où vous êtes sûr d’être bien reçu. Un faux pas sur la Qualité de Service peut faire perdre la confiance de clients qui se sentiront attirés par la concurrence. Il s’agit d’ailleurs de la cause première de la perte de clientèle dans de nombreux secteurs (banques, opérateurs mobiles et de bien d'autres). L’évolution des technologies génère l’évolution des usages, opérant une révolution des comportements chez les usagers et c’est ce à quoi le Système d’ Information de toute entreprise d’aujourd’hui doit savoir répondre, avec des règlementations de plus en plus strictes, avec des systèmes de plus en plus exposés aux clients, avec des technologies de plus en plus complexes.

Alors comment améliorer la Qualité de Service dans le SI ?

Tout d’abord la stratégie de pilotage de la qualité des services de toute entreprise est à intégrer dans une stratégie plus globale de pilotage de l’entreprise dans laquelle le Système d’Information est devenu une composante clé. Il y a encore une dizaine d’années, l’informatique fonctionnait selon le mode pompier et la culture de l’exploit. Un premier constat, est que la culture de l’exploit ne pouvait plus suffire à maintenir la Qualité de Service pour la simple raison qu’il s'est passé plusieurs phénomènes :

- Nos systèmes sont devenus de plus en plus complexes, de plus en plus distribués et mettent en œuvre plusieurs technologies en simultané.
- Les exigences de nos clients internes sont, d’une année sur l’autre, de plus en plus importantes.
- Les réglementations légales pèsent de plus en plus sur les DSI.
- Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C’est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité.
- Le marché de l’Europe ainsi que celui de l’international ouvrent une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital.
- Le travail en temps réel est en pleine expansion avec les services apportés par le web et les nouveaux usages des technologies Internet.
- Nos systèmes d’information sont directement visibles chez nos clients finaux.

Paradoxalement, les problèmes de qualité de service auxquels les Directions des Systèmes d’Information (DSI) doivent faire face n’ont rien de nouveau. Ils doivent donc être pris en compte dans le cadre d’une activité récurrente, malgré un contexte de tiraillement perpétuel entre :
- La nécessité de faire évoluer son système pour rester dans la course des enjeux technologiques de demain contre la nécessité de stabiliser ce même système afin d’augmenter la fiabilité des services fournis en continu aux clients.
- La nécessité d’être aux avant-postes, d’être réactif et innovant pour mieux anticiper les besoins des clients en développant les offres de services adéquates au bon prix, mais aussi au bon moment (avant les autres) contre la nécessité d’effectuer tous les tests et contrôles nécessaires qui doivent garantir une bonne exploitabilité du service.
- La nécessité de personnaliser son rapport avec la clientèle, de segmenter son portefeuille de services pour asseoir la création de valeur auprès de clients ciblés, contre la nécessité d’industrialiser et de rationaliser le plus possible au travers d’une démarche processus, au sein de son organisation, et ce afin de maîtriser ses coûts.

Nous sommes dans l’ère du « tout pour tout de suite » en un clic, de la dématérialisation, ce qui nécessite des infrastructures à forte disponibilité. Aujourd’hui, nos entreprises ont besoin de passer de l'exploitation technique de batch (lot), de traitement, et de process à une réelle exploitation des services. Nous nous en étions aperçus, mais cette prise de conscience doit muée en une réelle capacité collective à agir en cohérence avec ce nouveau monde : le client attend qu’on lui rende un service et rien d’autre.

Pour répondre à l’attente de ses clients, à plus forte raison en période de crise, l’objectif premier de toute entreprise devrait être d’améliorer la qualité des services tout en optimisant leurs coûts.
Il va de soi qu’en cette période de crise économique, le client est enclin à moins d’indulgence et n’acceptera pas de continuer de payer pour un service dont la qualité s’est dégradée.
Une des idées développées dans mon ouvrage intitulé ‘Améliorer la qualité des services avec la Gestion des problèmes ITIL’ est de dire que la Qualité de Service produit une valeur qui se mesure lorsqu'elle est absente ! La non Qualité de Service (non QoS) est proportionnelle au degré d’impact occasionné sur le service ainsi qu’au délai de résolution des incidents sur le service. L’équation de l’amélioration de la Qualité de Service peut alors s’écrire ainsi : la Qualité de Service augmente si le binôme (degré d’impact x délai de résolution) baisse. C’est à partir de ce constat que j’ai souhaité décrire dans mon livre les méthodes de gestion et de résolution des problèmes appliquées au pilotage de la qualité des services rendus par le Système d’Information. Partant des pratiques promues dans ITIL, j’ai souhaité décliner concrètement et opérationnellement les principes et les concepts du processus de gestion des problèmes pour faire de mon livre un réel « mode d’emploi » pour tout dirigeant, réalisateur et/ou gestionnaire des Systèmes d’Information, qui souhaite comprendre comment mettre en marche une gestion de la non-qualité de service dans son organisation.

La stratégie de pilotage de la qualité des services de toute entreprise est à intégrer dans une stratégie plus globale de pilotage de l’entreprise dans laquelle le Système d’Information est devenu une composante clé. Pour répondre à l’attente de ses clients, à plus forte raison en période de crise, l’objectif premier de toute entreprise devrait être d’améliorer la qualité des services tout en optimisant leurs coûts.

L'ouvrage 'Améliorer la qualité des services avec la gestion des problèmes', tiré de mon expérience en management des technologies de l’information, a pour but de présenter de façon pragmatique les moyens nécessaires à la mise en œuvre de l’amélioration de la qualité de service, avec le référentiel des meilleures pratiques ITIL. En plus d’avoir le mérite d’apporter des clés et des outils pour mieux nous permettre d’appréhender la gestion des problèmes de qualité sur nos services, ces méthodes doivent nous servir d’engrais pour faire germer les évolutions organisationnelles et socioculturelles nécessaires à l’amélioration du service fourni, gage de réussite face aux défis d’aujourd’hui et de demain.

Par Hamilton Mann, CEO, Président du cabinet de conseil Mann & Miller, spécialisé en stratégie de développement d'image et en management de la transformation des organisations pour les entreprises et institutions dont les produits et/ou services sont à fortes valeurs ajoutées d'image, et
auteur de "Améliorer la qualité des services" paru aux Editions Eyrolles.

Mardi 21 Juillet 2009
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