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La fracture sociale de la réactivité client


C’est bien connu, lorsque l’on répond à un questionnaire, on a tendance à retenir parfois ses désirs plus que la réalité. En proposant à nos lecteurs un sondage sur le délai de réponse dans leur entreprise à une question client envoyée par email, nous nous attendions à quelques exagérations… mais pas à ce point. Ou alors les lecteurs de RelationClient.net sont véritablement exceptionnels !




 La fracture sociale de la réactivité client
En combien de temps votre entreprise répond-elle à une question envoyée par un client ou un prospect par email ? Telle était la question… voici vos réponses…

Pour 81 % d'entre vous, la réponse parvient au client dans la journée, dont 33 % pensent que leur entreprise répond en temps réel ou dans l'heure… Seuls 11 % des répondants reconnaissent que la réponse est envoyée plutôt dans la semaine, et 8 % admettent qu'il faut plus d'une semaine pour que le client reçoive les informations demandées.

Changez un instant de casquette. Vous êtes le client. Chaque jour vous êtes client ou prospect d'une société de transport, d'une banque, d'un opérateur télécom, d'un taxi, d'un restaurant, d'un prestataire de service quelconque… Obtenez vous réellement dans 81 % des cas, une réponse dans la journée aux questions envoyées par email ? Je crains que vous ne soyez obligé d'admettre que c'est loin d'être le cas.

Ce petit sondage met donc en lumière un des points clefs de la relation client : la différence entre la perception de celui qui fournit le service, et de celui qui le reçoit. On pourrait ici aussi parler de fracture sociale, et celui qui osera me dire qu'il peut la réduire en cent jours est sans doute lui aussi un menteur, ou pour le moins un vantard !
Il ne suffit pas d'ouvrir une boite email ServiceClient@maboite.com pour que le client obtienne une réponse argumentée, sérieuse, et dans des délais raisonnables. Il ne suffit pas d'avoir conduit un projet de CRM pour que le service client devienne miraculeusement efficient.

En conclusion, si chacun d'entre nous acceptait la vérité et cherchait surtout dans un premier temps à la connaître, on pourrait dans un second temps s'atteler à réduire cette fracture du service client, et ainsi mieux répondre aux attentes de ces fameux clients et prospects qui s'impatientent derrière leur mail.
Une première recette pour aller dans la bonne direction : les clients mystère, un des plus vieux métiers du monde qu'il serait urgent de redynamiser afin de disposer d'une mesure extérieure objective du vrai service qu'apporte votre entreprise à ses clients.

 La fracture sociale de la réactivité client

Philippe Nieuwbourg
Source : www.relationclient.net

Samedi 15 Octobre 2005
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1.Posté par DAOUDI le 17/07/2007 18:06 | Alerter
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La problématique fracture relation client doit être placée au centre des préoccupations du management. Une gestion pro active des réclamations assurera la qualité du SAV. Le taux des réclamations doit être un indicateur clé du management. Augmenter la satisfaction clientèle en dépendra ainsi qu'une meilleure fidélisation. Salutations cordiales.




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