La dématérialisation des bons de commande : un enjeu majeur de la gestion du poste client et de la relation client

Aujourd’hui largement adoptée par les entreprises, la dématérialisation des processus documentaires est très souvent associée au traitement des factures clients ou fournisseurs. La commande client semble, quant à elle, laissée pour compte par les entreprises alors que sa dématérialisation constitue un enjeu majeur et largement sous-estimé, notamment en termes d’optimisation de la gestion du poste client et de la relation client.

La Gestion de la Communication Clients (CCM) au coeur de la stratégie d’entreprise
L’amélioration de la satisfaction clients passe avant tout par la maîtrise de la communication client. Lien direct entre le client et l’entreprise, la commande client constitue un maillon central du CCM et du cycle de vente que toute entreprise se doit de traiter de manière optimale.

Or si les audits de performances analysent scrupuleusement le traitement des commandes, depuis leur saisie dans l’ERP jusqu'à leur facturation, la phase amont entre la réception de la commande et sa saisie dans le progiciel de gestion reste bien souvent un processus manuel peu optimisé.

Ce traitement manuel constitue, en effet, une tâche fastidieuse, chronophage et source d'erreurs qui impacte directement la satisfaction clients tout en mobilisant des ressources précieuses qui pourraient être utilisées à des fins à plus forte valeur ajoutée tel que le service client.

Le multi-canal, une tendance qui complique la donne
Dans le même temps, les modes de réception des commandes clients se multiplient : fax, e-mail, courrier, Web, EDI…rendant leur traitement de plus en plus complexe alors même qu’il constitue un processus critique en termes de respect des engagements clients, de chiffre d’affaires ou encore d’avantage concurrentiel. Savoir efficacement traiter les commandes issues de ces nombreux canaux devient donc un enjeu stratégique pour les entreprises et c’est précisément à cette problématique que la dématérialisation des commandes clients apporte une réponse concrète.

Des bénéfices qui conjuguent satisfaction clients, amélioration du BFR et compétitivité
En supprimant la saisie manuelle, la dématérialisation permet un traitement automatique rapide, plus fiable et moins coûteux, quelque soit le format de réception, avec, à la clef, un retour sur investissement immédiat :
- Amélioration du traitement des commandes : affectation automatique, gestion des commandes urgentes ou prioritaires, réduction des erreurs et création automatique de la commande dans le progiciel de gestion.
- Amélioration du service clients et respect des engagements de service (SLA - Service Level Agreement) : traitement plus rapide des commandes et amélioration des délais de livraisons.
- Gains de productivité : suppression du temps de saisie manuelle des commandes.
- Traçabilité : visibilité accrue des commandes en attente de saisie et élimination des pertes de commandes.
- Réduction des coûts de stockage des documents avec l'archivage électronique.
- En bout de chaine, amélioration des flux de trésorerie et du BFR (Besoin en Fonds de Roulement) grâce à une facturation client et un encaissement plus rapides.

Ainsi, au sein de la société NIBCO, lorsque d’importantes commandes étaient reçues (parfois jusqu’à 300 lignes), il fallait plusieurs heures à la comptabilité clients pour tout saisir dans l’ERP SAP. Grâce à la dématérialisation, cette tâche prend aujourd’hui 5 à 10 minutes. Les clients sont d’autant plus satisfaits que NIBCO est capable de livrer les commandes plus rapidement et que le nombre d’erreurs liées au traitement manuel a considérablement diminué.

Pour la société CGR qui s’engage à livrer ses produits sous 24h dans toute la France, le constat est identique car un retard de livraison, pour quelque motif qu’il soit, peut s’avérer extrêmement préjudiciable. La dématérialisation permet aujourd’hui à CGR non seulement de se dispenser de la saisie et de l’archivage manuels des commandes mais elle lui apporte également des fonctionnalités de validation des commandes à plusieurs niveaux, en plusieurs étapes et par plusieurs collaborateurs.

Après les factures clients et les factures fournisseurs, le bon de commande doit donc être aujourd’hui considéré comme le 3ème document clef à dématérialiser, et ceci notamment face aux enjeux de la gestion du poste client et de la relation client, et dans des activités ayant d’importants volumes à traiter tels que la distribution ou le médical.