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La connaissance et la gestion de la relation client : un axe de performance pour l’entreprise


Connaître sa base client est, plus que jamais, une donnée majeure à intégrer dans les plans de développement des entreprises. En effet, investir sur la donnée client est un axe stratégique qui permet à la fois de proposer une excellente qualité de service à la base installée et de cartographier et relancer intelligemment sa base de prospects. Dans ce contexte, après avoir boudé un certain temps les grandes plates-formes de CRM, les entreprises s’orientent massivement vers des solutions plus tactiques afin de répondre à leurs besoins.




Mais pourquoi un tel virage ? L’une des premières explications vient de la demande effectuée par le métier. En effet, à l’heure de l’optimisation de la productivité, les forces commerciales demandent à leur Direction Générale et à leur Direction des Systèmes d’Information des outils leur permettant de travailler plus efficacement, de manière collaborative et, dans certains cas, en situation de mobilité.

Dans ce contexte, deux écoles cohabitent : celle du développement interne et celle optant pour l’utilisation des outils du marché. A y regarder de près, la deuxième option se démarque nettement en raison de l’évolution des traditionnelles offres du marché et de l’apparition de solutions faciles à déployer, financièrement abordables et adaptées aux attentes des entreprises.

Il est également important de noter que les architectures plus légères des outils de CRM autorisent un paramétrage très fin qui répond facilement aux spécificités métiers et organisationnelles des entreprises. Ces différents facteurs ont donc largement contribué à accélérer le développement des outils de gestion de la relation client. Il est également important de repositionner ces solutions dans l’évolution organisationnelle que connaissent les entreprises.

En effet, à l’heure de l’entreprise multi-site, il est nécessaire de s’appuyer sur des outils technologiques ouverts qui permettent de partager une information stratégique. Dans ce contexte, les solutions de gestion de la relation client se positionnent comme un pré requis. Les équipes du siège (top management, marketing, support, etc.) doivent, par exemple, pouvoir accéder en temps réel aux informations clients des agences régionales. L’information doit être décentralisée et accessible pour les différents acteurs de l’entreprise.

Loin d'être des solutions au rabais, les plates-formes de CRM tactiques ont pour vocation de permettre aux entreprises de soigner leur base client, et ce, à des coûts compatibles avec leur budget. Par ailleurs, le retour sur investissement des solutions de CRM tactiques n'est plus à démontrer, que ce soit en termes de fidélisation ou d’acquisition client. Dans ce contexte, on observe progressivement des alternatives proposées par des éditeurs, souvent indépendants, qui ont compris la demande opérationnelle des entreprises et proposent des solutions CRM éprouvées et packagées. Leur principale faiblesse : un manque de notoriété par rapport à celle des grands éditeurs qui tentent d’imposer leur vision du CRM.

Le réalisme semble donc l'emporter et le marché, notamment celui des PME, exprime de nouveaux besoins. Alors oui, le CRM est enfin sorti des sphères confidentielles des grands comptes pour s'orienter vers les PME. Cette caractéristique semble aujourd'hui donner plus de lisibilité aux offres proposées, mais aussi ouvrir de nouvelles perspectives de croissance pour les éditeurs de solutions tactiques et Web 2.0 qui connaissent une augmentation importante de leur activité en raison de l'accessibilité de leurs prestations.

Par Henri STUCKERT, Président d’Eureka Solutions

Lundi 19 Juillet 2010
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