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La communication à travers les documents


La communication à travers les documents, lorsqu'elle est optimisée, est synonyme d'opération plus "verte" et plus efficace, d'une meilleure fidélisation de la clientèle et d'une rentabilité accrue.




Introduction
Dans le climat économique volatile de notre époque, les entreprises doivent à la fois être compétitives, rentables et contrôler très strictement leur budget. La satisfaction client est essentielle pour les entreprises qui veulent fidéliser leur clientèle et in fine maintenir voire accroitre leurs revenus. Parallèlement, les pressions commerciales impliquent que les entreprises sont constamment à la recherche de moyens pour réduire leurs coûts et augmenter leur productivité. Les entreprises se concentrent de plus en plus sur la mise en place de pratiques commerciales durables et sur la réduction de leur empreinte environnementale, un phénomène dicté surtout par les exigences réglementaires et les demandes des consommateurs qui souhaitent faire un choix environnemental responsable.

Comment donc les entreprises se soumettent-elles à toutes ces exigences parfois contradictoires sans compromettre la qualité et sans que leurs coûts n’augmentent ?
Un processus de communication plus intelligent et plus efficace fait indéniablement partie de la solution. En mettant en place un environnement qui facilite les processus de composition et d’automatisation de la communication (via les documents), et qui prend en compte les besoins utilisateurs et les préférences clients, les organisations peuvent augmenter la valeur et la rentabilité de leurs échanges commerciaux tout en réduisant leur impact environnemental.

Une communication mieux pensée et plus personnalisée envers ses clients :
La multiplication des méthodes et des dispositifs de communication ainsi que le succès croissant des media interactifs, pousse de plus en plus les entreprises à prendre en considération chacun de leur client individuellement. Elles doivent démontrer cette valeur à travers des documents personnalisés et très pertinents qui communiquent avec chaque client.

Les solutions de gestion des documents permettent aux entreprises de mettre à profit l'information clients disponible dans d'autres applications métiers, tels que les CRM ou les ERP. Cette information permet de créer une correspondance d'affaire sophistiquée et hautement personnalisée avec un contenu pertinent pour les clients, ceci dans le format et la façon qu'ils préfèrent. Ce faisant, les organisations peuvent aussi réduire leurs frais généraux et ainsi rester compétitives.

Prenons l'exemple du secteur des Assurances. La clientèle de ce secteur attache beaucoup d'importance à une correspondance rapide, claire et pratique. La satisfaction et la fidélisation client, surtout en cas de réclamation, dépendent de ce type de correspondance. Le défi des compagnies d’assurance est de répondre aux attentes générationnels de façon "rapide et pratique". La correspondance papier et les appels téléphoniques satisfont une clientèle plus âgée, alors qu’une clientèle plus jeune préfère une communication rapide et électronique. Un environnement moderne de gestion des documents produira dynamiquement la correspondance et la diffusera dans le format attendu par le client, incluant les formats électroniques qui sont meilleurs pour l’environnement. Les compagnies d'assurance peuvent alors mettre à profit cette correspondance pour informer leurs clients de produits complémentaires personnalisés et pertinents. Une communication plus claire et plus pointue réduit également le nombre d'appel clients. Le résultat net est une plus grande satisfaction client, des coûts opérationnels, de production et postaux moins élevés et un plus grand retour sur investissements en équipements et en personnel.

Des processus internes rationalisés et plus efficaces
Une communication directe plus efficace avec les consommateurs est évidemment essentielle pour les entreprises. Cependant ils ne doivent pas oublier qu'il y a de nombreuses façons d'améliorer les processus de communication internes et de faire en sorte que les employés soient plus productifs et satisfaits, que les coûts soient moins élevés et par conséquent, que la relation avec le client soit meilleure.

La logistique en est un très bon exemple. Le profit dans la logistique dépend de la vitesse et de la précision. Malheureusement, les étapes manuelles ralentissent les opérations car elles prennent énormément de temps, sont souvent inefficaces et mènent à des erreurs. En remplaçant "stop-and-start paper" par un flux électronique continu et coordonné, les documents peuvent être produits "just-in-time", au besoin, à l’atelier ou à l'entrepôt. Les documents tels que les factures, les listes de colisage, les manifestes, les étiquettes, doivent être générés automatiquement dans un ordre séquentiel et adressés au bon destinataire. Le résultat net est que la chaîne logistique fonctionne plus rapidement avec des documents précis qui arrivent au bon endroit, dans le bon format et dans le bon ordre.

Les tâches d'impression sont un autre exemple où les entreprises bénéficieraient d'une approche plus structurée de la correspondance. De nombreuses entreprises ont une correspondance artisanale et ad-hoc où les employés produisent, impriment et postent des communications d'affaires individuelles au jour le jour. La non-industrialisation du processus créé des coûts considérables. En automatisant et industrialisant la distribution de la correspondance commerciale, les entreprises peuvent améliorer la production et la traçabilité, s'assurer qu'on adhère à leur charte graphique pour une communication cohérente et réduire les coûts d'impression et postaux. Une page imprimée en central de façon industrielle revient 20 à 40 fois moins chère qu'une impression locale sur une imprimante de bureau, et l’affranchissement coute 20% de moins qu'avec un timbre individuel.

Durabilité améliorée :
La mise en place de pratiques commerciales durables et la réduction de l’empreinte environnementale de l’entreprise sont des tendances qui continuent à s'intensifier. Cela est souvent perçu comme étant un effort inutile car l'entreprise doit « souffrir » afin de mieux préserver la planète. En réalité plusieurs des démarches qui aident à préserver la santé de la planète préservent et améliorent également la santé de l'entreprise.
La communication à travers les documents est un excellent exemple de la façon dont les entreprises peuvent améliorer leur rentabilité par le biais de processus simplifiés, d’une réduction opérationnelle des coûts et d’une capacité à augmenter les revenus, tout en réduisant considérablement leur impact environnemental. Tout cela est possible en mettant à profit des processus IT et des applications déjà existants. Le passage à une correspondance électronique est indéniablement un des moyens les plus faciles et les plus efficaces pour réduire son empreinte environnementale. C’est également une évolution permanente et continue du marché lorsqu’on considère les avantages pratiques, de temps et de coûts. De plus, la réglementation, tel que la reconnaissance de la valeur légale des factures électroniques adhérant à certains pré requis, est un encouragement de plus pour que les entreprises dépendent de moins en moins du papier (il faut un arbre entier pour produire seulement 10 500 pages).

En plus d'une communication électronique grandissante, les entreprises peuvent mettre à profit leur communication à travers les documents afin d'améliorer leur durabilité de la manière suivante :
- Réduire ce qu'il reste des coûts attribuables à l’utilisation du papier: l'impression recto-verso peut réduire de 50% l'impact carbone et autres coûts. Pour la correspondance client telle que la facturation, remplacer les encarts par des messages marketing et autres informations imprimés directement sur la facture, réduit le volume de papier et de production connexes, la manutention et les coûts de livraison.
- Réduire les exigences mises sur l'infrastructure IT : prendre en compte le stockage de documents par exemple. En archivant uniquement les données indispensables associées à un document, et en reconstruisant un document complet à partir de modèle au besoin, vous pouvez considérablement réduire la quantité d'espace nécessaire. Moins de ressources, une réduction des coûts en énergie, un meilleur profit environnemental.

Le développement durable est plus que jamais dans l'esprit du public. Les entreprises qui font preuve d'un réel effort et de résultats concrets connaissent une fidélisation client plus importante et un plus grand respect au sein de leur industrie et dans leur communauté élargie. Bien que plus difficile à mesurer, cette bonne volonté est essentielle pour la durabilité de l'entreprise.

Conclusion
La communication à travers les documents, aussi bien à l'interne qu'à l'externe, est essentielle pour la croissance et la prospérité d'une entreprise dans un contexte de marché hautement compétitif et intransigeant. Réussissez et vous améliorerez la relation client et aurez des employés plus heureux et plus productifs tout en réduisant les coûts de processus manuels et d'intervention humaine, et enorgueillissez-vous d’un meilleur record environnemental, et d’un meilleur résultat net. Trompez-vous et vous pourriez jeter un avantage concurrentiel important et beaucoup d'argent par les fenêtres.

Par Joseph Simon, Directeur général de StreamServe France

À propos de StreamServe
StreamServe est un acteur majeur dans le domaine des solutions de Communication d’Entreprise. Simples à déployer et à administrer, les solutions de composition dynamique, d'automatisation des processus documentaires et d’input ou output management de StreamServe sont conçues pour répondre aux besoins les plus exigeants des entreprises en leur permettant de créer et de diffuser des documents personnalisés quel que soit le format.

Les solutions logicielles de StreamServe simplifient la composition et l'automatisation des processus documentaires, permettant aux entreprises d'augmenter la valeur et la rentabilité de leur relation client. Elles cherchent à optimiser les applications métier existantes des systèmes ERP, CRM et ECM.

StreamServe, fondé en 1997, dont le siège est situé à Burlington (Massachusetts, États-Unis), compte aujourd'hui 14 filiales à travers le monde. StreamServe répond aux besoins de plus de 5 000 clients, dans 130 pays, présents sur les marchés des services financiers, des services publics, des Utilities, de l'industrie, de la distribution et des télécommunications. StreamServe compte de nombreux clients prestigieux, parmi lesquels BMW, CLP Power Hong Kong, AmeriSource Bergen ou Siemens Financial. StreamServe a mis en place des partenariats stratégiques avec Adobe Systems, IBM, InfoPrint Solutions Company, Lawson et SAP. Pour découvrir comment les solutions StreamServe peuvent aider les entreprises à gagner en efficacité et à optimiser les coûts, visiter le site streamserve.com

Lundi 13 Septembre 2010
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