L'impact du BAM dans la performance des entreprises


Désormais, les entreprises sont de plus en plus demandeuses de solutions leur permettant d’optimiser leurs performances. La capacité à optimiser est soumise à un prérequis : pouvoir analyser et mesurer l’activité des processus métier.




Pour remplir un tel objectif, les Directions des Systèmes d’Information ont massivement investi dans le déploiement d’outils du marché ou de plates-formes développées en interne. Oui, mais voilà, la supervision des activités métier est une donnée complexe qu’il convient de traiter sous un angle bien spécifique. C’est dans ce contexte que le BAM trouve toute sa pertinence. Afin d’être le plus précis possible, il convient, dans un premier temps, de nous pencher sur ce que représente le BAM ou « Business Activity Monitoring ».

Le BAM comprend l'acquisition, l’agrégation, l'analyse et la présentation en temps réel de données associées à des processus d'entreprise. Ces données sont généralement obtenues dans le contexte d’un processus d’entreprise modélisé par des activités amont de Business Process Management. Cependant, le BAM peut être employé indépendamment de l'existence d'une solution de BPM.

Le BAM consiste en une solution d’entreprise destinée à fournir en temps réel , des indicateurs métiers de performances ou KPI (Key Performance Indicators) ainsi que des alarmes de dysfonctionnement, aux responsables des opérations et à la Direction. La finalité d'une plate-forme de BAM est notamment de permettre une réaction au plus tôt grâce à un système d'alarme en cas de dérive et, dans le meilleur des cas, de pouvoir agir de manière proactive.

Cette courte définition montre pragmatiquement que le BAM est un processus clé permettant d’accroître la qualité de service proposé. Son utilisation est pertinente à bien des égards : notamment dans les secteurs de la finance ou encore dans les ressources humaines. Au niveau de la gestion de la relation client, l’approche BAM peut permettre, par exemple, de définir plusieurs indicateurs clés comme le temps moyen d'attente ou encore le nombre total d'appels résolus. Le BAM permet aussi de mettre en place une politique qualité (respect de données). Les systèmes de BAM permettent donc de fournir des rapports de performances adaptées aux attentes des Directions fonctionnelles : tableaux de bords contextalusés, informations temps réel sur l’activité, etc.

Cet élément est une donnée pragmatique qui démontre en quoi la technologie apporte une réponse pertinente aux problématiques métier des entreprises. Le BAM est donc une assurance de la bonne exécution de bout en bout d’une opération. Il est donc important de le considérer avec importance pour des opérations stratégiques. S’appuyer sur une architecture technique industrielle garantissant la disponibilité continue de ce type d’information est donc nécessaire. De manière opérationnelle, celui-ci devient une brique nécessaire et incontournable dans le cadre de la mise en place d’un centre de services, à fortiori, lorsque celui-ci est externalisé. En effet, l’infogérant aura à respecter des engagements par rapport à son client. D’où la nécessité de mise en place d’un système de surveillance proactif afin d’anticiper toute dérive et de vérifier la conformité par rapport aux engagements de services ou SLA (Service Level Agreements).

En synthèse, les objectifs du BAM sont donc tactiques et stratégiques : piloter en temps réel l'activité en surveillant l'évolution des indicateurs clés de performance, surveiller de bout en bout les processus métier mais aussi individualiser des activités ou encore accélérer les prises de décision fondées sur des informations pertinentes. La conjugaison de ces éléments se traduira par une agilité plus grande de l’entreprise aux demandes de ses clients et une optimisation de son organisation.

ITS GROUP

Mercredi 28 Mars 2012
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